观察与收获
一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！
错与对
那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜：蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人，上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说：怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说：因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的。就向客人道歉说：对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅。我保证今后不会有类似情况发生，谢谢。
客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说：以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法。
规范操作
“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时，我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失。
亲情化服务
今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务。例如：2006年10月14日，这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增设了四名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意。也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式。在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意。
各人把好各人关
秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周期间，我们共接待了23家婚宴。在场地布臵上改进了很多，随着加班人数的增加，服务质量也提高了。但有些地方还难免出错。10月7日这天，我们这里有两对新人幸福结合，在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼。
做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象。所以我们要以此做为提醒，接受这个教训。
用心聆听才能做得更好
饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好。饭店服务是与人打交通的工作。所以，只有善于听取客人的意见。及时改进，才能满足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好。
时近10月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外，基本每餐都会有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的，不容易擦净，所以浪费也比较多。一舟车城杨总叫小罗进去：给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下”服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作。第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了.只有满足了客人的各种要求,服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求,哪怕是最普通的一条,都要细心聆听,努力实现,才能使我们的服务更完美.
一盘基围虾的作用
一天中午11点多,我们餐前准备已经就绪,等待着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员立刻礼貌的打招呼,见客人不停的环视四周,迎宾员小施立刻做起了介绍:这是……客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的
情况,这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇,我们都一一做了详细的介绍.因为这是一位新客人,我见这情况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见:小姐,打扰一下.您觉得我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样？客人诚恳的对我说：还可以，只是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了。也许是这位女士偏爱吃基围虾吧。我也反应不慢：哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上。这是我的名片。
客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说：我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来。“当然可以啊，”我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上。当客人起身离开的时候，我热情的说道：王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放臵欢迎牌迎接你们的到来。
小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力——大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说，今年年夜饭也一定要来风雅钱塘吃自助餐。我们在服务中体会到了自已的价值。
化干戈为玉帛冰释前嫌了
8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识。这一天来了两位客人，从言谈举止，装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事。小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩，小女孩在给女主人敬酒时说了一声：生日快乐。恰巧被小王听到了。她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了。我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满。就这样，一场不快就这样过去了。此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说：其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了。
个性化服务
在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例。我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化。记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神，饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。
不规范的操作程序
9月30日晚上V2包厢来了4位客人，都是男士看样子有点像社会上的人，当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么。结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知2.5斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单。后来客人要求看一下象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成。 这件事情告诉我们，尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意。不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务。
那个黑色的打火机
05年6月15日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收银员下来加班。直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开。收银员负责做账，我则开始在包厢里进行清洁工作。我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机，当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火。当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道：哦，没用的打火机，打不着的。听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的。顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶。到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话询问我情况时，我对领班讲：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已经送去垃圾中转站了。留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多。。。
服务费的**
记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的409会议室召开了一个年度总结表彰大会，因为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办，所以客人们都显得很放松，也很高兴。
那天上午会务组早早地来布臵会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题：一位员工拿着账单对我说：领班，客人不愿意签字确认。
我核对了一下，账单本身没有错误。于是问服务员原因。服务员说：客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签。
我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生,真对不起.这是我们服务上的疏忽,没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下,我们这里有一份,我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取20%的服务费。只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们的错，今天这服务费就为您免掉，您看怎么样？
听到这里，客人转怒为喜，连连说：哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的。说完，爽快的在原账单上签了字。我连声感谢客人的理解。
通过以上案例，我们了解到，作为一名服务者，按程序做好工作是多么重要。与此同时，我们要时刻掌握消费者心理，跟到商店买东西一样，要明码标价。有什么问题事先向客人解释，多与客人沟通，让客人在消费时不要有受骗的感觉，以诚待人，以理服人。长此以往，还怕我们的酒店生意不兴旺吗？
