江汉区舒美老年公寓2012年度工作总结
舒美老年公寓2012年度的各项工作在支部和院部的领导下，在全院员工的共同支持下，各个方面的工作都得到长足进步，取得一定的成绩。截止今天为止共接待入住老人153人，现在院住养老人89名（包房4名）其中男35名，女54名，自理老人32名，特护老人57名。现在岗护理服务人员共计16名，开放房间51间其中单人4间，两人间25间，三人间22间。现结合公寓一年来的工作实际从五个方面总结如下：
一、加强思想教育，努力践行服务宗旨
2012年在党支部和院部的共同主导下，从不同层面加强思想教育。除继续在全院员工中深化养老服务规范的学习外，还继续在员工中开展主题为“从要我干到我要干”转变思想观念教育活动。分别于2012年6月23日召开管理工作会议和管理工作要点讨论交流活动两次，积极在员工和护理服务人员中开展争先创优活动，每季度评选出优秀护理服务员，每半年评选优秀员工一次鼓励先进激励后进形成良好的激励机制，目前累计有20余人次受到公寓表彰和嘉奖。就是因为有这样一批优秀员工的优质服务，从而使全院各部门都努力践行“代儿女尽孝，为社会分忧；献一份爱心，送一份关怀”的服务宗旨。
二、财务运营情况：
2012年全年收入共计：1,173,038.00元
成本：1,892,662.00元。(其中包括：水电费、工资、伙食、社保等) 费用：219,055.00元
利润：-938,679.00元（亏损）
三、营销及护理服务工作
1、充分利用各种媒体资源，加大对公寓的营销宣传宣传力度。 公寓试营业之初，公寓知名度十分有限，虽经《长江日报》和武汉电视总台科教生活频道《生活全报道》栏目报道但是收效甚微，到2011年12月28日正式开业才入住16名老人。开业以来，依靠院部
1 力量积极与区委宣传部联系，借开业典礼造势，先后在《长江日报》、《楚天金报》、《楚天都市报》、《武汉晚报》、《长江商报》、湖北电视总台影视频道、武汉电视总台新闻综合频道《城市节拍》栏目、《第一房产》和武汉教育电视台《我爱武汉》栏目；武汉人民广播电台等媒体对公寓进行了全方位的宣传报道，使武汉三镇来的咨询电话和来院参观咨询的老人及其家属探访络绎不绝，销售形势大为改观，到了
五、六月份公寓又加大了网络宣传力度，随着百度推广的使用，舒美老年公寓的影响力有较大程度的提升，上海、广州、桂林、山西等地的武汉籍老人及家属都致电咨询，QQ上也有不少的咨询，入住率一度超过60%，为此我们还应将进一步利用各种媒体资源，广泛造势加大宣传力度，提高舒美老年公寓的知名度。
2、关爱老人精神世界，拓展志愿者服务，打造舒美特色。
我公寓系国家首批基本养老服务体系试点项目，起步虽然晚但起点要求高，社会上许多公办和民办养老服务机构的住养服务都值得我们学习，可谓是“前有阻截后有追兵”，行业竞争留给我们生存和发展的空间非常有限。因此，我们必须打造出舒美特色才能在养老市场力拼一席之地。公寓在关心老人的精神世界方面积极进行探索，与华中师范大学社会学院青年志愿者协会及“洋雷锋服务队”、香港浸会大学“心渡行”义工交流团等院校的大、中学生志愿者进行广泛接触，引入志愿者服务进公寓；还和红月亮艺术团、海力健泰秘武汉公司的员工、江岸区老年活动中心的离退休干部等社会力量取得联系，对住养老人的精神需求给予关心，每月定期、不定期的开展陪聊、做社工游戏、结对陪护、联欢等不同方式开展志愿者服务。全年共开展活动21次，开展联欢活动6次，接受志愿者服务376人次。住养老人对各类志愿者服务活动十分认同，老人们与志愿者建立了深厚的友谊，每个月都盼望着自己的帮扶对子来院开展活动，住养老人精神状态较活动开展前有比较明显的好转。春节前不少结对的志愿者还来院拜访并送来慰问品。每周五多功能室娱乐活动开放日形成常态，各类住养老人都十分乐意参加公寓组织的各种娱乐活动。2012年6月21日由江汉
2 区文化体育和旅游局专项资助的适合老年人使用的健身器材，在四楼空中健身广场安装到位，配套辅助设施也敷设到位，又为在院入住老人新增一项健身项目，尽可能地满足了各类有康复健身需求的老人的心愿。改变既往机构养老模式，只注重老人在院的吃、喝、拉、撒、睡，从根本上关爱老人精神世界，舒美特色正逐渐凸显。
3、规范服落实服务流程，因地制宜地开展定员定岗服务。 随着公寓入住率的不断攀升，住养老人个性化需求呈现多元化格局，因此，根据住养老人特点不断提高住养老人的护理服务水平就是摆在我们面前永恒的课题。我们只有采取各种举措注重强力推进服务流程，才能使住养老人得到满意服务，稳定入住水平的目标才能得以实现。公寓护理服务部会同行政部门旨在加强服务老人能力技巧和提高服务意识开展培训四期，培训员工24名。既在理论上讲解为什么要这样的必要性，还在具体操作示范，让培训学员理论联系实际学习老年人护养技能。先后还对护理员工作班次、时间根据入住老人的具体实际及时进行调整。
为了加强护理服务流程的深入贯彻，公寓于2012年7月开始对各楼层的护理服务、房间、卫生间的卫生、洗衣房、公共区域的环境卫生等六个方面进行考核检查，同时用口头和书面两种形式向各楼层及护理服务部进行反馈。截止12月31日止共进行考核17次，提出问题87个次，绩效扣款累计525元，绩效奖励260元，截至目前为止绝大多数的问题均已得到有效整改。老人对护理服务的满意程度和认可程度普遍提高。在护理服务员当中贯彻考核并不是与大家过不去，也不是一味扣除大家的绩效，而是作为认真实施护理服务流程的一种补充手段，从而达到进一步加强对各种护理服务对象服务流程的初衷，现在各楼层护理服务人员对各楼层的住养老人的护理等级、护理服务要点、生活习惯均有全面的掌握，护理服务人员与老人及其家属的关系逐渐趋于和谐。
在颜正洪院长的直接关心过问下，针对各楼层住养对象的特点的定岗承包服务的新方案基本成形，元月已经开始试点付诸实施。使得
3 住养老人的服务人员相对固定，避免护理服务人员交替更迭过于频繁，使住养老人的个性化服务经常出现不能到位，甚至出现遗漏现象的发生。尽管仍然有许多不尽人意的地方，但是我们坚信只要我们坚持不断完善服务细节，一定能够达到改革调整的目的。总而言之，要将护理服务当做护理服务部乃至公寓的生命线，我们开展一切工作都要围绕这个核心各自进行。
只要我们围绕这个目标不懈努力就会赢得老人的赞许，截止日前统计护理服务部共收到助养老人及家属送来的锦旗10面，感谢信、表扬信6封，陈国英、胡志群、张幼莲、付淑琴等一批员工收到老人及家属的表扬和感谢。
4、加强老人管理，营造和谐住养环境
随着入住老人的不断增加，老人固有的生活、作息习惯与公寓的规范管理有着诸多方面的冲突，公寓适时采取相应举措对住养老人积极开展管理。公寓先后成立民主生活管理委员会，和膳食管理委员会，每月定期召集会议收集老人代表、护理员代表、在服务与被服务过程中的意见和建议，做到每次会议认真记载，次月开会时将收集的问题意见建议落实解决的情况向各位代表进行反馈，收到十分明显的效果。先后加强了对《老人守则》的宣传，还在公寓广播中温馨提示，使老人既是接受服务的服务对象，同时还是监督服务监督代表。我们在2012年10月重阳节前夕，在六月份之前入住的老人当中，开展首届“六好老人”评选活动。共选出住养老人心目中相对名符其实的“六好老人”九名，在住养老人当中起到了典型示范作用，使得整个公寓住养老人都能够形成了崇尚向先进看齐的良好氛围，整个活动得到了老人及其家属子女的广泛支持和赞誉。护理员与老人之间、老人与老人之间互帮互助、相互关心的好人好事不断涌现，和谐舒美的氛围越来越浓厚。
5、2012年护理服务部门存在的问题
公寓的护理服务工作经过一年多的探索和实践，我们还是积累了一定成功的经验和方法，但细节方面还存在着相当多的问题，并由此派
4 生出较为突出问题。经过梳理主要集中在以下几个方面：一是服务质量不够稳定，服务流程不够规范完整，护理服务细节随着护理服务员的不同随意性增大，使得住养老人及其家属感觉相应的护理级别或服务缺位或根本没有到位；下一步要在服务质量、服务流程方面加大监督力度，护理服务部自查与公寓行政查房检查有机互补，赏罚分明，从而改变只奖不罚的滞后管理方式。二是护理服务员岗位技能培训力度不够，由于近期入住老人进出频繁，加上前期经过培训的护理服务人员离岗去职，使得新招聘护理服务人员培训不够规范，难免使得护理服务员水平良莠不齐；下一步要有针对性开展服务技能、服务技巧培训、轮训，规范服务细节，认真落实护理服务流程。让护理服务人员人人明确自己的岗位职责，知道自己应该干什么，怎样干，如何干好。三是在护理服务员当中存在服务意识不强，责任心不够,攀比收入忽视服务的不良风气，团队协作精神亟待加强；要在护理服务员当中弘扬正气，严格管理队伍，对出现问题绝不姑息迁就，及时做出处理。四是护理服务部执行力不强，办事拖拉、工作细节落实不够，从分管院长到各层级执行效率亟待提高，只有不打折扣的执行院部的各项决议、决定，才能使住养老人得到高效优质的服务。群策群力解决护理服务当中出现的各类问题。五是对各类突发事件的预见性不足，应对各类突发事件的预案还不够完善，避免因护理服务部的工作疏漏使公寓陷入被动。在这个方面要重点加强各层级忧患意识，对可能会出现的问题要有预判，并在第一时间制定应对措施，防止事态扩大，损害公寓声誉。
针对以上存在的不足和问题护理服务部要在尽量短时间内有针对性的开展专题调研整改，将存在的问题给予消除和提高完善。努力稳定入住率。
四、行政后勤工作
1、做好项目竣工验收工作，办理好运营证照
积极与施工方、监理方、审计方配合，认真落实项目工程竣工验收、项目工程决算事宜，严格把关，认真比对施工增减项目。按照要
5 求收集齐全各种原始资料、图纸、证件并送交城建档案馆备查。
到区民政局办理好了民办非企业登记和社会福利机构证书以及组织机构代码证书等运营必须的证照，有效地保障了公寓的正常运营。
2、广开渠道招聘员工工作
由于公寓行业的特殊性，员工流失现象较为普遍，我们把招聘护理服务员工作作为一项常态性的工作。我们充分利用各种方式招聘护理服务人员，先后在《楚天都市报》、纳杰人才网、公寓网页发布招聘信息、熟人朋友介绍和推荐等多渠道进行招聘。公寓颜院长还驱车到黄冈、浠水、蔡甸等地招聘员工8名。一年来我们广泛招揽护理服务、餐饮服务员工，有效的保证了公寓护理服务和餐饮服务的顺利进行。经过笔试、面试，择优录取，培训上岗，与上岗人员签订了劳动协议或劳务协议并建立人事档案。我们不断吸取经验教训，为今后的招聘工作打下了一定的基础。
3、餐饮服务工作
初步建立完善了卫生制度，食堂工作人员工作时间一律穿工作服，送餐、开饭时戴口罩。每餐工作完毕后及时清洗工作台及厨房卫生。餐具、炊具清洗做到：“一清、二洗、三消毒”。食物清洗做到“生熟分开”、“荤蔬分开”，食物处理做到砧板、刀“生熟荤蔬”分开。防千方百计满足住养老人的个性化饮食需求，在保证食堂的饭菜质量、花色品种、食品卫生及包伙饮食供应的同时，尽量满足有特殊饮食要求老人的饮食习惯，从年初的十余位老人就餐到当前近90位老人的一日三餐供应。到目前为止公寓食堂仅早餐供应品种就达到17种之多，还密切关注三高老人、素食老人、营养餐、病号餐等。食堂和熊想林同志还受到老人赠送的锦旗一面，表扬信两封。
食堂一班人还尽力做到让老人在饮食方面得到营养均衡，饭菜可口方面下功夫。保证食谱每周一安排，每天不同样；每餐荤素搭配，四菜一汤。一日三餐不仅全部送餐到楼面，还要送进居室、送到床边，根据老人需求现场配餐，使住养老人饮食不但要吃出滋味，还要吃出
6 止二次污染，保证住养老人饮食的食品卫生安全。
营养，吃出健康。
4、物质供应管理工作
为了将公寓各项用品的管理好，防止流失与护理部积极配合全年进行大规模的清理清查两次，将床上用品、及相关配套物品逐一登记清理清查，确保帐、卡、物相符，有效地防止了不必要的损耗。对出现故障的设备及时进行维修，对损坏和遗失的用品进行责任倒查，直至赔偿入库为止。
5、安全保卫工作
随着住养老人的增多，出入公寓的人员也随之增多给安全保卫工作带来较大压力，我们及时出台探视规定，并在公寓门口防置提示牌，配合护理部做好请假外出老人的清理清查和探视人员的登记工作防止住养老人走失现象的再发生，我公寓住养的老人大部分是高龄老人，加之他们之前养成的随便使用电器、吸烟等习惯，这样存在的安全隐患相对比较多，我院更是把安全工作作为一项重中之重的基础工作来抓，具体做了以下工作：
1.一步到位安装所有楼层阳台及窗户的隐形防护网，以防范各种意外情况的发生。
2.进一步做好消防工作，并在全院开展了消防安全演练。 3.进一步清理老人在自己的房间使用电饭煲，电水壶和禁止私拉电线和乱接插板现象。
4.健全安全管理制度，以便更能掌握老人进出的动向，防止老人离院走失。
5.建立安全检查记录台帐，落实从领导到员工工作岗位和安全责任，确保职责明显，任务明确，职责到人，工作到位。
6、行政后勤工作存在的问题
一是行政后勤工作制度落实不够到位，责任制诸多细节有待完善。 二是安全保卫工作存在漏洞，两次造成住养老人离院走失事故的发生，门卫登记制度不够落实，怕麻烦，怕与老人家属发生不必要的争吵，对住养老人子女家属熟悉了就不予登记，来院咨询未按制度收、
7 发临时出入证。
三是设备运行保障率有待于提高，要增强对公寓设施、设备的巡查密度，尽量减少故障率。
四是物资供应清理不够及时，与护理服务实际需求有脱节现象，造成不必要的流失。
五、2013年的工作设想
1、营销工作
2012年度的营销工作，没有完成院部的既定目标，虽然有许多客观方面的因素，但是还是自己主观努力不够造成的被动局面，为此，2013年在营销工作方面应当继续加大力度，通过不懈努力应当将入住率提高并稳定到80%以上。
2、护理服务工作
2013年的护理服务工作，我们一定要认真反思2012年当中存在的不足，认真查摆护理服务流程中的问题、自查工作短板，有针对性的进行整改完善。动员全体护理服务部全体成员都要从思想上高度重视，加强楼层之间、班组之间、部门之间的团结，相互补位，要形成遇到事情无论是谁都要在第一时间向前一步的局面，不能怕担责，更不能相互推诿。对于住养老人和家属来说我们每一个人的一言一行都是代表的公寓形象，代表公寓的群体素质。
护理服务部要进一步提高执行力，要继续加强班组建设，在服务一线构建网络，逐步形成护理服务部门纵向到底横向到边的服务格局，认真落实好交接班，一级抓一级，做好层级管理。切实转变工作作风，要做到雷厉风行，严格绩效考核制度，细化全员定岗定责工资改革方案，拉大收入差距，奖罚分明。
3、员工招聘培训工作
2013年要继续做好做强员工的招聘培训工作，为护理服务和餐饮服务输送人员，进一步完善护理服务培训环节，为公寓的正常运营提供人员保障。
4、膳食服务工作
8 在新的一年中，积极收集老人关于餐饮服务方面的意见建议，开拓创新，严把菜品原材料采购关，确保食品安全。除为老人将一日三餐正常保障外，还要为老人继续提供个性化餐饮服务，尽量满足不同层次的餐饮需求。
5、后勤保卫工作
2013年要加强消防安全工作，在全院员工中开展一次消防知识培训讲座及演练活动，力求做到人人知道消防紧急疏散，人人知晓消防器材存放何处，人人都会使用消防器材，防患于未然。门卫管理要坚持制度化，对住养老人出入院管理严格按制度办事，对住养老人家属子女探访进行登记管理，对来院咨询的人员发放临时出入证件，以便护理服务部加以区别接待。
2013年我们要在党支部和院部的统一领导下，始终坚持“代儿女尽孝，为社会分忧；送一份关怀，献一份爱心”的服务宗旨。以优质的服务，良好的销售业绩回馈全体住养老人。
2013年1月28日
