《旅游交际礼仪》教案
第二章 旅游接待人员基本社交礼仪2 教学目的与要求：
能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容；能正确的选择服装；能按规范正确地着装；应熟悉和掌握见面礼仪的使用方法；学习并撑握馈赠礼仪规范;掌握接打电话的基本礼仪；了解旅游工作者通过语言表达尊重的重要性；提高旅游工作者用语言表达尊重的能力；熟悉语言礼仪的特点、类型、原则、要求；掌握旅游工作者的口头语言礼仪规范；能掌握体态语言的礼仪规范。 教学重点：
1.正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配。 2.握手礼的伸手顺序；为他人介绍的内容和顺序。 3.礼品的选择方法；
4.旅游工作者的口头语言礼仪的特点及原则。 5.旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用 6.目光语、微笑语的礼仪规范。 教学难点：
1.正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配。 2.握手礼的伸手顺序；为他人介绍的内容和顺序。 3.礼品的选择方法 4.口头语言礼仪的原则。
5.灵活地运用口头语言的语言表达艺术。 6.微笑语的自然、真诚的运用。 授课主要内容及学时分配：10
第四节 拜访与接待礼仪
一、拜访与接待的概念
（一）拜访
又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。
（二）接待
1、迎客；
2、待客；
3、送客三个环节。
二、拜访与接待礼仪
（一）拜访礼仪
1、实现有约；
2、选择恰当的时间；
3、认真准备；
4、遵时守约；
5、进门有礼；
6、做客有方；
7、适时告辞。
（二）迎送礼仪
1、精心准备；
2、热情迎客；
3、周到待客；
4、礼貌送客。
第五节 电话礼仪
一、接听电话的礼仪规范
（一）迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。
（二）问候、并报单位（姓名）
（三）认真对话
（四）耐心转告
（五）认真清楚地记录。
（六）礼貌告别
二、拨打电话的礼仪规范
（一）选择时间；有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
（二）认真准备；做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。
（三）确定对方单位、身份；电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。
（四）报自己的身份、姓名
（五）有礼貌地通话
通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一般控制在三分钟为宜。
（六）有礼貌的结束通话
结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。
三、移动电话接打礼仪
（一）遵守公德
1、关闭手机；
2、回避他人；
3、控制音量
4、不转发黄色信息。
（二）遵守规定
不在飞机、病房、油库等地方使用电话。
第六节 馈赠礼仪
一、赠礼礼仪
（一）礼品的选择
1、了解馈赠对象的情况；
2、明确送礼的目的；
3、尊重禁忌。
（二）礼品的包装
（三）赠礼的时机
生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。
（四）赠礼的场合
一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。
二、赠送时的礼仪
1、双手呈递
2、真诚 ３、语言表达
三、授礼的礼仪
（一）双手接过
（二）当面拆开，表示谢意
（三）慎重放置
第七节 旅游工作者的语言礼仪
一、旅游语言礼仪的特点、原则、要求
（一）旅游语言礼仪的特点和类型 1．旅游语言礼仪的特点
(1)情感性
(2)语境化
(3)繁简适当 2．旅游语言礼仪的类型
旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。
（二）旅游语言礼仪的原则和要求 1．旅游语言礼仪的原则
①礼貌性原则
②诚实性原则
③目的性原则 ④对象性原则
⑤灵活性原则 2．旅游语言礼仪的要求
具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。
二、旅游工作者的口头语言礼仪
（一）旅游工作者的口头语言礼仪的特点
1、主动性：
2、约定性：
3、亲密性：
（二）旅游工作者口头语言礼仪的基本要求 1．善于使用谦辞、敬语
2．恰当地称呼客人 3．掌握说话的分寸
4．尽量做到谈吐文雅得体 5．把握好说话的语气语调 6．力争语言幽默、诙谐
（三）旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用 1．称呼语
2．问候语
3．迎送语
4．请托语
5．征询语 6．应答语
7．致谢语 8．赞赏语
9．祝贺语 10．推脱语
11．致歉语
（四）口头语言的语言表达艺术 1.幽默法
2.委婉法 3.模糊法
4.暗示法
三、旅游工作者的体态语言 体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。
（一）体态语言的特点
1．连续性
2．表意的情感性 3．传播的多渠道互动性
4．可靠性
（二）体态语的作用 1．辅助作用
2．独立表意 3．显示良好的职业修养
（三）体态语的运用要求
1．切合情境，注意场合
2．配合有声语言，协调一致地表达 3．把握分寸，举止得体
4．避免禁忌，自我约束
（四）体态语言的种类 1.目光语
（1）目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。
（2）目光语的常见表现形式
①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 ②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。 ③目光注视的区域。 （3）目光语的运用技巧
运用注视，表达你对客人的尊敬和关注
运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视 运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏
2.微笑语
（1）微笑语的特征
微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。
（2）微笑语的作用 微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。
微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。
（3）微笑语的修炼 微笑语的动作技术性练习微笑内在情绪的自我调节 3.手势语
（1）手势语的类型
①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。 ②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态。
③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物。
④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。
（2）手势语的运用特点和要求 ①手势语的运用特点：
体现出鲜明的文化差异性。不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。 ②手势语的运用要求： 精炼。明确。行业规范化。
4.首语
首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。
首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。
思考题：
1．旅游工作者的化妆有哪些要求?在实际的接待过程中有哪些注意事项? 2．参观本地的旅行社或饭店，观察和了解他们的制服特点和着装要求。 3．如何进行自我介绍?如何为他人介绍？ 4．拜访要注意哪些礼节?如何接待好来访的客人? 5．接、听电话的程序和礼仪要求是怎样的?
6．在旅游服务中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题，请谈谈你的体会。 7．结合旅游工作的实际情况，谈谈如何正确运用目光语、微笑语、手势语。
