第三方物流服务质量规范
[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。 [关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范 1 引言
随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。本文把我们工作的初步思路作一介绍。在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。概括起来有两种观点。其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。
2 第三方物流服务质量规范的内涵
“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。首先确定服务质量规范的内涵。由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。它们在内涵上各有侧重，详见下表：
服务标准类型 侧重点
服务质量标准 针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段
服务管理标准 满足服务组织建立质量管理体系的各项要求
服务资质标准 针对评价服务组织提供的服务能力
服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件
职业资质标准 针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别
服务设施标准 针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求
安全卫生标准 针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求
总结上表，我们可以得到两个基本结论。其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。
接下来，我们再确定 “第三方物流服务”的内涵。国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。也存在着细微的区别。这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：
第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式
物流服务logisticervice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 组织与管理来满足客户物流需求的行为。
综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。 3 3PL服务质量规范的基本内容
《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：
1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。
2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。
3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。
4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。
5、货品完好程度。第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。
6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
7、误差处理。指在提供的信息或货品出现错误后的处理，这些错误可能来自客户， 也可能出自第三方物流企业本身。如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等等。 对这类错误是否采取了妥当的处理方式将直接影响客户对物流服务质量的评价。
