讲解服务剧本
场景一
地点：xxxxx 人物-----------编剧、旁白：张中琴
景区导游：彭彦妮
地接导游：韦思思
游客1：郭晶晶
游客2：冯双燕
游客3：李少坚 旁白:天气晴朗,风和日丽,一个越南旅游团开心的来到了xxxx景区，这时，一个长相靓丽的景区导游匆忙的冲了过来。
景区导游：来来来，大家跟我走啊，快点快点，你们怎么那么慢啊，乌龟一样，过来这边，哎哎哎哎，你们几个怎么回事？这边有免费拍照的啊，你们的门票里包含的啊，都去照一下啊 游客1：这个导游态度不怎么好啊！我心情都受了影响了
游客2：算了算了，我们赶快拍照吧，免费的呢！老公，来来，我们合照一张！
游客3：好勒！老婆！
旁白：游客们开开心心的在拍照！ 讲解词：XXXXXXXXXX 旁白：在导游讲解的时候，有的游客在照顾哭闹的小孩，有的在聊天，有的干脆跑到了好远，自己逛自己的，不顾导游的解说。
景区导游：你们这些人是怎么回事了，自己干自己的事情，难道你们 1 都了解了景点，那你们还出来旅游干什么，有钱没地花啊，都把它交给我来，我来替你们花，我这累死累活的讲，没几分钱，可正需要钱呢！
游客3：不就是个导游吗？神气什么！就不能和我们好好说话！搞得我们好像欠她几百万一样！老子今天就还不听了！
游客1:算了，少说几句吧，我们也有不对，好好跟着她听她讲吧，消消气，别和她一个小姑娘家斤斤计较！ 游客3：妈的，气死我了！
游客2：好了好了！老公（轻轻的拽了一下游客1的衣角） 景区导游：都给我听着，谁他妈不想听的，就给我滚，别在我这里闹心！不跟着我，死了残了也和我无关，我已经提前跟你们说了。都给我快点走，跟紧点，别都像乌龟一样的爬，难道个个都残疾了不成？ （景区导游一直叉着腰冷眼斜视着）
游客3：靠！说你胖你还喘起来了！说你脚小你还扶着墙走！看我今天不教训一下你这个不知天高地厚的黄毛丫头！
游客2：老公老公，冷静！（游客2竭力拉着游客1，不让他出手） 游客1：你这导游做的可不对了，再怎么也不能诅咒我们啊！我们出来是放松的，你这不是给我们添堵的吗！ （景区导游嘴巴一直嘟嘟囔囔的）
游客2：就是，你骂我们就算了，还诅咒我们，我要投诉你这个导游 游客3：投诉什么啊！我现在就替天行道，教训她
景区导游：就凭你！切！来啊来啊，我看你到底敢不敢？今天你动手
2 了，我就能让你走不出去这里 游客3：我今天还非动手了不可！
游客1：我们还是冷静一下，不要和她动手，本来就是她做的不对，如果我们动手了，过错方就是我们了，我们出去直接投诉她就行！ 游客3：好，你说得对！
景区导游：你们去投诉啊，老娘今天还不伺候你们这群土包子了，一个个像死人一样，看着你们我就嫌恶心，一群王八不好好待在自己的龟壳里，出来恶心人干嘛！尤其是你，指着（游客1）你以为你是进化不完全的生命体，基因突变的外星人就牛拜啊！？就你那猪头脸的样子，也不知道你那无脑的老婆怎么看上了你！还有你！看着就烦。 老娘走了，你们这群傻x自己玩吧！
说着，大摇大摆，一扭一扭的走了，边走还边骂！
游客3：这就是个没素质的人，真想上去揍他一顿！别让我再见到她这个轻骨头！
游客1：我看她还没进化完全呢，原始人阶段！ 游客2：就是，诅咒她一辈子得不到爱！
旁白：游客气冲冲的走马观花的看着，在景区里面也迷路了，好不容易走到出口处了，看到自己的照片赶快去领！
工作人员：拍了照片的游客朋友们请对照自己导游的旗号去找你们的照片，拍了照片的游客朋友们请对照自己导游的旗号去找你们的照片，拍了照片的游客朋友们请对照自己导游的旗号去找你们的照片， 工作人员：要照片吗？10块钱一张
3 游客：不是免费的吗？怎么又收钱了？
工作人员：这是免费的，拿着走吧，别挡道啊，快走快走！ 游客：这就是免费照片？脸都看不清楚，这不是坑爹吗？
旁白：就在游客忿忿不平走到出口的时候，景区导游一扭一摆的接待了下一个旅游团，游客全都快步的冲上去，抓着她的衣服。 游客3：这次看你怎么跑，让我逮到你了吧！
游客2：你个骗子导游，把我们扔在里面自己出来潇洒了！ 游客1 ：（转向另外一个旅游团说）你们不要跟着这个不负责任的导游了，又是诅咒游客，又是骗游客钱，整个一女流氓！
旁白：在激烈争吵，场面严重失控的时候，地接导游急急忙忙赶了过来处理问题
地接导游：团友们，越是这个时候，我们越是要保持冷静，这样才能更好的维护我们的利益，现在大家先去游客中心去稍作休息，和我说一下事情的来龙去脉，然后把这件事情交给我来处理，我会给大家一个满意的答复的。大家相信我吗？
旁白：地接导游搞清楚事情的缘由后就去找了景区王经理，经理在得知事实后，做出了处理：王经理代表公司向游客道歉，并在事发后向公司领导汇报情况，领导对该讲解员作出严肃批评与开除处理，。游客得知事情处理结果接受景区道歉，也不会再究其违约责任，游客强调投诉不是为了惩罚员工，而是希望景区重视其员工管理和服务。王经理表示今后景区会加强员工素质，提高服务质量，同时开放投诉电话，鼓励游客发现问题即刻向景区投诉。
场景二
地点：国宾洞—芦笛岩
人物-----------编剧、旁白：张中琴
景区导游：邓红专
游客1：韦思思
游客2：冯双燕
游客2：郭晶晶
游客3：李少坚
经理 : 陈文锦
各位团友、各位游客，大家早晨好!
我是你们的导游xxx，大家叫我小x 好了。欢迎大家前来游览芦笛岩，很高兴为大家解说。芦笛岩是国家4A级景区，也是桂林山水的一颗明珠。由于游人较多，洞内道路曲折，各景点的灯光是讲完一段后自动关闭的，为了大家的安全和更好地参观游览，请大家不要走散，不要攀爬钟乳石照相，不要高声说话，不要吸烟。希望大家能配合我做好导游工作。我们的服务口号是“笑迎天下客，满意在芦笛”。希望我的讲解能伴随你度过一段美好的时光。
另外，由于岩洞内是没有洗手间的，我们的游览时间大概是一个小时，如果大家现在有想唱歌的，就该快去哦，免得进去岩洞有尴尬的情况出现哦，洗手间在右手边，五分钟后我们进去岩洞里。 好了，现在就请大家随我到岩洞里游览吧。 景区讲解词：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 景区导游：岩洞里比较黑，请大家跟随我的灯光前行！
景区导游：路面比较湿滑，请小心慢行，可以互相帮忙一下！（她一
5 边搀扶着一位年长者）
景区导游：这里有几个小小的台阶，请大家注意脚下，小心慢行！ 景区导游：这里上方的钟乳石比较低，注意头，不要磕到碰到了！ 景区导游：芦笛岩内游览到此结束，出洞口设有服务质量监督岗，欢迎大家对我们的导游工作提出宝贵意见。祝您旅游愉快。再见！ 旁白：导游，红专在年末总结大会被评为了“最佳导游”、“服务之星”“微笑之星”等多个荣誉。下面是总经理在颁奖大会上，为获奖人员颁发荣誉证书。
经理：颁奖词：如果微笑可以杀人的话，那么这个女孩绝对是一个“微笑杀手”。自信的性格、放松的状态以及一种让人亲近的感觉，她就是清灵芬芳如水仙花一般的邓红专。她是一个非常乐观的女孩，微笑是她最大的亮点。接下来的舞台是属于你自己的，尽情地挥洒你的青春、你的热情、你的爱心吧！用你的导游职业，让四海嘉宾、让五洲宾朋、让每一位游客都能够高兴而来，满意而归。
旁白：景区讲解员的工作职责：
一、导游讲解人员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。
二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。
三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答
6 游客提问，不得敷衍。
四、带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
五、结合景点自然景观传播科普知识。在引导旅游者游览过程中，如遇可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告主管领导。
六、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
七、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得以任何理由与游客发生争吵。
八、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。
九、讲解人员职业道德：
热情友好 宾客至上 不卑不亢 一视同仁 爱岗敬业 遵守法纪
团结友好 顾全大局 文明礼貌 真诚公道 好学上进 提高修养
讲解方法：
1. 方法
一、景点讲解要精彩
在景点讲解中，导游员要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅 7 一点，通俗一点。在运用导游技巧上也是如此。比如对一般的游客，导游员可多一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。
导游员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大。
2.方法
二、填鸭式讲解不可取
游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。
3.
方法
三、打扰讲解要冷静
导游员在讲解时，有个别游客会打扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。
8 若是游客对导游员所讲内容持有不同意见和观点，导游员也用不着和游客争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别的、友好地与其交流、探讨，相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员，如果导游员失去了应有的作用，那团队也失去了实际上的意义。
4.
方法
四、观念相左莫强求
在旅途中，导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧，这属正常现象。其中的原因也是多方面的，有国情的不同，有东、西方文化上的差异，也有意识形态领域里的不同，等等。
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