2013年度XX物业总公司工作总结
一、2013年经营收支完成情况
二、本年度的主要工作
1、紧紧围绕责任感、紧迫感、危机感为中心展开如下工作： 1.1、年初针对各小区维修故障频发、收费难度增加、资金压力进一步加剧等情况，物业公司生存形式面临极大考验，公司班子经过认真分析提出：“保生存、求发展、转观念、上档次，从管理型物业转变为服务型物业”作为2013年公司工作指导方针和目标。为使方针目标的落实，拟订了《2013年华夏物业总公司工作计划》；《各小区物业管理处年度经营目标责任书》；《物业管理处考核制度》；《华夏物业维修维护制度》等，推行行之有效的管理方法，保证了各项工作任务和经营指标的完成。
1.2、拟订物业公司内部经营管理组织结构和资源配置方案，实行财务统一管理，各小区单独核算，分阶段考核。促进各小区管理者的使命感和责任感，拟订各管理处管理者及员工工资方案和奖惩方案。由于目标明确，极大地调动了管理者和员工的工作热情。
1.3、增强全体员工服务意识，教育员工充分认识到业主是我们的衣食父母，提高服务水平，公司明确规定报修电话24小时开放，接到业主报修后20分钟内到达现场查看，小修2小时内、中修一个工作日内、大修根据情况条件与业主协商的维修时限内处理完结，突发情况要第一时间内到达现场排除故障。公司将业主满意度作为各小区的重要考核内容，不定期向业主发放满意度调查问卷。经常对行动不便的业主进行走访，存在重大争议由公司领导亲自上门化解矛盾。经过公司领导和全体员工的不懈努力使业主满意率达98%，投诉处理率达100%。
1.4、制定了员工培训计划，并已按计划逐步实行。对于中层管理人员的培训，首先在主管以上管理人员中开展提高对责任感、紧迫感、
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危机感的认识，学习掌握并在实践运用“532工作法“，组织员工参加市主管部门举办的《物全法》、《物业管理条例》等法律法规的培训，通过与同行业间交流学习参观等形式，为发现工作中存在的差距和不足，提供了良好的机会，也起到了良好的效果。极大地提升了管理人员工作能力、工作思路和业务水平。
1.5、把安全工作放在首位，在强化标准化，制度化建设同时，加强日常的检查和巡视，并定期进行安全大检查，加大对隐患部位的整改和防范力度，积极配合公安消防部门搞好治安消防防范工作。在内部管理中，加强准军事化管理和礼貌礼仪培训，提高了保安人员的整体素质，提升了华夏物业的整体服务形象。
1.6、注重做好对外沟通、对内协调工作,保持与政府及有关部门之良好关系。咨询和听取业委会和业主的各种宝贵意见建议,与业委会和业主建立良好关系。督导各部门实行优质服务,维护业主权益和物业管理公司的品牌和声誉，全年无业主上访，得到市、区主管部门的好评。山水物业连续3年获得“本溪市优秀物业企业称号“、华厦物业总经理贾春林同志荣获”2013年度本溪市优秀物业经理“称号，为华厦集团获得了殊荣。
1.7、资金缺口始终制约着物业服务质量提高到更高的档次，为了使物业服务顺利进行，公司开展“不因利小而略之、点点滴滴降成本”的增收节支活动。明确规定：设施设备以修为主，已换为辅；给水设施完全杜绝跑冒滴漏；白天尽量不开灯；打印纸反复使用；严把维修材料、零件及设备设施的购入审批，实施零库存管理；人员合理调配，实行一岗兼职，人尽其才。
充分利用维修方面的资源，在保证物业服务维修维护范围内工作的前提下，全年施工收入XX万元。
2、维修维护方面的主要工作
2.1、针对山水小区、花园小区、华夏小区维修维护工作压力及存在的实际问题，公司本着一切为业主负责，在资金比较困难的情况下，充分利用内部人力资源，降低物耗及采购成本，减少资金占用等措施，拨付专项资金优先解决业主反响大、矛盾集中、易给业主带来安全隐
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患问题项目。今年投资十几万元为湖畔小区、花园小区共翻修小区路面1500平方米；更换和维修路灯、草坪灯、楼道感应灯等1000余盏；疏通下水井及管网120个（次）；维修单元门48个；屋面防水及窗台漏水施工400余平方米等共用设施的维修。
2.2、小区环境是业主较为关心问题，同时也是体现小区物业档次，公司对各小区植木花草的修剪、种植；景观美化；垃圾清运；规范小区停车；小区道路清扫及冬季除雪；小区治安及防火防盗等进一步细化，明确责任，由公司对各小区进行检查，发现问题限期整改，整改不达标对责任人进行处罚。目前各小区环境较比以前有了较大改观，受到业主的好评，提升了小区物业档次。
2.3、进一步加强对公共设施设备日常维修维护的及时性，严格执行《华厦物业维修维护制度》，以业主是否满意作为衡量维修维护有效的唯一标准。全年所属小区据不完全统计共受理业主各类报修4000余次左右，涉及业主900多户，受理率100%，满意率98%，化解纠纷52件，解决历史遗留问题218件。
2.4、面对维修范围广，交叉工种多，维修人员少的现实，要保证维修及时高效，培养具有多面手的维修人员至关重要。公司将维修队伍单独管理，由公司主管领导亲自主抓，深入一线指导施工，灌输员工树立换位思考理念，教育员工时刻牢记业主是我们的衣食父母。由于维修人员细致、周到、热情地为业主服务，业主赠送旌旗表达感激之情。
提高维修人员技能采取以老带新、师傅带徒弟等多种方式培养维修人员综合技能，目前有90%以上的维修人员都能进行多工种作业。降低了维修成本中人员成本支出。
2.5、对如供暖、供水、供气管网、移动，联通，有线等设施，虽然属专业公司负责维修维护，各小区本着一切为业主的理念，只要我们发现或业主找到物业，我们都积极主动同专业维修公司联系报修，并给予配合。
3、物业费收缴工作
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3.1、多年以来，公司始终把收费工作放在突出的位置来抓，是企业生存发展的保证，公司每年同各小区负责人签订《年度经营目标责任书》，将收费工作作为对各小区的硬性考核指标，对小区负责人实行绩效考核。
3.2、公司为小区做好收费工作提供必要的支持和指导，帮助协调市、区物业主管部门关系，各小区及时同业主委员会沟通，寻求对物业收费工作的支持和帮助。对历史遗留问题积极寻求解决办法，充分运用好集团的支持帮助来推进物业费收缴的进一步提升。
3.3、公司制定收费人员管理和绩效考核制度，实行无底薪收费制，对绩效工资上不封顶、下不保底。组织培训收费人员对物业管理法律法规理解和运用，同时成为物业管理的宣传员及业主与物业企业间的信息传递员，要求收费人员倾听业主的述求，需要维修的及时向报修中心和有关领导反映，全程跟踪直至问题解决，大大地提高了收费成功率。对因无理由拒交物业费的业主采取经常拜访，询问有无需要服务，一些业主被收费员的真诚和行动感化补交了物业费。
3.4、为加强收费力量，花园小区从11月份开始实行大干50天全员收费活动，人人有指标，仅15天收费额达3.5万余元。 3.
5、经过公司全体员工的通力合作，全年物业费总收入271.24万元，比去年增长11.45%。其中：山水小区88.01万元，增长16.38%；花园小区94.17万元，基本持平；华夏小区35.06万元，增长16.32%。
4、开展物业服务年活动
将“提升物业管理水平、增强员工责任感、增进与业主的关系、创建华夏物业品牌”作为此次活动的宗旨。物业公司周密计划、精心组织、全员参与，活动开展一年来实现了宗旨目标，使小区环境得到了极大改善，涌现出许多诸如帮助行动不便业主购买材料、买菜；替业主代收邮件；雨天送伞；帮助业主联系家政人员；慰问走访困难家庭等感动业主的行为，收到业主感谢信4封。
治理乱停、乱圈地、乱倒放垃圾；清理小开荒、无主垃圾、污水处理；增设18个垃圾箱等，优化美化了小区环境。
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为丰富业主的文化生活，由公司领导多方协调在湖畔人家B区11号楼投资设立了乒乓球活动中心。深受业主欢迎，赠送锦旗一面。 市电视台、市日报社物业周刊对华夏物业年成功做了相关报道，为华夏物业品牌建设打下了良好基础。
5、投资安保设施建设
由于河畔物业是非封闭小区，楼内安全得不到充分保障，业主对此反应强烈，公司经过广泛征求业主意见和详细的市场调研后，在资金紧张的状况下，拨专款在商住区逐步推行“一卡通”，目前山水小区8号楼已经运行，500余户业主受益。推行“一卡通”不仅解决了业主的安全问题，同时为提高物业收费率创造了条件。
三、存在的不足之处及改进措施
1、物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在2014年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。
2、员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。
3、进一步强化各级管理人员的安全责任意识，健全各类安全、消防制度，严格落实各项防范措施，保障所管辖物业及人员的财产和生命安全。同时在拟订物业公司基本管理制度上，还需下一定功夫，在实际工作中，还需逐步总结出一套更加适合华夏物业公司发展的管理制度和考核制度，实现管理的科学化、规范化。
4、在制定物业公司财政预算上,还应做到更加精细化，合理使用资金,监督费用收支情况。开展多种经营,弥补物业经费不足,提高物业管理公司经营效益。在公司的财务管理上，还应进一步加强拟订物业公司年度财务预决算方案，审核财务报表，严格审批公司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，合理、合法运用资金，提高公司增收节支的能力。
7、在推广物业服务品牌上，还需进一步树立品牌服务，充分发挥自身优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管
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理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市乃至辽宁省的物业管理新品牌。
四、2014年度工作设想
1、牢记企业的命脉是利润，做好成本控制工作。如果不紧抓这点，那么公司即便有最完善的制度、最佳的产品、最优秀的员工、最好的企业形象，公司也会陷入困境的。在这方面，如何有效调动全体人员的积极性；如何加强财务管理，使资金周转达到最佳状态；居安思危，如何严把风险关；如何提高服务质量意识，如何努力使公司运作成本最小化等需要我们认真思考和制定措施。
2、做好团队建设工作。“认真做事只是把事情完成，用心做事才能把事情做好。”只有保持团结精神的团队才会用心去做事。大量的事实证明，企业发展到一定阶段，经营中遇到困难时，凡具有团结精神和责任意识的团队会战胜各种困难取得成功，企业是大家的企业，企业的任何事都人人有责 。在这方面要教育员工在思想上有高度认识，进一步完善管理制度。加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查。加强员工的主人翁精神，要时刻以公司的利益为工作开展的出发点。
3、大力推行“532工作法”和精细化管理。深化对员工责任感、紧迫感、危机感、荣誉感的教育。
4、增收节支的重点是：（1）提高收费率；（2）减少非经营性支出；（3）严格财务审批制度和审批程序；（4）严把维修材料、零件及设备设施的购入审批，实施零库存管理；（5）增加有偿服务项目；（6）共用设施设备“以修为主、以换为辅”。
5、完善员工培训制度，达到理论和实操同步，深入了解员工的特点和工作能力，并对其进行合理分工，充分发挥员工的潜力，调动员工的工作积极性，提高工作效率，令公司的服务人员面貌焕然一新，服务技能也上到一个新的台阶。
6、完善各项管理制度，建立员工薪酬、福利发放详细档案，避免产生劳资纠纷。
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7、加强与业委会和业主的沟通，倾听他们对物业服务的意见和建议，定时进行业主满意度调查，对业主投诉的原因进行调查。 小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着物业公司放眼未来，开拓创新的步伐。华夏物业公司依靠集团的正确领导和全体员工的不懈努力，不墨守陈规，注重实效性，决不好高骛远，不刻意强求，努力创造更大经济效益的同时，树立具有特色的华夏物业品牌效应。
2013年已经结束，崭新的2014年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍。在新的一年里，物业人将以更加务实的作风、更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，在集团的领导下，通过物业公司全体员工的共同努力，为实现物业做大、做强的终极目标而努力！
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