“明察暗访”的启示——
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遵义供电局行风建设取得好成效
遵义供电局为了认真做好优质服务工作，切实提升服务水平，遵照上级电网公司关于行风建设的工作要求，这些年狠抓了队伍行风建设工作，其中一项特别的工作——“明察暗访”很突出。通过几年的实践，已取得了良好效果。从而有力地促进了全局电力事业的发展。
“明察暗访”，动真格的行风管理
遵义供电局下属有2个直属分局，各县（区、市）12个电力公司，有供电所100多个，电站20余个。全系统管理人员和员工6000多人。为了抓好这个庞大队伍的行风管理，遵义供电局从2004年起就开展了“明察暗访”工作。遵义供电局对直属分局及各电力公司每年进行1~2次明察暗访，各县、区（市）电力公司也要对各供电所、电站进行明察暗访。为了抓好这项工作，遵义供电局每年都进行部署动员，统一思想，制定方案，并对查出的问题及时处理和整改，和考核总结评比挂钩，和奖金罚款挂钩。这几年开展的这项工作，确实动了真格，没有走过场情况，使行风越来越好。
今年的明察暗访工作，到现在止，遵义供电局已对2个直属分局、8个电力公司进行了明察暗访，各县、区（市）电力公司也对60余个供电所和部分电站进行了明察暗访。今年明察暗访工作主要是按照《贵州省电网公司行业作风管理办法》、《遵义供电局优质服务工作明察暗访实施管理办法》认真执行，主要内容是提高客户中心的服务质量。走访客户，了解客户对用电是否满意，抢修是否及时等，具体内容有23条。
我作为遵义市企业和企业家联合会的驻会人员，从2008年起就被遵义供电局聘为服务质量监督员，今年也参加了该局的明察暗访活动。今年6月10日至13日，供电局组织了局纪委副书记、监察部主任孙德芳带队的明察暗访检查小组，我随同参加，到了仁怀、习水、赤水三县（市）明察暗访。6月10日先到仁怀市，下午15时，明察暗访检查组走到城南新景购物中心随机走访用电客户，然后以客户名义拨打抢修电话95598反映停电，要求来人抢修。接听电话的工作人员态度可以，但他要求客户自己拨打2231111电话报故障，到16：00点二名抢修人员到了现场，但没有带上岗证，没戴安全帽，没有统一着装。接着明察暗访检查组又抽查了城南供电所营业大厅，工作总体是好的，不足的是工作人员未统一着装和挂牌，上墙资料欠缺，并检查出城南服务中心的一户一表安装开户费不按规定收费，费收很高为730元。同时，还走访客户和职工，了解他们的反映，征求了意见。明察暗访后，集中仁怀电力公司领导开会，明察暗访检查组向他们交换了情况，并提出了整改的建议。对检查出的问题，按照局要求限期在一个月内整改好。并进行抽查，对整改工作不到位，过走场的要严肃处理。
仁怀电力公司遵照局检查组的意见进行了认真整改，并及时向遵义供电局上报了整改报告。他们对存在的问题，制定整改方案，一条一条的提出整改要求，如电表安装开户费要按照文件规定执行，一户一表安装为400元，多收的要纠正，多收部分退还客户，并赔礼道歉，同时仁怀电力公司对有关人员提出考核和扣分意见。我所参加明察暗访的习水、赤水电力公司也积极进行整改，并向遵义供电
局送了整改报告。如赤水电力公司对客户服务中心一个抢修人员XX违反规定行为给予行政记过处分，并考核扣奖金500元，对分管负责人XX、XX通报批评，分别考核扣奖金250元。遵义供电局对市城郊公司、城区分局明察暗访发现8处不规范行为，提出了5条整改意见。同时发放调查问卷2198份，收集整改意见8条，并及时进行整改。
明察暗访带来的效果
几年的明察暗访，确实使行风建设取得了良好效果。
第一，队伍作风转变。因为，通过这一工作，能了解到真实情况。供电系统各级透明度较高，执行制度较严，奖惩分明，这就促进了工作作风转变，说假话、套话的少了，真抓实干的多了，虚报、浮夸少了，说真话、说实话、办实事的多了。这样的团队就带好了。
第二，正气上升，行风向好。前些年，遵义供电系统在行风方面，问题时有发生，突出的是“吃、拿、卡、要”，由于通过“明察暗访”措施抓行风建设，使这个问题得到了很好的解决。局监察、纠风办等部门走访群众和客户，到消费者协会征求意见而“吃、喝、卡、要”问题没有反映，也没有这方面的举报。全系统正气上升，为群众和客户办事的自觉性增强，工作积极性高，是一个好的团队。
第三，促进了管理上的软硬件建设。通过明察暗访，遵义供电局认为抓好 行风，就要抓好管理上软硬件建设。在软件建设方面：主要是认真组织广大员工学习，把供电系统变为学习型企业。他们制定了学习制度，制定了《营业窗口运营管理手册》、《营业窗口服务流程操作指导手册》、《营业窗口考核量化标准》三个指导手册，对营业厅严格实施早会、一台清，日检管理等管理方法，同时还层层举办专题培训班培训广大员工。去年，局制定了《遵义供电局营业窗口20.09~2011年培训规划》，按照规划狠抓培训工作。硬件建设方面也很突出。如抓营业窗口标准化。通过检查，对老化破旧的进行维修，营造好的服务环境。并积极拓展信息化服务渠道和缴费渠道。开通“电力通”进行电费查询、停业通知、发送电费提醒、用电小常识短信。还在一些营业窗口、大型酒店处安装了9台24小时缴费柜员机等。同时，根据统一着装的要求，去年，遵义供电局对直属分局400多位服务人员重新配置了服装。
第四，带来了好的效益。通过明察暗访，进一步调动了广大职工的工作积极性，产生了良好的效益。2009年，，全系统充分发挥电力为“三农”服务的优势，以“家电下乡我下乡，家电入户我服务”为主题，认真抓好服务，全网累计开展187次“助推农电下乡”活动，发放宣传资料76257份，发放节能灯3306个，深入农村排查解决安全用电隐患13130次等。在“95598”客户服务中心工作中，受理完成故障处理7569件，满意率为97.41%，受理诉求972件，完成924件，满意率为94.71%等。在经济效益方面：2009年，全局完成售电量89.9亿千瓦时，同比增长7.17%，随着经济的逐渐回升，从2009年10月起，遵义电网负荷由2700万千瓦时攀升到3000万千瓦时。2009年最高日电量为3272万千瓦时，比2008年最高日电量高出300多千瓦时。为此，2009年的行风问卷调查统计：供电质量、服务效率、服务态度、办事透明度等的满意率都在99%以上。
明察暗访的启示
第一，明察暗访是动真格的行风建设。企业行风建设非常重要。一是企业的
行风关系到企业的形象，行风好形象就好。二是企业的行风关系到群众和客户的信任度问题，也就是诚信问题。诚信是企业的立身之本。古人云：“人无信不立，业无信不兴”。任何企业，离开了诚信，它就不能发展。一个企业的行风不好，群众和客户的信任度不高，这个企业就不能立身了。三是企业的行风好，团队才好带，才有战斗力。所以，企业行风建设的好坏，是直接关系到企业的生存和发展的。
而要抓好行风建设，就要了解各基层的真实情况，并对症下药进行行风建设。如何了解基层呢？如何得到真实情况呢？“明察暗访”是一个重要的方法。我们可以对照一下，为什么有的抓行风建设费了力而抓不好呢？主要是不了解下面的实情，主要是工作作风问题。如有的到下面检查工作，前呼后拥，或提前通知或书面汇报等形式的检查，这在很大程度上是得不到真实情况的，这实际是搞形式主义。而抓明察暗访，情况明了，好对症下药，制定好管理措施。同时明察暗访，就使下面说真话、办实事、实实在在工作，正气上升，邪气下降，违规违纪、吃拿卡要的少了，队伍就好带了。因此，明察暗访是动真格的行为。
第二，“明察暗访”要明确指导思想，要制定好方案。遵义供电局明察暗访指导思想明确：一是主要是提升对客户的服务水平，养成好的行风和工作作风。二是制定好明察暗访方案。方案主要明确明察暗访的必要性、目的要求、内容、方法步骤、问题处理等，并认真执行。三是搞好宣传。把明察暗访方案的内容提前公开，使广大干部和员工都了解意图，都提高认识。
第三，抓好明察暗访，要切实加强领导。明察暗访是动真格的管理，就需要领导下决心，需要加强领导。遵义供电局党委很重视，局党委副书记、纪委书记、工会主席姜新民同志亲自挂帅，局纪委副书记、监察部主任孙德芳具体负责，同时，对具体抓的一班人认真培训，统一思想，工作细致，准备充分，从而使明察暗访工作有声有色。
综上，明察暗访的工作方法应该考虑，应该推广。
撰稿：遵义市企业和企业家联合会副会长 汪德贵
