浅析文明服务暗访
自高速公路开通以来,人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平,体现主动服务意识,为司乘提供快捷便利的优质服务,值得我们在工作中不断去探究。
观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会:
1、认真分析暗访报告,正确解读报告要求。社会在发展,人们跟着要求进步,所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时,司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时,需要换位思考,倾听需求,在服务过程中,应尽量站在司机车主的角度考虑问题。
2、优质文明服务应从自我做起,从自身找原因,补差补缺。
(1)要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯;(2)带着感情收费,加强与司乘人员的沟通,做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容,微笑不是发自内心,只注重微笑的形式而不丰富甜美的\"内容\",为笑而笑,大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象,更严重损害了文明窗口的形象。
3、欣赏优秀的暗访样本,取长补短。
首先,本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本,特别是高分样本,认真总结经验为我所用。其次,充分认识自身的缺点,加以改正。在观看样本时,注意专家点评,为什么能加分,而且能加高分;有的为
什么会扣分,只有清晰的认识的了这些,我们才能提高进步。
《浅析收费站文明服务.doc》
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