推荐第1篇：文明服务工作总结
2008年文明服务工作总结
2008年，我部根据省、县联社关于“双建”工作的部署，在开展创建标准一级行社活动中，狠抓文明服务规范工作，取得了一定成效。
一、深入学习动员。
为了提高对文明服务工作的认识，增强文明服务工
作的自觉性，我部首先开展了学习教育活动，建立
了学习制度，教育职工牢固树立正确的人生观、价
值观、树立为任命服务的思想，学习先进模范的事
迹，用典型引路，统一员工思想认识，使每位员工
增强了做好文明服务工作的自觉性。
二、加强领导、建立意识。
为加强对文明服务工作的领导，我部成立了由主任
担任组长、室内负责人、会计主管为副主任的文明
服务领导小组，明确了文明服务规范工作的责任人，在人员调动时适时进行调整，并坚持定期分析研究
制度，为文明服务规范工作奠定了组织基础。
三、制定计划、认真落实。
依据“双建”工作的要求，2008年5月，我部文明
服务规范领导小组拟定了文明服务工作计划，年度
内根据时间的需要，制定了文明服务专题活动方案
和文明服务竞赛活动方案，并认真组织计划和活动
方案的落实，取得了较好的效果。
四、改善硬件设施，梅花环境。
在联社的大力支持下，我部增添了电子屏幕，大堂经理台，设置了客户休息等候区，建立了宣传栏，营业厅内光线明亮，花香树绿，便民服务设施齐全，为客户提供了舒适的环境。
五、员工仪容举止大方、综合素质得到了提高。
为提高对客户的文明服务质量，我部组织临柜人员开展了讲普通话，讲文明用语的活动，向客户公示了员工窗位，并在联社“双建”办的指导下，制定了员工窗位职责和服务格言，使员工行为端庄，衣着统一，举止得体，受到了客户的好评，同时也提升了联社的窗口服务形象。
2008年，我部文明服务规范工作虽然取得了成效但与形势的要求，客户的需求有很大的差距，很多工作还有待改进，我们将认真总结经验教训，弥补不足，力争文明服务工作，在2009年再上一个台阶，争创标准一级行社。
2009年1月16日
推荐第2篇：文明服务工作总结
市教育局2016年文明服务和敬业行动工作总结
2016年，市教育局认真贯彻市委市政府的决策部署及要求，坚持以全面从严治党、服务保障党委中心工作，扎实开展“两学一做”学习教育，加强系统党风廉政建设为重点，以深化省级文明单位创建活动，抓好教育行业脱贫攻坚及局定点扶贫工作为推手，组织党员干部求真务实，开拓创新，全面推进各项文明服务和敬业行动工作，取得了预期成效，现总结如下：
一、工作基本情况
（一）扎实推进“两学一做”，加强思想政治建设 把“两学一做”学习教育作为年度党建工作的主线，推进全面从严治党。根据局党委部署要求，印发了《“两学一做”学习教育方案》《关于开展“两学一做”学习教育专题学习研讨的通知》及《2016年中心组理论学习计划》，对市直教育系统“两学一做”学习教育进行总体安排。组织中心组及机关党员干部先后认真学习了党的十八届五中、六中全会、省委十次全会及市委七次全会精神，学习了习近平同志治国理政新理念新思路新战略，特别是重点学习了中共中央《关于新形势下党内政治生活的若干准则》《廉洁自律准则》《党内监督条例》《纪律处分条例》《巡视工作条例》《问责条例》及中组部、教育部党组印发的《关于加强中小学党的建设工作的意见》，力求把握精神实质，增强“四个意识”，把党员干部的思想和行动统一到党的重大决策部署上来。积极贯彻落实“四个全面”战略布局，先后举办了市直教育系统《讲党性 守规矩 做奉献》等主题党课、党规党纪知识竞赛、庆“七一”表彰大会、“两学一做”专题学习研讨等活动，组织党员干部集体收看了《榜样》《信仰》《守住第一次》《廉政每月一课》《歧路安在》等党性教育电教片，到函谷关修德养廉基地接受了党风廉政教育，以党委扩大会形式，专题学习了上级关于落实“两个责任”不力受到责任追究典型问题的通报，以案说法，加强机关党员干部警示教育及全面从严治党责任意识教育。协调召开了“严守党规党纪、做忠诚干净担当合格党员”党委专题民主生活会及所属党支部组织生活会，并通过在系统内大力开展“三亮三评三比”创先争优活动，教育引导广大党员不忘初心，践行“四讲四有”，争做合格党员。根据市委巡察反馈问题，扎实推进各项问题整改落实，整改成效在市委巡察组“回头看”中获得好评。《黄河时报》以《一份满意的整改答卷》为题，对我局的整改成效作了重点报道。
（二）聚力脱贫攻坚工作，彰显行业部门作为
认真贯彻落实中央省市“打赢脱贫攻坚战”决策部署，主动融入全市脱贫攻坚大局，代市委市政府起草并印发全市执行的《三门峡市教育脱贫攻坚专项方案》，突出教育行业扶贫学生资助、学校基本建设、人才培养、师资队伍保障等重点，充分发挥行业扶贫职能部门作用，着力统筹学前教育、基础教育、职业教育协调发展，力求使全市每个困难家庭都能得到教育政策扶持，每个贫困学生都能得到政策资助，有力地推进了教育行业脱贫攻坚工作。年度全市教育行业扶贫工作，在国务院督查巡查中获得好评。
定点扶贫工作，4月中旬，在孙家岭村派驻了工作队，并建立机关科级以上干部与该村26个建档立卡贫困户（共93口人）“一对一”结对帮扶机制，坚持按照“六个精准”要求，每月组织局包户干部深入孙家岭村，帮助群众分析致贫原因，制定脱贫措施，编写脱贫规划，建立扶贫台账。年度协调资金近30万元，组织帮扶活动200余人次，帮助该村硬化了1.5公里进村水泥道路，建起了1个电商工作站，改建了村部文化大院及村民自来水管道。完成了该村4.5公里进村道路改建勘察及方案设计工作，并为贫困家庭代购了一批化肥、农药。积极帮助建档立卡贫困家庭发展经济谋项目找资金、办实事、送温暖、解决生产生活困难，有力促进了帮扶村的脱贫攻坚工作。
（三）深化文明创建工作，巩固省级文明单位成果 扎实推进机关文明单位创建工作，紧扣“三个倡导”，深入开展文明创建一堂、一队、一牌、一桌、一传播、一帮扶等“六个一”活动。印发了《文明科室、文明员工评选方案》，按照省级文明单位考核办法及测评体系，以强化社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育为主题，邀请党校专家、公安干警、现役军官、执业律师、专业医师等，相继开展了机关文明礼仪、文明旅游、文明交通、法制、消防安全、爱国主义等公民素质教育专题讲座，举办了《用〈道德经〉以文化人 深化核心价值观教育》《争做“四讲四有”合格党员》《用严细实的作风 锤炼坚强党性》《立德树人 成就最美》《传承良好家风》等道德大讲堂，机关干部参与培训辅导2000余人次。评选表彰了机关11个科室“文明科室”、13名“文明员工”及9个本局“最美家庭”等一批身边道德先进典型，为干部职工树立了学习的榜样。在机关营造了敬业爱岗、团结协作、奋发向上的良好环境。确保了局第三次创建省级文明单位成功。
（四）积极树立典型标杆，强化核心价值引领
深入开展了评选表彰“感动崤函·十佳人民满意教师”“千名岗位标兵”等活动。“七一”表彰了系统内6个先进基层党支部、8名优秀党务工作者、67名优秀共产党员；教师节前夕表彰了全市“千名岗位标兵”；并与市总工会联合表彰了10名第四届“感动崤函·十佳人民满意教师”。新闻宣传方面，先后在《光明日报》《中国教育报》《教育时报》《德育报》等主流媒体上发表《一所学校的学科“营养餐”——三门峡市第三实验小学“1十X”课程探索之路》《河南省三门峡市外国语小学“校外实践课程”为学生成长提速》《教苑谱写文明曲——三门峡市教育局精神文明建设掠影》《深山扶贫倾真情》《三门峡：国学教育浸润师生心灵》《暴雪阻断上学路 众筹课堂显身手---三门峡市中小学网络直播课程应对极端天气》等多篇报道,树立了区域教育良好形象,鼓舞了人心士气。特别是《让农村孩子都能安心上学——三门峡市农村中小学布局调查》等教育调研文章相继在《三门峡工作》和《河南教育》（基教版）刊发。并紧盯市委、市政府及省教育厅信息平台，在及时传递局重要动态同时，策划组织了一系列有深度、有新意的调研活动。
2016年12月28日
推荐第3篇：文明服务
文明服务
在当今社会所有服务行业都提出要“强素质、创品牌、树形象” ，而以收费经营为主业的高速公路服务单位则更是更需要把服务问题放在首位，面对高速公路如何保优势、保效益、保生存、求发展这样的难题，我们要以质量取胜、以服务取胜。这就需要在收费中推行亲情服务，并将文明服务延伸化。好的文明服务不仅会接近与司乘人员的距离，而且会给人一种亲切、快乐的心情，从而树立良好的文明窗口形象。文明用语的规范、准确，不仅只是准确的讲出来，更应该用生动的表情和甜美的微笑表达出来。语言是一种交流，微笑是一种祝福。我们应把微笑和祝福送给每一位司乘人员，让其出门在外都有感受到亲人般的关怀，这便是亲情服务的真谛。
文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的工作过程。全力打造高速公路服务品牌，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收费人员的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明窗口形象，这便是亲情服务不断追求的目标。
无论是在收费工作，还是在日常生活中，不管是在工作的环境中，还是在家中，让我们不要吝啬微笑，让那种门难进、事难办、脸难看的事情永远不再发生，让我们大家变的更和谐、更亲密，并且将“真诚待人，微笑服务”，作为我们做人、做事的真谛和日常工作的理念
推荐第4篇：银行“优质文明服务”工作总结
银行文明创建工作情况汇报
20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明确整治重点，加强组织领导。
针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。
二、深入宣传发动，开展学习教育。
支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1
四、组织服务竞赛，树立先进典型。
开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。
五、加强考核督导，严肃责任追究。
支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。
六、履行服务承诺，助推地方经济
20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。
二○××年×月×日
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推荐第5篇：银行文明规范服务工作总结
银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下：
（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
推荐第6篇：优质文明服务活动工作总结
导读：如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，工作总结如下：
今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。
为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。
一、强化内部管理，把握工作主动权。针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。
为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。
二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。
迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。
我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在xxxx元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。
我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”,即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。
我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。
成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。
推荐第7篇：文明服务安排
开展“文明收费、优质服务”
活动三月份工作安排
为真正树立高等级公路“窗口”行业新风貌，进一步提升我站文明服务水平、服务质量。使文明优质服务在原有的基础上做实，做深、做细。我站狠抓各项文明服务工作的落实情况，以优质的服务为过往的司乘人员提供安全、便捷、舒适的通行环境。结合我站实际情况，现将本月工作安排如下：
一、树立服务理念。
我站定期组织职工进行学习，提高职工的政治思想水平和业务素质，减少工作差错。号召职工立足本职，爱岗敬业，做到“文明收费、热忱服务”。通过学习，树立了高速公路收费文化的理念，进一步的培养了高速路文化的信念。真正体现收费亭是文明礼仪的传播岗、便民服务的爱心岛、行业形象的展示亭。
二、加了大管理力度，加强了监控管理。
本月，我站要求监控人员严格执行监控制度，明确岗位职责，充分发挥监督职能；监督每位收费人员是否在工作时
能将微笑服务、唱收唱付、收费速度、对司乘人员的询问耐心细致解答等落实到位。站委会成员定时不定时的对各岗位人员工作情况进行抽查。
三、转变服务意识，提倡服务精神。
在本月开展的各项活动中，主要以职工的服务态度、服务方式、服务水平上下了大功夫。使司称人员对我们的工作满意度提高。
推荐第8篇：文明服务心得体会
文明服务心得体会一：文明服务心得体会
学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“(品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和-谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
文明服务心得体会二：文明服务心得体会（1609字）
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变
为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。
在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。
深化服务
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。
创新服务
文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。
在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。
文明服务心得体会三：文明服务心得体会（756字）
我在认真学习了《xxxxxx农村信用社规范化服务实施办法》，了解了规范化服务是为了促进我区农村信用社优质文明服务制度化、建设化，是为了提高农村信用社的服务水平，树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。
xx信用社营业场所位于城区，是展示两个文明的窗口，所以我们的营业场所的服务环境要达到方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重。在日常的工作中，坚持营业场所的干净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等必须规范有序，营业市大门外坚持畅通、方便客户出入。营业室内不零乱随意悬挂，柜台上配备的便民设施，摆放整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证安全。
在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存款数额严格依照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好“三个关照”、“四个一样”、“五个主动”、“六个站立”、“九个不准”。
在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。临柜人员办理业务应坚持“四清”，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐清晰，记账文字、数字书写端正，更改规范。按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，做到“及时、认真、准确、快捷”。
在现在“顾客就是上帝”这个时代，我们一定要注重服务质量，如果顾客对我们的核算质量提出批评，我们必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。
通过“规范化服务”的学习，我了解到目前工作中的不足，在接下来的工作中，我们一定尽量规范服务，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出本身应有的贡献。
文明服务心得体会四：文明服务体验心得（1490字）
为了应对金融危机、欧债危机的冲击，银行业竞争日趋激烈、利率市场化即将到来等不利因素的影响，我行应进一步强化员工的现代金融服务理念，不断改进和提高服务质量，提升服务水平，改善营业网点服务环境，增强全行员工的服务意识和服务技能，促进各项业务稳健发展，努力把我行打造成中国农村商业银行的第一品牌。
通过这次文明服务活动我对如何做好文明服务又有了更深一层的理解，以下是我活动中的一点心得体会：
一、文明服务是我行金桥文化的具体体现。我行员工应充分理解和熟悉文明服务的内涵，要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。文明服务同时也是一种精神，银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念。
二、树立文明服务精神，延伸优质文明服务。我行员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神。同时，我行根据实际情况可以推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。
三、不断创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。
四、加强培训教育、提升业务技能、营造美丽服务环境。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化练习，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。推广以员工星级治理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。充分调动员工的积极性；积极营造美丽、舒适的服务环境。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
通过这次文明服务活动使我感悟颇深：文明服务对我行、客户、自身的重要性是不言而喻的，因此我决定要把文明服务的理念和方法充实到自己的工作、学习、生活中，不断的提高自己，做好本职工作，服务好客户。
推荐第9篇：文明服务感想
优质护理服务感言
-------张雪梅
随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作内容也不仅局限在打针，输液，而是逐渐延伸到帮助患病者恢复健康和帮助健康者保持健康。健康不仅是生理上的，更是心理上的，也许住院治疗，手术可以解决患者生理上的问题，但是要解决心理上问题的却需要一颗真正能站到患者角度体谅，关心患者的心。
回头想想，真是时间飞逝，优质护理服务已经在我们病房开展快一年了。
去年5月，我们科被定为了优质护理服务试点病房，一开始，我心里还是没有底，因为这次的优质护理服务要求很高，也很细，更加明确了以前没有提出的、没有做过的、没有经历过、没有尝试过的工作。说实在的，在家里，可能都没给自己的父母洗过脚，擦过脸，甚至到结婚后家里的事情都是老公在做，想到来医院要为患者去倒屎倒尿，心理真是很不平衡。 但是，干了几天之后，我发现我错了。也许我做的只是微不足道的一些基础护理，但是我收获的却不是用语言能表明的，我收获的是感动，是体贴。
每天清晨，想着宝宝孩子还在他奶奶的怀里睡着的时候，我总会不禁看看手机里宝宝的相片和视频，然后觉得心理有一丝愧疚，但是更多的是鼓励。
我要去上班了。一路上想着病房中我的病人，一个个细数着每个患者的病情。我知道他们在等待着我的关心和帮助。
穿上护士服，戴上护士帽，我来到了我的病人床旁，面对着一个个痛苦的面容，一个个期盼关心的患者，我就会告诉自己一定要尽自己的最大努力使我的患者能在住院期间积极配合治疗，顺利出院，一家团圆。
每天我都重复着一样的基础护理操作。“我是您的主管护士，您如果有什么需要可以按呼叫器叫我，我也会按时来看您的。”“您的伤口今天怎么样，疼痛比昨天减轻了吗？”“早上的口服药吃了吗”“您今天早上刷牙洗脸了吗？早点吃了吗？”“我来给您倒点水吧，保证足够的水量，可以防止感染，还可以防止便秘”。一样的话语，说给不一样的病人，但是得到的却是病人一样的感激，一样的配合。而病人也是一样，我如果哪天休息了，病人就会问我昨天怎么没来呀，是不是有什么事情。听到这些，我感觉他们就像我的亲人一样，那么亲切，那么温暖。也使我和病人交流起来更加的顺利，关系也更加的融洽起来了。看着我的病人从躺在平车上来住院，到自己走着出院，我有很大的成就感，为他们的康复感到欣慰，也替他们感到高兴。
实施优质护理服务已经快一年了，有艰辛，有汗水，也有收获。我们的工作并不是一个纯粹
的熟练工种那么简单，也没有那么枯燥乏味，只要你用心去做，你就会发现其中的乐趣。我们的工作不只只是帮病人去擦澡，剪指甲，洗头，洗脸等，而更多的是细心的，耐心的听取病人的主诉，解决病人的实际问题，这才是我们最大的成就！
优质护理服务应该贯穿于病人从一入院到出院的护理。试着想想，如果你是病人，你恐怕也希望遇到一个和蔼可亲，一切以病人为中心的护士。当患者一住院，我们协助病人到病床上更换好衣服，测量生命体征，介绍病区环境及设施，告知责任护士和医生，做好病人的心理护理，减轻病人的焦虑与恐惧，耐心倾听病人的主诉，主动给予病人饮食，药物，特殊治疗和检查的宣教，功能锻炼的知识与方法，按时巡视病房，及时发现病人的问题，并给予解决。 虽然腿酸了，腰疼了，但是每每听到病人的肯定，心理总是暖暖的，觉得付出都是值得的。 优质护理服务以来，我们的陪住率正在一点一点的下降，这样不仅是患者能安静的修养，还能减轻感染的发生。对于陪住的问题，我也总是和病人和家属说，如果我是病人我也想有自己的家人陪，但是医院终归是医院，有自己的规定，那么怎么能让病人的家属能离开，又让病人没有那种孤零零的感觉的，那就需要我们把自己真正当做病人的家属，并且把家属能做到的尽量都做到，让病人有家的感觉。我总是和家属说这样一句话“如果病人说需要家属做的我没做到，那么，我会主动让家属来照顾病人的”就是这句话时刻督促着我，细心观察病人的情绪变化，满足病人的基本需求。
当然，优质护理服务不是一朝一夕就能全部实现的，这其中还是有很多的坚辛的，做好基础护理的同时，也需要我们来不断提高自己的知识水平，积累我们的护理经验，更好的为病人服务。只要本着一颗平常的心，一颗时刻为满足病人需要而努力的心，遇事先换位思考一下，然后再去解决，我们一定会把我们的服务提升到一个新的水平的。
有付出，就会有收获。每每病人出院时，看着病人和家属的脸上那满是幸福的微笑，依依不舍的握着我的手，说着一连串感激的话语，我就默默的告诉自己要继续努力，做的更好！
推荐第10篇：文明服务培训资料
两面寺收费站
行风建设与文明服务培训
收费站作为交通行业的窗口单位，行风建设与文明服务关系到交通行业的形象工程。行风建设体现的是收费站的内在素质，它强调的是律己，包括自律（慎独）和他律(规章制度)，而文明服务体现的是收费站的外在形象，强调的是利他，即通过我们收费站提供的服务，让司乘人员如沐春风，满意而行。因此，行风建设与文明服务两者之间是互 为表里、相辅相成的关系。下面我们来仔细地探讨收费站的行风建设与文明服务。
第一部分行风建设
一、什么是行风？
行风，就是一个行业的风气，是指一个行业和部门对其 履行社会职能，或者对其服务对象所形成的一种较普遍的态度、行为和倾向，是责任意识、价值观念、行业精神追求的外在体现，具有一种整体性的特征。
二、高速公路收费行业开展行风建设的意义 党的十七届四中全会《决定》强调，要弘扬党的优良作 风，保持党同人民群众的血肉联系，并对加强党的作风建设提出了具体要求。加强收费行业行风建设，实际上就是调集社会各界力量来参与到高速事业的发展，同时加强自我约束
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和监督，并且在高速公路和驾乘人员之间架起一座“连心 桥”
。就大环境来讲开展好行风建设既是践行“三个代表” 重要思想，贯彻落实科学发展观的具体体现，也是构建社会 主义和谐社会的集体体现，因为如今的高速公路经营，大多 数是政府投资，公司化运作，背后关系的形象还是党和政府 的形象；就小环境来说，行风建设关系到个人的人生，个人 的发展前途，前面已经讲过，行风建设强调的是律己，通俗 一点讲，律己就是有些事情不能做，做了就要承担相应的后 果，轻则解除劳动合同，重则触犯法律，代价惨痛。
三、收费站行风建设的内容
1．不准违反“应征不漏，应免不征”的收费政策； 2．不准“乱收费、乱罚款、乱扣车”（三乱）； 3．不准私自处理和放行违章、肇事车辆； 4．不准违反“钱票卡”的管理规定； 5．不准将通讯工具带入收费亭； 6．不准出现人情车；
7．不准带领非工作人员进入收费亭。
四、现行行风工作中存在的问题
开展行风建设，应当以弘扬求真务实精神为主线，以端 正行风，严明行纪，规范收费行为为目标，强化思想教育， 狠抓制度落实，在驾乘人员间树立公正严明、清正廉洁的良
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好形象。纵观整个高速公路行业，行风建设还存在一些明显 的不足，行风建设任重而道远，归纳起来主要表现在以下几 个方面：
一是有章不循，多收费变小费。
如今的高速公路收费还没完全实现全自动化，大部分的高速公路是半自动半人工的收费方式，半人工是指车辆判型和收费是人工方式。既然是人工收费，所收钱款总会有差错，因此高速公路经营单位都有一个规定，即长款如实上交， 短款自行补齐。但在实际中，个别收费员没有做到这一点，发现自己长款以后，将长款当做小费揣进了自己的腰包。曾经有一个收费员知道自己长款50元之后，将长款揣进了自己的腰包，司机离开后，发觉不对，打电话投诉，经过查询监控录像，情况属实。后来该收费员被辞退。
二是违章放行，私家车私下放。
现在私家车越来越多，收费员的亲朋好友买车的多了，有的收费员自己也成了有车一族，如果亲朋好友开车经过我们收费站怎么办？自己同事开车经过自己的车道怎么办？面对这样的问题，在做的每一个人都有一个准确的、响亮的回答——按章交费！但在实际中遇到这样的人情车，是不是每个人都会用实际行动给一个响亮的回答？有一位收费员开车经过自己收费站时使用假军牌，当班收费员也睁一只眼闭一只眼将车放行，免费 30元。经查证后两个人都被辞退。
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三是内外勾结，为致富走邪路。
收费员天天与金钱打交道，看着花花绿绿的钞票从自己的手中经过，必须要有正确的金钱观，要有“视金钱如粪土”的英雄气概，这样才会在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收费班长，为了快速“致富”，“潜心研究”高公路收费系统，在找到窍门以后向固定的几个驾驶员倒卖伪造的通行卡获利近16万，后被检察院以诈骗罪向法院提起公诉；xx 高速有几位收费员在上班时用手机联系司机，向司机倒卖通行卡偷逃过路费共计３６万余元，自己获利１０万余元， 几人因触犯刑律身陷囹圄。这些真实的例子告诉我们， 工作时切莫乱伸手，伸手必被抓。
五、如何做好行风建设
行风建设，归根结底是人的素质的建设，教育是基础， 监督是手段，制度是保障。
一是抓好行风建设要思想引路，教育先行。
最近几年国家加大基础设施建设，高速公路通车里程越来越多，在高速公路上行驶的汽车也越来越多，因此行业风气的好坏，哪怕是一点的小事都有可能被无限放大，影响高速公路的形象。为保持形象，高速公路经营管理单位应当通过教育的方式在员工心中树立起一个重要的认识：外部形象事关重大，行风建设从无小事。开展行风建设教育，首先要进行职业道德教育，其基本要求是爱岗敬业、诚实守信、办事公
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道、服务群众、奉献社会。其次要开展金钱观教育，教育员工“君子爱财，取之有道”。再次要经常开展内部规章制度的学习，要通过大会小会、班前班后会教育员工牢记纪律，自觉遵守纪律，维护收费制度的严肃性。
二是抓好行风建设要规范管理，制度说话。
对外，收费站要按照《收费公路管理条例》的规定制定公告牌，将收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话向社会公布，明明白白收费。对内，建立健全公司规章制度并严格执行，比如公司在规章制度中 明确规定：贪污、挪用通行费和帮助他人逃漏通行费，故意减免通行费和多收通行费的作为严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同，并不支付任何的赔偿金。收费站还要通过定期检查、日常检查、专项检查或者暗访等方式方法跟踪行风行纪执行情况。
三是虚心接受来自社会的监督。联系外部群众作为收费 站的行风建设监督员，每年以走访或会议形式听取他们的意 见建议，对存在问题进行针对性的整改。更加注重来自外部的投诉，对反映属实的违反行风行纪的行为加倍考核，包括加倍处罚。
第二部分文明服务
一、什么是文明服务？
文明服务是指一个行业和部门在面对服务对象时所表
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现出来的一种状态，包括服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等。
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二、文明服务是收费工作永恒的主题服务
是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉，可以说现代企业的竞争最终体现就是服务的竞争。对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊意义。文明服务包括硬件和软件，即：产品与服务，而收费站的产品就是“服务”。都说产品的质量就是企业的生命，那么，对于我们来说，服务的质量就是我们收费站的生命，让接受服务的对象心悦诚服、宾至如归才算做到了文明服务。
自2006年开通之日起，逢会必谈的文明教育，提出了“您好”、“微笑服务”、“唱收唱付”，并制定了严格的文明服务管理制度，并完善至今。近8年来，我们收费员的服务面貌发生了日新月异的变化，
要想得到了顾客的好评。如：我们“全国交通系统劳动模范”xxxx钱燕同志的“三杯水”的故事在江苏交通控股系统是有名的；钱燕，江苏交通控股有限公司所属扬子大桥股份有限公司一名普通收费员。可别小看了这个不爱说话的恬静女子，扬子大桥公司副总经理陈小泉向记者透露，钱燕最大的特点是爱动脑，业务精,在公司“车型误判率创优竞赛”中，她曾连续3个月误判率为零，名列全站第一。她还创造过“900万元收费无差错”的记录。
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三尺收费亭里的工作，看似简单，做好却并不容易。钱燕说：“我们收费员应该做的，是按国家政策把应收费用一分不少收上来，同时，让驾乘人员尽可能愉快、快速地通过收费站。”
瞄上一眼，就可知是几类车，该收多少费，是保证快速准确收费的关键。为练就这“火眼金睛”，钱燕几乎利用上了一切业余时间，只要上网，必定要查阅汽车信息，就连上街也在心里默默判别从眼前经过的车型。“操千曲而后晓声，观千剑而后识器”，她由此掌握了很多判别技巧。比如，江淮瑞丰商务车，有7座、8座、9座、10座、12座等不同型号，而外表大体相似，尤其是7座和8座，一座之差，就是一类与二类的差别,收费标准完全不一样。经过仔细揣摩，钱燕发现，“在驾驶座与副驾驶座之间，有一个茶水搁板，翻开可以当座位的是8座，否则为7座。”
一天凌晨，两辆装着满满货物的大货车相继进入车道，正常刷卡后，屏幕显示车辆总轴重都不足30吨，显示轴型也与实际相符。但两辆车下方不约而同挂的布帘子让钱燕总觉得不对劲。她俯身掀开帘子一瞧，车后面居然暗藏了四个轮胎，由一个液压泵控制升降，从而让称重器失灵了。经当场定位重称，每辆车的实际吨位近50吨！多数同事的单车收费速度在25秒左右，而钱燕只要10秒。怎样才能快而准？
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钱燕摸索出一个好办法：要找的钱主要为35元、45元、65元、75元，她就利用收费间隙，把钱票预先分点为15元、25元、35元、40元等四叠，分叠放好后正反对着放，比如要找75元，就拿一叠25元，外加一张50元，速度和准确率大大提高。
撕发票能不能更快？钱燕也想了不少主意：发票上虽有“撕痕”，但撕的速度还不够快。于是，在收费空当，钱燕便来回折这个“撕痕”，等到真撕票时，这个已经变得很薄的“撕痕”一拉便断！
钱燕还从细节上注重文明服务。收费站的同事们都知道一个“三杯水”的故事：一次，一辆大货车驶入钱燕的车道刚停稳，驾驶员就拿出一只玻璃杯请她倒水，水杯倒满他一口气就喝完了，又递给钱燕，在交费的刹那间他又喝完了。在车辆启动准备离开时，钱燕主动问他，是否要再倒一杯留在路上喝，司机听后十分感动，把水杯又递给了她。从此，这位货车司机每每走过江阴大桥，都要问一声：“钱燕在吗？”曾经有位收费员不厌其烦地从六百余枚硬币中数出三十五元的通行费，将剩下的一百多枚还给司机；再有一位班长处理无卡特情时总结出的“一二三四”法，其中这个“一”就是始终如一的优质服务；收费员总结的“真心、真诚、真情”的“三真”服务理念等等，这些先进典型和服务方法很好地维护了公司、收费站的声誉和窗口形象。
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三、文明服务工作存在的不足和原因分析
应该充分肯定高速公路收费站都树立了“顾客至上”的 服务理念，员工具备了维护窗口形象的思想素质和业务素 质，但也有少数员工由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在着一些不容忽视的问题：
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一是服务欠柔和。有的员工是普通话不标准、文明用语不标准，少字缺句，很不规范；有的语调生硬，让人听了感觉不舒服；有的员工重形式而轻内容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”。
二是服务欠真诚。
有的员工文明服务流于形式，车子来了嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉就是一种敷衍；有的司机问路，个别员工充耳不闻或信口开河，草草了事，让人感觉不真诚。 三是服务欠耐心。
有的员工认为司机问的问题或提出的疑问，回答一次就够了，至司机有没有听清，有没有明白就全然不顾了,甚至于司机多问几次就显得很不耐烦。分析以上不足，原因如下：
一是有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对薄弱，实践中表现为重自由轻纪律，文明用语想说就说，不想说就不说或少说。这部分人将收费员的岗位定位过高，官本位思想严重，总认为是替国家收费，司机交费理所当然，服务意识不强。二是有的员工不懂得劳逸结合，在业余时间消耗过多精力，造成上班时间精神不足；有的员工心理承受能力不强，将工作之余的不愉快的事情带进收费亭，情绪易波动，甚至低落。
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三、提高文明服务质量的要求
提高文明服务质量的要求是：四美、五心、六有。四美:语言美、行为美、形象美、环境美。语言美是指标准化
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的文明用语，做到来有迎声，问有应声、走有送声，如“您好”、“收您XX元，找您XX元”、“请稍等”、“请拿好卡、再见”等。行为美是指有统一的行动，如通过军事化训练，严格规范员工的“站姿、坐姿、行姿”。形象美是指通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘留下亲切、热情、大方的形象。环境美是通过优化收费亭和站区环境，还包括为司机提供茶水、应急药品、应急工具等便民服务。
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五心：热心、诚心、耐心、细心、爱心。以上五心是 收费站开展特色服务品牌“五心彩虹”的核心内容。热心是指以人为本，热情热心，全心全意服务好过往车 辆；诚心是指拓展延伸，诚心服务，全力提高顾客满意度水平；耐心是指有理有据，耐心解答，妥善处臵司机的各类咨诉；细心是指细节管理，细心关怀，切实解决司机的实际困难；爱心是指关爱司机，回报社会，我们要努力把两面寺收费站建设成
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为“爱心桥”。各位同事培训之后，也应当将这“五心”作为自己走上工作岗位做好文明服务的标准，用心去诠释其中深刻的内涵。
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六有：思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有 规程、制度有落实、工作有考核。
全体员工要强化优质服务意识，严格按照收费管理的各项制度来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，把文明优质服务真正落实到实处，使收费站成为传播高速公路文明的亮点。
四、提高文明服务质量的措施
（一）加强员工的思想教育是提高文明服务的关键
人的言行是自己实现的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果思想有偏向，言行必定也有偏向，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象。我们收费站经常开展文明服务专题教育，通过座谈会、学习会、上班前下班后点评等方式加大文明服务宣传力度。
（二）举办文明服务培训，提高文明服务本领 两面寺收费站今后要加强在员工中间开展文明服务系列活动，如文明服务月活动、观看文明服务录像、文明服务演讲比赛、聘请老师讲解文明服务礼仪、星级收费员评比等活动，以此强化文明服务意识，提升文明服务水平，提高文明服务效率，激励员工以饱满的热情、积极的态度为过往司机提供优质、高效、真诚的服务。
（三）转变思想观念，以制度落实服务
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两面寺收费站开通至今，随着时代的变化，服务要求也 有了相应的变化，员工要在服务态度、服务方式、服务水平方面都要不断的加强学习提高，要始终严格执行公司制定的各项规章制度。在《收费员工手册》中，文明服务规范来约束和鞭策自己，要从自身做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次的服务都使司乘满意，从而不断强化文明服务工作。
行风建设和文明服务工作既是收费站的形象工程，又是收费站的民心工程，端正外部形象，提高服务质量是我们收费站所有人员孜孜不倦追求的目标，是一项长期、持续的工作，在岗每一天、每一分钟对我们来说都是挑战，雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，同事们，希望我们齐心协力、携手并肩，共同为收费站的行风建设和文明服务工作尽上自己应有的责任。
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第11篇：文明服务自查报告
xx银行xx劳动支行 柜面服务质量自查报告
为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面服务情况进行了全面检查：
一、成立自查小组
组 长：
副组长：
组 员：
二、检查内容：
（一）、网点服务环境方面：
1、营业网点内部、外部环境整洁
2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁
3、网点外部明示营业时间
4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理
6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范
7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视 线范围内无私人物品
8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序
10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客 户咨询
11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验 钞机在录像监控范围内
13、自助服务区与营业厅内部相连
14、自助设备完好率达到100%
15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失 和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
（二）、信息公示方面：
1、营业厅内明示主要业务收费标准
2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话
4、可通过有关途径查询银行销售产品信息
5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行 情和金融资讯等资讯服务
（三）、业务种类及处理效率方面：
1、可受理中间业务
2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3、无因客户排长队而投诉的现象
（四）、人员配备与精神风貌方面：
1、营业厅配备4名大堂经理等服务引导人员
2、理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从 业人员资格认证个人理财证书上岗
3、员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务 公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
4、员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
5、银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
6、工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
（五）、服务与规范方面
1、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
2、有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理 工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的 实施细则
3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
4、建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
5、大堂经理主动引导客户办理业务
6、大堂经理指导客户使用自助设备
7、大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
8、柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
9、临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
10、向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的 风险揭示，不存在误导客户现象
11、客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复
12、系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客 户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
13、安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
14、营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消 防设备
15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
16、营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
xx银行xx支行 2012年3月16日
第12篇：文明服务心得
文明服务心得
离开校园，进入恒丰已经近半年的时间了！半年说短不短，说长不长，但我真的是学到了很多东西。这几天我认真的总结了之前的工作，自己做的并不够好，懒散是我最大的毛病，缺乏纪律感。特别是自己在大堂实习的那个月，站无站姿，坐无坐态，我保证在之后的工作中杜绝这些情况。
在主管的安排下，这两天里我看过近两个月的监控录像，本以为自己做的不是特别差，可是看了之后才知道，毛病还是很多，不过也让我认识到自己的缺点，也看到了跟别人之间的差距。银行作为一个服务行业，员工的工作态度，工作热情占据了一个非常重要的方面，如果客户走进银行的时候，映入眼帘的是干净整洁的工作环境，严谨认真的银行职员，那么他肯定觉得自己选对了银行。反之，他也许会对我们银行产生质疑，也许就这样流失了许多客户资源！工作就是工作，工作时间就是工作时间，工作时间当然不该做跟工作无关的事，这也是我之后需要提高的一个方面！接待客户的时候努力做到文明服务，礼貌对待，这对于提高我们银行的声誉已经我们行的综合竞争力有很大的作用！
工作环境基础设施的优秀都是基本的工作，一个银行的优劣，关键在于它的员工素质，再好的工作环境，没有优秀的员工也是枉然，所以作为基层员工的我们，必须努力保持一个好的工作形象，给客户提供最专业，最实际的服务，才是我们今后工作需要重点注意的！
第13篇：文明服务公约
文明服务公约
〈一〉忠于职守、勤工守时
准时开馆、闭馆;岗位上不做与工作无关的事情。
〈二〉语言文明、热情周到
语言文明,态度和蔼,微笑服务,主动热情,时时注意观察读者动态,及时解决读者的疑问和需求。
〈三〉热爱工作、精通业务
热爱本职工作,树立\"服务第一,读者至上\"思想;精通业务,熟悉服务区内藏书特点、内容,掌握自动化信息系统的处理技术;及时上架、顺架,保持书架文献排列整齐。
〈四〉仪表庄重、举止文雅
佩带工作人员标志、仪表庄重,和蔼亲切、举止文雅。
〈五〉环境卫生、室内安静
维护环境卫生,做到地面、书架、图书、阅览桌椅、电器设备无灰尘、无污染、无 杂物;保持室内安静,说话轻、走路轻、关门轻、上书轻、顺架轻。
第14篇：文明服务演讲稿
提升文明服务，铸造全新品牌
有一个问题不知有没有人思考过：中国移动、中国联通乃至中国电信从产品几乎就没太大差别，但何以使得在中国市场，中国移动成为其他移动运营商目前乃至很久都难以超越的呢？有人说这与其诞生时所分得的庞大客户群体的先天优势是有绝对关系的。但试问，客户群体是用脚投票的，为何人们即便是在联通乃至后来的电信在资费方面都要便宜的情况下，依然愿意使用移动提供的产品呢？——没错，这就是优质服务的魅力！移动服务的稳定性、便利性、专业性使得其深入人心。类似这样的例子还有很多，例如我们耳熟能详的海尔和肯德基都无一例外地将目光聚焦在“服务”上，相信没有人会质疑这是他们能取得成功的不可或缺的助力。
说到这里就不得不谈谈我们扬州农村商业银行的文明服务创建标杆网点活动。从信用社到商业银行，这绝不仅仅是改个名称换块招牌那么简单，而是质的转变，需要我们将这种意识种在脑海中植入骨子里。创建农商行后，我行的外部环境得到了很大的改善，然而“金玉其外”还不够，更关键的是还要“金玉其中”，外部环境这一硬件上去了，文明服务这一软件也要紧紧跟上。
第一，我们要从思想上认识到我行文明服务的必要性。首先，从我行本身发展的需要来讲，如今，只要我们稍作留意就可发现近年各大银行如雨后春笋般鳞次栉比地分布在城市的各条街道，就连其他城市的农村商业银行也进驻扬州抢滩市场，优胜劣汰，亘古不变，那如何在扬州这块本就不大的金融“蛋糕”中分得一杯羹呢？我们扬州农商行刚组建不久，有些方面和其他商业银行相比还不够成熟，但我们应明白“田忌赛马”的道理，既然业务上还暂时落后，那么服务上就应策马扬鞭迎头赶超，以树立我们的优势。其次，从我们员工的切身利益来谈，梁启超曾说过：“少年强则国强，少年富则国富”，然而，在这里，我要说：“农商行强则员工强，农商行富则员工富”。不难理解，文明服务上去了，顾客满意了，我行的形象重新树立了，竞争力自然也增强了。都说“金杯银杯不如群众的口碑”，我们的文明服务经顾客“一传十，十传百”，所带来的广告效应无可估量。农商行盈利增长了，那么我们员工的口袋还能不鼓吗？还是那句老话：“锅里有饭碗里才能装满，河里有水沟渠才不会干”。所以，不可否认，文明服务，势在必行！
第二，思想的重视只是基础，行动的落实才是根本。我们每一位员工要从行动上将文明服务进行到底。
从表面看来，文明服务是文明用语加标准动作。在这一点上，我想我行员工都深有体会。曾经的“正襟危坐”变成了现在的“站立相
迎、站立相送”，让客户感受到了我们服务的主动性；曾经的“面无表情”变成了现在的“微笑服务”，让客户感受到了我们的亲切；曾经的“单手接递”变成了现在的“双手接递”，让客户感受到了我们的尊重；曾经的“无声服务或随意举止”变成了现在的“文明用语和标准动作”，让客户感受到了我们的专业和热情。整个服务流程变得规范化，对我们柜员的操作设立了一个个“条条框框”，正所谓“没有规矩不成方圆”，这些规矩树立起了我们更加专业的行业形象。
文明服务的开展也许是始于文明用语和文明动作这样的表象，但远不止于此。文明服务更需要的是我们真正“以客户为中心”、“急客户之所急，想客户之所想”，懂得换位思考，才能赢得客户发自内心的肯定，这才是文明服务的精髓所在。很难用语言准确概括，下面就举例来谈谈吧吧。有一次急冲冲地来了一位客户，手里拿了好几张存单还有一张写满一排排数字的纸。经了解，得知存单的主人也就是这位女客户的父亲如今正躺在医院，生命危在旦夕，在弥留之际将存单交给家人赶紧来我们李典支行支取，并含糊地努力回忆出了一些密码，但由于其昏迷多日，其自己也无法确定密码是否正确，于是家人将其整理后共列出十多个。得知这一特殊情况后并仔细核对了存款人和代取人的身份证后，看着客户心急火燎的样子我先安抚其不安的情绪，告诉她：“别着急，慢慢来，总有解决问题的办法的。”待其情绪舒缓了些后便耐心地应客户要求把这些密码在每一张存单上一一试过，不过最终还是没能找出正确密码。要知道，如果不知道密码，就必须存款人本人持有效身份证件来柜台办理相关手续才能支取，而存款人如今根本就不可能亲自过来，这就变成了一个很棘手的问题。眼看客户脸上又泛起了愁云，刻不容缓，我立即将此事报告给了会计主管，会计主管又立刻请示了方行长。方行长当机立断，决定特事特办要求亲自去医院走一趟为这位生命垂危的储户办理相关手续，我行另一位柜员也主动请缨要求一同前往。在那一刻，在这位女客户脸上看到了发自内心的深深谢意和感动。到医院顺利办理完所有手续后，这位女客户又特地来我行表示感谢，她紧紧握着方行长的手深情的说道：“你们农商行的服务真是没得说啊！”不需要再做过多的注解，我想这就是文明服务的精髓所在。
以上谈了文明服务的重要性以及其外在体现和内在要求，那么有人肯定不禁要问了：“文明服务收到的效果又有多少呢？”在此，即使我只是一名普通柜员也可以回答，我只想用事实说话：一位储户曾经拿着一张存单要求销户取钱，但就当我准备点钱时，他突然说：“还是不取了，本来打算把这钱取出来存到农行的，但就冲着你们这么好的服务态度，还存在你们这儿！”在那一刻，我知道所有的辛苦都没有白费，我们的文明服务，顾客看在眼里，也会记在心里。也许我们
不能要求我们竭诚的优质服务都能取得立竿见影的效果，但我相信在潜移默化中定能吸引更多的客户，为年轻的农商行事业添砖加瓦。
印度诗人泰戈尔说：“果实的事业是甜蜜的，花的事业是美丽的，让我们做叶的事业吧，叶是殷勤低垂的绿荫！”也许对于农商行来说我们只是那一片片殷勤低垂的绿叶，但即便如此，我们也要奉献出自己的光与热。我们所能做的便是竭力做好服务，做好文明服务，用微笑解怨气，用温暖化坚冰，用真诚换人心。只要再加上你的、我的，我们农商行所有员工的力量，星星之火，也必成燎原之势。在不久的将来，我相信通过我们所有人的努力，客户会给我们行贴上这样的品牌标签——扬州农村商业银行，会微笑的银行，最贴心的银行！
李典农商行
顾珍
第15篇：优质文明服务
徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。 以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。
我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：
一、服务需要技能
首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。
目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务
整体水平。
二、服务也有层次
服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。
传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。
因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为
提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。
三、服务讲究纵深
传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。
现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。
既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。
四、服务是一种文化
银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。
综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。
徐汇支行2006年11月8日
第16篇：文明服务规范
开封市粮食局服务工作规范
一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。
二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。
三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。
四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。
五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、
激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。
六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。
七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果
第17篇：职业道德 文明服务
职业道德与文明服务
中华民族是一个有传统美德的民族，几千年的历史积淀了许多美德，即使在当今社会，道德仍是做人的基础，经济的发展、社会的进步更需要道德的约束，而职业道德作为道德的一个主要内容更有着较为重要的意义，一个人只有遵守自己的职业道德才能在事业上获得更好的发展，进一步的完善自我。职业道德包含着对祖国、对社会、对人民无限的爱和神圣的义务。职业道德是做人的基础，是人格的一面镜子，是人生事业成功的重要保证。
一、道德
道德是发展先进文化，构成人类文明，特别是精神文明的重要内容。我们通常讲的道德是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。这一概念说明，道德是以善恶为标准，调节人们之间和个人与社会之间关系的行为规范。道德总是扬善抑恶的。道德与法律不同，它是依据社会舆论、传统文化和生活习惯来判断一个人的品质，主要依靠人们自觉的内心观念来维持。道德一词由来已久。早在两千多年以前，我国古代的著作中就出现了“道德”这个词语。“道”表示事物运动变化的规则；“德”表示对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当。从中国儒家的创始人，伟大的思想家、教育家孔子开始，千百年来人们就一直重视道德问题。
1、规定人们该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。
2、通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。
3、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。
二、职业道德
职业道德：简单地说就是各行各业的道德。它是指社会分工体系中担负一定职责的人们，在其特定的工作和劳动中应该遵守的行为规范的总和。是社会道德规范体系中的重要组成部分。职业道德能使一般道德原则和规范在实际生活中充分发挥作用，成为一般道德原则和规范的重要补充。
职业道德基本内容：
文明礼貌：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情 爱岗敬业：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能 诚实守信：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密 办事公道：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落 勤劳节俭：勤劳节俭是人生美德、勤劳节俭的利于增产增效、勤劳节俭有利于可持续发展。
遵纪守法：学法、知法、守法、用法，遵守企业纪律和规范。
团结互助：平等尊重、顾全大局、相互学习、加强协作。 开拓创新：开拓创新是时代的需要，如何开拓创新——要有创造意识和科学思维、坚定的信心和意志。
职业道德的核心是培养强烈的事业心和高度的责任感 事业心和责任感指的都是一种积极向上的思想感情，其实质是忠于职守，乐于奉献，热爱本职，极端负责的精神。
事业心：是指在一定目的的驱驶下所产生的坚忍不拔地争取事业成功的一种思想感情。它包括三个方面的内容：
一是热心，就是要对自己所从事的事业具有满腔的热情。这就是事业成功的重要前提，是忠于职守，献身事业的具体表现。
二是专心，就是要一心一意，思想高度集中，锲而不舍，
2 孜孜不倦的精神。它是事业取得成就的重要条件，只有干一行，爱一行，专一行的人，才会有事业成功的机会。
三是恒心：即在事业的道路上具有坚忍不拔，百折不回精神。在工作中不管受到什么挫折，誓不罢休。
责任感：是一种对自己所从事的职业高度负责，严肃认真的精神状态。它是人们对自己应尽职责所具有的觉悟，或是履行职责过程中的一种情感体验，也是一种对工作，对人民高度负责的道德情感。
责任感的最基本特征是自觉性和主动性。具有强烈的职业感的人，把自己的精力完全指向、集中和倾注在崇高的事业中，达到了“忘我”的境界。
三、职业道德修养
（一）加强职业道德修养的必要性
一个人要立足社会并成就一番事业，除了必须刻苦学习，努力掌握现代科学文化知识和专业知识、技能技巧以外，更为关键的是应注重道德修养，形成良好的道德品质，这是一个人的立身之本。中华民族历来注重个人道德品质的自我修炼，并把“修身”作为“齐家、治国、平天下”的先决条件。因此，将要从事某种职业或正在从事某种职业的青年，都必须加强职业道德修养，使自己成为适应现代社会需要的有理想、有道德、有文化、有纪律的合格人才，为把祖国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化强国作出自己的贡献。
人的一生是一个不断学习和提高的过程，因而也是一个不断修养的过程。那么什么是修养呢？就是指人们为了在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行的自我教育，自我改善，自我锻炼和自我提高的活动过程。如理论修养、科学修养、文化修养、艺术修养等。修养是人们提高科学文化水平、专业技能和道德品质不可少的手段。
一个人的品质决定一个人如何立身处世。如前所述，一
3 个人如果不加强自身的修养，就不可能提高自己的精神境界，也不可能形成良好的道德品质，进而在职业活动中就会出现专违背职业道德规范要求的职业行为。因此，职业道德修养对于一个从业人员来说，具有十分重要的意义。
（二）职业道德修养的途径
1、确立正确的人生观是职业道德修养的前提
人为什么活着？人的一生应当怎样度过？人怎样生活才有价值，才有意义？人们对这些问题的不同回答和认识就形成不同的人生观。
人生观：就是人们对人生目的、人生价值和意义的根本看法和态度。在现实生活中，每一个理智健全的人都有对人生问题的根本看法和态度。正确的人生观——人生在世就要对社会和他人承担责任，要有对社会强烈的使命感和责任感，为社会的进步作出贡献，这是科学的，进步的人生观。有人的认为，人生的目的说在于满足人的生理本能的需要，如：吃喝玩乐，追求物质、金钱，以满足享乐的需要，这就是享乐主义人生观。
2、职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手 职业道德修养是一个长期的改造自己、完善自己的过程，而这个过程可以从养成良好的行为习惯做起。而良好行为习惯的养成需要从我做起，从现在做起，从小事做起。
3、学习先进人物的优秀品质，不断激励自己
在现实生活中，各行各业都涌现出无数的先进人物。如科学家钱学森，县委书记的好榜样焦裕禄，石油工人王进喜，清洁工人时传祥，公交服务员李素丽等。他们在各条战线上为祖国繁荣富强、为人民的幸福无私地奉献自己的才华和心血作出了贡献。他们在各自的职业活动中表现出高度的职业责任和崇高的思想境界。他们不仅这社会创造了丰富的物质财富，而且为社会创造了难以估量的精神财富。
4、不断地同旧思想、旧意识以及社会上不良现象作斗争
4 在我们学习工作和生活的周围，经常要落后的观念和意识以及社会上不良现象影响我们，如果经不起落后观念和意识以及社会上不良现象的侵蚀，那么，我们就不可能进行自觉的职业道德修养，形成良好的职业道德品质也就成了一句空话。
（三）、职业道德修养的方法
1、学习职业道德规范、掌握职业道德知识
在社会主义市场经济条件下，不讲道德、损人利已的人终将会被淘汰。
2、努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化修养。努力学习现代科学文化行识和专业技能，是做好本职工作的基本条件，只有勤奋努力，才能学到知识和技能。
3、经常进行自我反思，增强自律性
自我反思，就是依据一定的职业道德标准经常检查自己，同不符合职业道德规范要求的行作作斗争，并自觉地使自己的言行符合职业道德标准的要求。
4、提高精神境界，努力做到“慎独”
所谓“慎独”，就是指在无人监督的情况下，仍能坚持道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界。
四、文明服务
职业道德的第一项内容就是文明礼貌，可见文明礼貌是职业道德中最基本也是最重要的的一点。文明服务，注重礼仪，住房公积金事业涉及千家万户，作为政府窗口单位的工作人员，我们必须率先垂范。
（一）、服务人员应具有职业道德：
循文明礼貌的职业道德规范必须做到：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。
首先，对待工作应该做到：
1、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本
5 的道德原则。应破除各种落后的旧观念，正确认识工作，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足群众的需求为自己最大的快乐。
2、遵守单位的规章制度
3、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受办事人员赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论办事人员和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
其次,是团体意识：
1、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
2、严格的组织纪律观念
3、团结协作精神
4、爱护公共财产
再次,是对待办事人员：
1、全心全意为办事人员服务
2、诚恳待人，知错就改。
3、对待办事人员一视同仁。
（二）服务人员应具有的态度：
1、工作态度：
1）、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2）、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
3)、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4)、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，
6 急客所急，为客排忧；
5)、责任：尽责尽责，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6)、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7)、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；
8）、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
9）、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
10）、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；
11）、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
2、服务态度
1）、主动：在工作中全心全意为群众服务，自觉地把服务做在群众提出要求之前；
2）、耐心：在工作中热情解答群众提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3）、热情：对待群众要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；
窗口服务行业文明用语
3、文明用语
基本要求是使用礼貌用语，提倡说普通话。对职工做到来有迎声、问有答声、走有送声。 禁忌用一些不文明语言如：喂，你过来！你怎么老是填错！为什么不讲清楚？已经告诉你一遍了，还不懂！
4、行为规范
1)着装规范。工作时间应着正装，服装应当整洁，严禁短、露、透。
2)仪表整洁。讲究卫生，发型整洁，严禁化浓妆艳妆。
3)举止端庄。注重形象，微笑服务，严禁与客户争吵。
4)挂牌服务。工作时间须佩带工作证或胸牌上岗。
禁忌冷言冷眼，表情生硬。与办事人员怄气，争吵。工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。接受办事人员的礼品，钱，物。等
遵守职业道德，进行文明服务，是现代公务活动的客观要求和公务人员必备的基本素质，各单位、企业的工作人员的职业道德形象和文明服务态度不仅直接关系到本单位的形象，而且是一个地区发展环境的名片和文明程度的标志，也对形成良好的社会风气有重要的带头作用。希望各单位工作人员深化遵守职业道德的意识，增强文明服务观念并融入到日常的工作、学习和生活之中，从细节入手，从点滴做起，不断提升自身素质，更好的做好工作，为国家和社会献出自己的一份力量。
第18篇：文明服务征文
细微之处看服务
一天晚上，我和朋友来到一家药店，我的朋友准备买眼药水。当我们走进药店，三个店员正在聊天，从她们手舞足蹈的样子可以看出她们谈兴正浓，显然她们的谈话不会因为我们的到来而告一段落。当我们说明来意后，其中的一个很不情愿的走过来，拿出眼药水放在柜台上又返回去继续她的“大话夜游”。朋友本想买另外一个牌子的眼药水，苦于需求得不到满足附近又没有其它药店，只好不得已付了钱。自始至终，那位店员都摆出一幅爱搭不理的样子，更让人受不了的是她那傲慢的眼神，只跟我们说了一句话：“八块”。本来心情很好的我们被她搞得满肚子窝火，并一致表示以后再也不来这里了！
之后，我同样想到了我们农信社服务的重要性。俗话说：“细微之处见真诚”，规范化的优质、文明服务就体现在每一天工作中的每一个细节上。可以说，我们的每一个言行举止都是规范化服务中的MOT(关键时刻)。一句问候、一个笑脸对于我们来说仅仅只是举手之劳，简单至极，而给客户的印象却与我和朋友遇到的那位店员形成了天壤之别。当我们从客户的角度去体会的时候才会发现，其实每一个客户的要求并不高，他们也没有想象中的那样苛 1
刻，让客户满意也并非高不可攀。
自参加工作以来，我经历了来自客户的许多感动。一天中午，一位客户提了一大布袋外加两大方便兜儿的零钱过来，见到我的同事很无奈的说：“没办法，跟别人要债要来的。怕你们嫌麻烦不收，我特意中午过来试试看。”我的同事二话没说就接过了钱，甚至有的还主动放弃了休息时间，三个人一起将零钱整好，数准，并打到了他的存折上。当他拿到存折后，激动地说：“你们服务态度真好，别处不愿收的你们也不怕麻烦，以后的钱都往你们这里存！”过了一会儿，他还特意买了瓜子过来表达谢意。看到他高兴的样子，我们也都跟着高兴，工作干的也更有劲儿了。细节体现修养，细节制造不同，赢得广大储户的信任也就在这一个个的细节中。
还有一位八十岁的老大爷，第一天在我们这里存了一千元钱，第二天存单就找不到了！我的同事问明情况后，帮大爷填好了挂失手续还自己掏钱帮大爷刻了章，一周之后大爷拿到了钱，高兴的连说“谢谢！”这些细微之处，我们所做的不仅仅是把事情做完，而是把温暖真正送到了每一位百姓的心坎上。相反，那位药店的服务人员看到的是我们买了一瓶眼药水，而我和朋友以后每天、每月、每年都去她那里买，甚至带动身边的朋友也去她那里消费的
巨大隐形资源却被她忽视了，而这恰恰是利润的最大来源。截然相反的服务背后是市场竞争的优胜劣汰，谁将会被淘汰不言而喻。
规范化的文明、优质服务是提升农信社形象的核心内容，良好的企业形象是快速发展的基石。我们要加快发展，单纯依靠硬件设施的投入和加强宣传是远远不够的，做好规范化的文明、优质服务才是农信社提升形象的核心内容。只有通过不断拓宽服务领域、提升服务形象、提高服务档次，把文明、优质服务的每一件小事真真正正的落到实处的每一个细小的工作环节上才能让客户满意，让他们放心、真正的把农信社当成自己的银行。
第19篇：优美环境文明服务
关于创建“优美环境 文明服务”活动的自查报告
为切实加强医院环境卫生和文明服务建设，进一步改善医疗卫生服务，提高文明服务和管理水平，保证病患有更好的就医环境。根据医院《关于创建“优美环境 文明服务”活动实施方案》（盐人医发„2013‟80号）要求，对医院创建“优美环境 文明服务”活动及时进行了自查，现将有关情况报告如下：
一、目标任务执行情况：
严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美。健全卫生管理机制，将强对我院环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把环境卫生整治列入单位的重要工作日程。开展室内外环境治理，有专人负责院内外道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流。开展卫生间卫生治理，做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手设施，配备洗手用品。医疗垃圾处理严格按照《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》将医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。加强卫生文明宣传，开展环境卫生整治宣传教育活动，强化干部职工的卫生意识和文明行
为，引导病人及其家属讲究卫生，爱护环境。
认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明服务。严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。
二、自查结果自我评定
通过此次创建“优美环境 文明服务”活动，进一步加强了我院医疗卫生环境与管理，实现环境整洁优美，人人文明服务的目标，清除卫生死角，树立我院在盐池县卫生单位中的龙头形象，深入、持续开展文明服务，达到服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务环境公开透明，为群众提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，构建和谐医患关系。
三、存在的问题和下一步工作打算
在此次活动中医院的环境和服务虽然有很大的改变，但仍存在很多不足需要进一步的改善。存在的问题如下：
（一）医院环境存在的问题
1、卫生间的玻璃、纱窗有积尘。
2、卫生间的废弃物容器有污迹。
3、洗手台有积水。
4、便器有污垢，有异味。
5、卫生间的消毒次数少。
（二）文明服务存在的问题
1、个别医务人员对此次活动的重要性认识不足。
2、患者家属流动性大对公共环境保护的意识较差。我院根据在自查过程中发现的问题，逐一落实，整改。使我院的环境卫生和服务方面有进一步的提高。让我院能够为病患提供更好的就医环境。
盐池县人民医院
2013年10月21日
第20篇：银行文明服务
银行文明服务
在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。
一、开展文明服务的知识宣传，使得文明服务的内涵和意义得到充
分的认知
银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高文明服
务的基础
工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
五、增加举措，延伸优质文明服务。
员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。
六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。
