2015年工作总结与工作计划
转眼间招商雍华府项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2015年。在公司孙总的带领下，雍华府项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对2015年的工作全面总结如下：
一、组织员工培训
雍华府项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安管、外包保洁。
二、协助开盘与活动支援
为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利洋房与高层的开盘、各类活动、新闻发布会等活动圆满成功。
1.外包保洁、安管维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。
2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制
建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
1.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督园林景观公司施工及养护计划，针对园林景观公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在园林景观警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象。
3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
4.安全防范工作：对安管队员定期进行岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执行工作程序、巡查夜查，要求安防队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使2015年安全防范工作的情况良好。
5.项目物资管理：对项目物资申购有计划地采购，并合理节约成本，定期对项目物资盘存、出库、入库有效管理，制定并运行项目物资台账，及对仓库的物资存放、检查，并由专人负责，确保了物资的合理消耗与节约。
回顾2015年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，也有诸多方面给我们留下了深刻的教训，为了在2016年度里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，2016年雍华府项目将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制
1.贯彻公司工作手册要求，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据培训计划对员工进行定期的服务意识、技巧等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高员工整体素质，尽快带领出一支服务意识强的员工队伍。
3.对员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销工作的开展
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象客服员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
2.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
3.通过对案场前期物业的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
4.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、日常工作
1.配合营销部的售楼工作及活动安排。
2.完成雍华府项目设施设备日常维修保养工作。
3.完成雍华府项目外围环境绿化的日常养护工作。
4.完成雍华府项目对日常外包公司保洁监督、指导工作的有效把控。
5.完成雍华府项目日常秩序维护、车辆管理、礼仪接待工作。
6.定期及时跟进雍华府项目施工进展，从客户居住及后期管理的角度并提出 合理化意见与建议，把工作做在前面。
7.做好交楼前的各项准备工作，并做好对人员招聘、培训、绩效考核等一 系列工作。
8.积极完成公司交待的工作任务，并充分提高工作主动性、及时性、高效 率。
招商·雍华府
叶亚丽
2015年12月4日
