网吧员工工作职责
总则
1、网管的主要工作职责是保证网吧内电脑和设备正常运作，为顾客解决技术方面的问题。
2、服务员的主要工作职责是保证网吧内的卫生清洁工作和为顾客提供快捷方便的服务。
3、收银员的主要工作职责是为网吧回拢资金。
4、主管、领班的主要工作职责是带领和监督员工做好服务和卫生方面的工作。
5、技术主管的主要工作职责是带领网管做好网吧技术方面的问题，管理好服务器和所有机器设备。
服务员的工作职责：
1、确保自己所负责区域的卫生清洁，保持耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅的清洁。
2、顾客走后要及时完成自己所负责区域的耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅正确归位。
3、对顾客必须诚恳，有礼貌，并主动为顾客解决非技术问题。
4、及时响应客人，快速准确的为客人充买商品。
5、服从和完成上级所安排的工作，协助网管完成各项工作。
6、做好日常工作，做好巡场工作，监督工作区域顾客上网情况，确保符合有关规定。
7、岗位设备坏时，要及时通知网管让其维修。
8、服从和完成上级所安排的工作，协助网管做好相应的技术方面的工作。
9、努力学习不断提高自己的服务水平。
10、积极跟网管学习技术方面的知识，提高自己各方面的能力。
网管的工作职责
1、服从和完成上级所安排的工作，协助服务员做好服务和卫生方面的工作。
2、定期对电影和游戏服务器进行重启，及时对游戏，电影ＭＰ３进行更新，以满足顾客的娱乐需求为上。
3、对顾客必须诚恳，有礼貌，并主动为顾客解决技术故障和非技术问题，并记录好每天所发生的机器软硬件故障的原因及解决方法。
4、岗位设备坏时，如暂时修不好要及时填写维修单并挂上坏机牌。
5、确保自己所负责区域的卫生清洁，保持耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅的清洁。
6、顾客走后要及时完成自己所负责区域的耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅正确归位。
7、做好巡场工作，监督工作区域客人上网情况，确保符合有关规定。
8、不断提高自己的技术水平，使自己能够胜任更高难度的任务。
服务员、网管的工作流程
1、要提前30分钟到岗，做好上班前的准备工作（穿工衣、戴工牌、检查衣作是否干净整洁得体大方，头发是否梳理）。
2、打卡后开始上班，上班时要先检查机子是否正常，不正常的记录下来让上一班的同处理。上一班的员工要处理完才能下班，遇到不处理的问题做好交班记录，让技术好的同事或交
给技术主管处理。
3、检查完机子后检查所看区域卫生，有没有做好的地方要让其处理，否则有权不接班，一 直等到上一班的同事处理完了再接班。上一班的员工则要处理完所有事情方可下班。注意：一定要等到接班的员工确实无误签字后才可以下班离岗。
6、工作中遇到问题要做好记录，写在交班本上，便于以后查询。
7、网管在自己不忙的情况下要帮服务员做卫生和服务工作。服务员和网吧要互相配合把工作做好。
8、上班时及时完成上司交待的任务，若未完成要做好记录，交与下一班的同事，如果上司交待的是单人完成的任务，那么自己明天接着处理。
9、下班时写好交班记录，让下一班的同事签字确认后方可打卡下班。
10、早班工作人员要做好全场的台面清洁，包括台面、键盘、鼠标、显示器并要按标准摆放。桌椅和显示器屏幕要一个星期全部清洁一次。
11、中班工作人员主要是巡场，并保持台面、地面的清洁。洗手间和楼梯道要2小时打扫一次，有明显污渍时要用拖把拖掉。地面上有烟头、纸屑等垃圾要及时清理。
12、晚班要多注意安全防盗问题,多巡场，负责把全场地面打扫一遍，打扫时注意把椅子移出来，打扫完再放回去。
注意：
1、服务和卫生不只是服务员的事，网管也有职责，当班的工作人员要互相配合，把
工作做好！
2、网吧用电控制主要由网管负责，服务员也要配合处理。网管或只有一个网管不在
时由服务员负责。
3、签字接班以后就是本班的责任了，如果上一班的工作没有做好，你就就签了字接
了班，那么你就要负责把这些搞好！
清洁工岗位职责：
1、服从和完成上级所安排的任务，负责清理网吧内所有地方，保持网吧坏境卫生。
2、按规定时间清理厕所一次并到前台签名确认，包括：A．门、墙壁擦拭干净；B．厕
所，走道的清洗，注意冲洗过后要用拖把拖干渍水；Ｃ．垃圾篓的清理；过多垃圾时
要及时更换垃圾袋，Ｄ．洗手台：镜子保持干净明亮，台面擦拭干净。E：厕位、尿
兜清洗干净。
3、所有脏的烟灰缸要及时清洗干净．不定时的打扫地面杂物，按规定擦拭排风机、防盗
网、冲洗地毯等。岗位设备坏时，要第一时间报告当班主管。
清洁工工作流程：
1、每天7：30回来第一时间清洗厕所、倒垃圾篓，以后按每两个小时各清洗厕所一次每
次请到前台签名并申请验收（厕所无异味、厕位、尿兜无污渍、门无污渍、地板干净
无水渍、更换垃圾袋等），每天要将厕所墙壁擦拭一次。
2、每天请主管把4台风机关了后清洁纱窗。
3、每天收集烟灰缸到室外清洗、大门内外和休息区及玻璃门的清洁、清洁整理座位（收
拾台面、沙发、椅子）、全场扫地，拖地（要拧干拖把，最重要是注意不能弄湿电线）、，每星期
一、星期四天要将沙发竖起来清洁。
4、做饭，上午11：45分前和下午18：00分前用餐。
5、以上各项完成后抽时间做以下每星期必做之事,具体以下：
星期一：擦地板（稀释地板消毒液拖地，铲掉口香糖等顽固物）
星期二：清洁玻璃门及形象字、风廉机，清洁造型天花及广告
星期三：水箱换水及清洗
星期四：稀释洗洁精擦椅子及沙发
星期五：擦防盗网
星期六：洗地毯、擦包厢玻璃
星期日：清洁收银台所有玻璃及形象字，消防栓，冰柜，开水煲 。
以上的工作时间顺序经经理同意后可以更换时间顺序，但必须完成项目。
收银员的工作职责：
一、收银员是将公司的资金收取加笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售
价格提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
二、收银员是网吧的窗口。在整个的收银结账服务中，集中体现了整个网吧的服务形象。
三、收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客网款，并不代表整个“销售”
行为的结束，它是网吧“销售”的一个重要环节。
四、收银台是网吧现金的“闸门”，现金进出都要经过收银台，稍有疏忽就会造成公司经
济损失现金，因此，有错时由个人承担经济责任，收银台现金只能由主管或授权人员支取，其他如何人不得以任何理由支取，否则一切后果由收银员承担。
五、收银员行为规范如下：
收银员行为规范
（一）
1、服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热
情程度，尊敬和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
2、服务的八字方针“主动、热情、耐心、周到”。
3、十七字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见、请稍等”。
4、服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制
度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。
收银员行为规范
（二）
六必须：
1、必须按规定整齐着装。
2、必须发型规范、淡妆上岗、坐资端庄。
3、必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
4、必须文明礼貌、使用普通话，文明用语，做到唱收唱付。
5、必须保持吧台干净整齐。
6、必须保持账款一致。
九不准：
1、不准在收银吧内聊天、嘻笑、打闹。
2、不准在当班擅自离台、离岗、停止收银工作（特殊情况需经经理同意）。
3、不准在吧台内看书、看报。
4、不准以点款、交班为借口，拒收和冷漠顾客。
5、不准在吧台内会客，吃东西、喝饮料，将水杯放在吧台上。
6、不准踢、蹬、翘、靠收银台。
7、不准收银员在未交完班之前退出上一班的收银系统。
8、不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
9、不准在收银机里打开任何与工作无关的网页。
收银员行为规范
（三）
1、收银员必须遵守“六必须”和“九不准”。
2、收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
3、收银员到岗后，首先做好吧台的卫生。
4、熟知网吧的布局和各区的上网价格和优惠活动。
5、对有疑问的事，一定要告知经理和办公室来决定是否接受。
6、收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
7、收银员要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的
素质。
收银员工作程序
每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。
（一）营业前
1、营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；
2、整理补充必备的物品（办公用品，耗材等），准备好零钱以备找零。
3、检验收银机（如电脑等）。
4、了解当日促销活动事项，准备当班事情的交接。
（二）营业中
1、营业时收银员要招呼顾客；
2、为顾客结账及办卡；
3、配合促销活动的收银处理；
4、顾客抱怨处理；
5、对顾客适当引导；
6、营业款交接；
7、准备交接班。
（三）营业后
1、结算营业额；
2、整理收银作业卫生区；
3、清洁、整理各类备用品；
4、协助现场人员做好结束后的其他工作；
5、更换优惠活动宣传单；
6、兑换零钱、整理传送收银报表。
其它注意事项：
1、上班时，首先是商品的清点，对照“交班记录表”了解库存和实际是否相符，
若不符合由上班补给充足。接着是押金500元的清单，然后是系统账目的交接，
看上班留下的押金是多少并点清，再转换收银员才算交接完毕。要遵照（广州
市公安局互联网上网条例）上网出示身份证，坚决不接待不满18岁以下青年。
并随时留意监控系统，发现可疑人员及时通知当班主管及在场工作人员注意，
帮助公安部门打击犯罪。
2、要如实做好商品的销售记录并做好补货工作，每种商品的各种口味要整齐摆放
好，让人一目了然，做到商品先进后出，定时对各种陈列柜做好清理工作，早
上每天负责洁整理收银台。
3、按时开关各种照明灯、招牌灯、门口灯等，每晚18：00开（因天气而变），24：
00关。
4、除了收银员，有工作需要的工作人员，其他闲杂人等，不得进入收银台内，违
法乱纪者由经理视情况而定，给予一定的处分。
5、严格按照开机上网登记步骤登记工作，，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。
6、收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，交付无误向客人道别，
使其满意离去，严禁“摔、甩、扔、丢”。
7、上班时不得干私活，不得会私客，不得上网，看电影，不得借顾客交钱长时间
聊天，不得利用服务端软件做弊。
8、吧台展示柜、主机、打印机、冰柜等一般说每班清理一次，台面随时清理，不
允许存放不常用的杂物并整齐摆放。
9、夜班收银叫每日须清点吧台内，抽屉，储物内的杂物一次。
10、收银员处理顾客投诉流程：
收银收到顾客投诉时，应该在第一时间为其处理，如果一时半刻答复不了时，应先安抚顾客的情绪，在请示有关上级给其答复，要做到争取最短时间内处理好，不要拖廷客人的时间，具体如下：
A、顾客投诉充错钱时，收银可叫当班主管或网管帮忙查看监控，若确认有收取
客人相应金额时，要马上补回差额给客人并道歉，然后再查找本身原因，看是
充值失败还是充到其它卡上了。
B、刚来上网的顾客上机不够十分钟而下机要求退回原数金额时，可重复一次最
低消费2元，若遇上蛮横的顾客时，就要退回原数金额，不过一定要当班主管
或当职服员签名确认才可以。
C、收银和顾客无法确认是否有给钱或者是给了多少钱时，应请当班主管或经理
网管查看监控，就能很快解决了。顾客买点卡而投诉充不进时，应叫网管帮忙
确认是否真的没有充值过，如果是点卡问题可帮其换一张或者退回现金给客
人。再上报经理处理点卡。
领班、主管的工作职责：
1、首先要带头做好自己的本职工作。
2、检查交班本，发现没有处理完的事情要跟踪处理。
3、检查上班人员穿戴是否合格，管控员工的工作纪律 。
4、随时检查督促员工以优质的服务对待每一位客人 。
5、主动了解员工的性格和特长，以便于沟通和工作的开展。
6、督促和监督工作人员的工作，发现不足的地方要多指正。
7、观察员工的工作状态，发现状态差和有情绪的员工，要主动上前沟通，并做好记录，能处理和答复的要及时处理并上报经理。
8、及时向经理反映员工的工作状态情况，反映员工的意见。
9、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
10、及时安排并完成经理交给的任务，做好跟踪和指导。
11、网吧内发生重大事情能处理的要及时处理，不能处理的要及时报告经理。
12、负责新到员工的培训事项，带领新员工步入正规。
领班、主管的工作流程：
1、提前半小时回来同上班主管或领班交接，了解上班所发生的事情的处理过程和
结果及上班所未完成的事项，根据情况可设立交接本，记录当天发生和交班的
所有事务。
2、
3、
4、督促各上班员工打卡，安排员工工作，员工接班时，主管要监督并跟进交接班结果。 查看顾客留言本，处理回复相关内容，并做好记录将结果向经理汇报。 查看收银台有无缺货，及时将缺货情况上报办公室处，要合理调配收银吧的商
品，备好各种耗才设备（耳机、鼠标垫、摄像头等）及时将坏设备确认好并到
办公室换回好的。
5、有坏电脑设备时，要开出工作单交给技术主管或当班技术员进行处理，等处理
好后要进行确认。网吧内其他设备坏时，当班主管要马上联系相关人员处理好，
并做好登记。
6、要随时查看排班表，有人休息请假时要合理调配人手。不够人手时，主管要代
班，以确保正常作业。主管要经常巡场，监督员工的工作表现，看各员工是否
按要求去做，有做错的地方要及时帮其纠正，以免再犯，多和员工沟通，每天
至少同三个或以上的顾客沟通，了解客人的需要并及时将意见反馈上来。
7、
8、处理当班工作人员处理不了的事情和客人投诉。 对工作中存在不足的员工要指出，对严重违反规章制度的员工要加强教育，并
做出相应的处罚，并通报。
