在北京国家会议中心大酒店实习的报告
班级：FIU1002班 姓名：王嘉圆 学号：20100067 本人于年2010年7月16日至2010年8月21日在北京国家会议中心大酒店前厅部完成了264小时的实习。总结实习经历如下：
一、企业的基本情况
北京市国家会议中心大酒店坐落于北京奥林匹克公园中心区，是一家由北辰集团投资兴建的国际化商务会议型酒店，紧邻国家体育场（鸟巢）、国家游泳中心（水立方）和国家体育馆，步行可达。作为国家会议中心的配套酒店，酒店与国家会议中心通过空中连廊相连，步行仅需三分钟。国家会议中心总用地面积约 12.22 公顷，总建筑面积约为 53 万平方米。其中会议、展览面积 27 万平方米， 主体建筑地下 2 层，地上 8 层，高 42 米，长 398 米，宽 148 米，是整个奥运建筑项目中单体建筑面积最大的；配套设施建筑面积约 26 万平方米，包括 2 座酒店、2 栋写字楼、商业等建筑。
国家会议中心在 2008 北京奥运会和残奥会期间为国际广播中心 （IBC） 主新闻中心、（MPC）、击剑馆及媒体酒店所在地。IBC、MPC 为 120 家电台、电视台的 12,000 名转播商及 6,512 名 注册文字记者和摄影记者提供服务；击剑馆先后为击剑、轮椅击剑等项目的比赛提供场地，国家会议中心大酒店在奥运会、残奥会期间共接待了 87 家境内、外媒体的 1008 名注册媒体记者及奥委会代表。
酒店高60米，16层，拥有420件客房。酒店设有普通楼层和行政楼层，客房分为高级间、行政豪华间、行政套间、行政豪华套间。所有房间都提供宽带上网，有国际、国内几十个频道可供选择的电视节目，保险箱、洗衣等应有尽有。每间房都有宽敞的落地观景窗，或远眺，或近观，奥运花园美景尽收眼底。 咖啡厅、大堂吧、茶吧、美食店、健身中心等设施齐全。
酒店设有客务部，服务运营部，市场销售部，展览运营部，财务部，采购部，收益部，工程部，公关部，前厅部，管家部，网络信息部，安保部等几个大的部门。其中，前厅部和管家部又属于客务部。
国家会议中心大酒店拥有其独特的企业文化。酒店的愿景是：规模最大、管理最优、品牌最响、服务最佳、评价最高、效益最好。其服务的宗旨是：回报股东、服务社会、为员工提供发展空间。国家会议中心大酒店的价值观“热情、尊重、诚实、追求卓越”教导着每一名员工为客人提供绝对优质的服务。
二、实习部门的情况
我实习的部门是前厅部，主要包括前台、礼宾、商务中心、服务中心（总机）、预订部、礼品店、健身中心、美容美发、行政酒廊和客房销售这几个二级部门。酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。
因为我所属的经理分管着服务中心、商务中心和礼品店，所以我分别在这些部门实习了一段时间。以下是这三个部门的职责：
（一）、服务中心
服务中心也就是平时酒店中所说的总机，是一个二线部门，不需要直接面客。但是这个部门是所有客人了解酒店的一个最先的窗口，所以这个部门的话务员的责任是十分重大的，而且对她们个人素质的要求也是十分严格的。
1、岗位职责是：
（1）、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
（2）、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。 （3）、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 （4）、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
（5）、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及、涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
（6）、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
（7）、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。 （8）、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。
（9）、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。
（10）、做好值班记录，遵守交接班制度。
2、工作内容
（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是 VIP 客人人工 叫醒，了解 DND（请勿打扰）情况。
（3）继续办理 VIP 客人人工电话叫醒服务。
（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。
（5）了解当天 VIP 客人，熟悉 VIP 的姓名、身份和房号，了解 当天的天气预报。 （6）处理正常话务工作。 （7）安排轮流用午餐。
（8）将需交班的内容记录在交班本上。 （9）管理前厅部的钥匙的借出与归还 （10）交接班。
（二）、商务中心
商务中心是现代酒店的重要标志，是现代酒店商旅客人的私人助理，为酒店客人提供多种通讯和秘书性的服务。随着社会不断发展，它已成为现代酒店为宾客提供服务的重要部门之一。
1.岗位职责
（1）、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务； （2）、为客人提供收发传真、复印、打印、翻译、塑封、光盘租用刻录和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密；
（3）、帮助客人免费为手机充电；
（4）、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题； （5）、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转； （6）、提供国际国内长途电话服务；
（7）、提供常用办公小文具，供客人随时借用； （8）、提供最新商务信息和商务服务咨询业务；
（9）、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养 工作；
（10）、负责保持商务中心区域内的清洁卫生；
（11）、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务
2.工作流程
（1） 打开所有的门和电脑及复印机、传真机等设备。检查设备并在交班记录上签字。（2）到礼宾部领取当日的报纸，中文一份和英文一份。 （3） 清洁商务中心的卫生，擦拭设备以及桌面。
（4）为客人接受与发送传真并向客人介绍价格，包括将传真送到客人房间等服务。 （5）为客人提供复印文件和打印文件的服务。 当客人要求复印服务时，服务员应详细了解客人复印要求， 是1：1 复印还是要求放大或缩小，是单面复印还是正反面复印 以及复印页数。核对要求，点清复印页数，按收费标准进行 结帐，把金额填写在付款凭证金额栏内。
（6）打字及电脑文字处理流程 接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，以 及了解客人对打字的具体要求，并和客人谈妥完稿和核对 时间，注意估计的时间要合理。 （7）借用洽谈室及会议和办公设备
（8）为客人提供上网服务，并与客人核对开始时间。在客人结束上网后要记录结束时间，为告诉客人他所需要付得费用。
（9）下班前清点账目核对 OPERA 系统中的账目，特别是现金、刷卡。关闭所有设备并断电。 锁好门，抽屉，锁定电话。
（三）、礼品店
礼品店是为客人提供食品、日用品、礼品和休闲用品的场所。礼品店不仅是酒店形象的体现，同时也是对当地文化的一种体现。
1、岗位职责
（1）上班着干净整洁的制服，并着淡妆上岗；
（2）熟知商品的价格、材料、摆放位置以及销售手段； （3）供货商送货时要验货并入库； （4）学会操作收银挂账系统；
（5）当接电话时，要向来电者报greeting；
（6）上班期间，站的时间要大于坐的时间，即使在坐的时候也要保证客人能够看到店里有服务人员。
2、工作流程
(1)早班人员要提前10分钟到服务中心领取钥匙开门； （2）开门之后，首先开灯，再打开电脑等设备；
（3）擦拭柜台，摆放好商品并检查是否所有商品都有供应； （4）给客人介绍商品，并正确地收银； （5）在结束一天营业后，要打印出当天账单，将当天的收益装入袋中，一起投到前台的钱柜中；
（6）关闭设备，灯以及门。将钥匙归还服务中心；
三、学习到的知识
在进入国家会议中心大酒店之前，在酒店接受了为期两天的培训。培训内容包括酒店的文化，酒店的领导人，酒店的部门构成，各个部门的职责，前厅部与其他部门之间的联系，服务意识的培养，仪容仪表的培训，接听电话的礼仪等诸多与酒店切实相关的内容。酒店的初期培训让我对酒店有了一个大概的了解，不仅仅是停留在以前住酒店时对酒店的印象。了解了酒店基本的运营方式和我所在酒店为客人提供的主要服务。
在和经理报道后，我首先去了服务中心。
（一）、在服务中心，我学会了以下的内容：
1、了解了岗位的职责和酒店的排班制度；
2、学会和掌握了话务员接电话时要向来电者说的greeting的说法
3、了解话务员在接电话时的语速、语调和语气等问题；
4、掌握了电话机上的每一个按键的作用；
5、学会了如何接电话、转电话，在客人打进电话要求转电话时，如果要转到房间要询问客人是否知道入住者的名字并核对信息，只有信息正确才可以为客人转接。如果客人要转接到酒店的部门，也要询问客人有什么需求，再按照不同的需求看情况是否能为他转接。
6、通过上夜班，了解了在服务中心上夜班的流程。首先要修改服务中心白板上的会议信息、天气预报、日期、入住率和值班经理名字；其次在十二点之后打出当天的值班经理日志和当天是否有客人过生日的报表；接着就是定制叫醒服务，叫醒服务是运用电话机进行叫醒。在输入之后，要核对输入的房间号和时间是否正确；最后在第二天早上当叫醒服务开始后，检查是否客人已经被叫醒，如果没有要进行人工叫醒。
7、通过岗位培训，了解了酒店的位置以及如何问客人指路，酒店附近的商店和设施，在客人提出问题后知道找那些部门解决。
8、学会使用opera系统进行查询，以及运用call center通知客房部为客人提供服务。
因为我在酒店实习时间较短，无法完成所有的服务中心的上岗培训，所以经理安排我去了商务中心部门。
（二）、在商务中心我学会了一下内容：
1、学会怎样使用手机加油站为客人手机进行免费的充电。
2、学习、掌握和熟记了商务中心的价目表，以便告知客人。
3、学会使用复印机、传真机、塑封机、CD刻录机、扫描仪、电话等商务中心设备。
4、学会了如何使用opera系统为客人挂账。
5、知道了国家会议中心大酒店商务中心主要经营的业务以及物品的摆放。
因为商务中心的内容比较简单，容易掌握。经理让我进入了最后一个部门，也就是礼品店。这是我实习的最后一站，也是印象很深刻的一站。
（三）、在礼品店我学到了一下内容：
1、了解了岗位职责。
2、熟记了商品的价格、所有商品的摆放位置和剩余商品的位置。
3、知道如何向客人出售商品，以及一些销售商品的技巧。
4、学会了为客人指路和如何为外国客人引导方向的英语用词和句型。
5、学会使用opera查询客人能否挂账，以及为客人挂账。
6、学会如何接客人的电话，并对其进行服务。如果客人需要哪种商品，要记下客人的房间号、姓名、如何支付费用等细节。若客人现金支付，就要事先准备好零钱以便于为客人找钱。若客人挂账，要提前查明客人能否进行挂账并给客人开杂项单。务必要让客人在杂项单上签字。
7、学会如何使用pos机为刷卡的客人结账。
8、学会如何为客人开发票。
9、学会如何填写每天的销售记录表，以便月末的时候清点货物。
10、学会处理客人的投诉，客人会不满意礼品店的商品的种类，有些他们需要的礼品店没有的，要记录下来，以便下次进货时让进货商为我们提供该商品。
四、实习的收获
上面所说的是我在酒店实习时学到的和工作有关的内容，它让我增长了很多技能，也让我了解了很多我以前所不知道的酒店的知识。这些都让我受益匪浅。其实，真正让我觉得有收获的是我在实习中所犯的错误。我一直觉得这些工作只要遵照着步骤来，就能够完成的很标准。但是真正上手去做了才发现，每件事情都不是那么容易做的。
记得我刚去酒店培训的那会，我总是从大堂的电梯下到人力资源部。那时候没人纠正我如果作为员工，是不可以乘坐客梯的。等到培训时，老师说到这个问题，似乎大家都知道员工应该从哪个通道进入酒店。我突然觉得自己需要学习的地方还有很多。 第一天去服务中心的时候，我是八点半上班，我八点多打的卡。等到快到下班时间的时候，经理本来想让我和我师父一起下班，结果一问我的打卡时间就放我走了。我开始没有明白为什么，问了打卡时间就不能晚点下班了。后来师父和我说，因为如果晚上八点下班，就上的是早八到晚八的班。但是打卡时间晚了，等于今天上的班迟到了。我一直以为打卡只是刷一下，证明你没有迟到或者没有早退而已，但其实这里面也有很多需要明白的事情。
其实这么多天的实习过程中，我印象最深刻的还是在服务中心上晚班的经历。第三天上班就是和师父一起上晚班，经理问我可不可以，我想，总要尝试一下就答应了经理。 后来真正一个晚班上下来才知道什么是晚班，什么是累。熬到十二点，得打印经理日志和报表。这个要交给经理看的。晚上十二点过后还要打印出来电话账单，收起来以便以后检查或者交费。接下来就是输入叫醒服务的房间号了，如果当天入住率很高的话，就会有一个人数很多的团需要提供服务，那样工作量就会很大。我第一次上夜班，就和师父赶上了一个200多人的团，光是输入房间、时间、重新核对就用了将近两个小时。下了夜班，休息了两天都没有缓过来劲。以前总觉得熬夜的人不就是换了个时间睡觉，但是体会了之后就知道并不是每个人都可以承受这样的工作的。
在商务中心待得时间很短，可能还没来得及犯错误就被调走了吧。但其实在商务中心学到的东西是很实用的，毕竟学会了打印复印、传真之类的，将来当个文员也可以。
去礼品店，其实我是很期待的。可能从小我就很喜欢卖东西，就想着将来有一天能自己开一家店。所以我怀着很激动的心情开始了在礼品店的实习。但第一天下了就有点想打退堂鼓的感觉了。礼品店不是很大，所以只有一把椅子，带我的姐姐坐着给我讲解，我几乎是站了九个小时。以前没有穿高跟鞋站这么久的经历，回家了就觉得腿很重，感觉特别累。而且背了一天的商品价目表，更是脑子一片混乱。不过，我知道，这并不能成为我结束实习的理由。所以，我坚持了。
当然这期间也犯过不少错误。卖了东西忘记看是什么口味了、没闹清不同部门中班的时间、对客人说了我不清楚等等问题，其实这些都是很细节的地方，但反而是这些小的地方更容易犯错误。我想下次再从事同样的工作，我肯定会做的比现在好的。
现在的实习不仅仅是体验生活，它占用了我们暑假几乎是整个的时间。这和平常为了攒一些钱的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。 实习也是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护国家会议中心酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。 实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，酒店的人才培养制度为我提供了大量的学习机会，为我提供了一个可能的就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
总结下来当进入一个酒店工作时，我们应该做到以下几点：
（一）坚持
我们不管到哪家公司，一开始都不会有太多的工作，通常情况下是阅读公司资料，时间从几天到几周不等。这段时间里很多同学也许会觉得无事可做，便产生离开的想法。而越是这样就越需要坚持，轻易的放弃只会让自己后悔。
（二） 勤打杂
实习期间，我们应该主动找一些事情做，从小事做起，谦虚勤奋，这样公司同事才会更快地接受你，领导才会认可你，接下来才会让你做一些重要的工作。
（三） 多听、多看、多想、多做、少说
我们以后参加工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不对，即使有知识基础也不会把工作做好。
（四） 少埋怨
刚开始的时候，不能适应天天很早起，穿的很正式的去上班。总是在和父母埋怨，但是爸爸和我说这样只会影响自己的工作情绪，不但做不好工作，还增加了自己的压力。所以我减少了埋怨，渐渐的体会工作的乐趣，也许下一次我会比现在拥有一个更好的心情工作。
（五） 虚心学习
在实习过程中，我们会碰到很多问题，有的是我们懂得的，也有很多是不懂的。不懂的东西就要虚心请教，当别人教我们知识的时候，也应该虚心接受，切不可认为自己懂得了一点就飘飘然。
（六） 错不可怕，就怕一错再错
每个人都有犯错误的时候，工作中第一次做错了不要紧，上级领导会纠正并原谅你。但下次你还在同一个问题上犯错误，那你就享受不到第一次犯错时的“待遇”了。
经过这次实习，我从中学到了很多课本没有的东西，整个实习过程都让我受益匪浅。比较在校期间的学习和实习过程中的收获，我想相通之处在于，都教会我做人的准则。我要让这种原则，这种观念始终伴随我今后的人生道路，为我指明方向，追求自己的理想；与此同时，我也切身地感觉到，学校所接触到的人和事，自己的爱好，一些想法，都与激烈竞争的现实有一定的差距，这需要我不断地学习，不断地充实自我，不能仅仅满足于学校的课程。更要在业余时间让自己充实起来，掌握更多的技能以便更好的完成学业，进入社会。相信有了这种能力和方法，不管将来从事什么职业、什么工作、接触到什么新事物都可以变被动为主动，真正立足于当下。
