中国酒店质量管理现状解析
文/冯树宝
【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的
研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球
旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服
务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。
【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理
二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在
国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目
前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993
年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业
所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为
71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出,
服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务
业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行
业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,
成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和
经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱
增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途
径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业
高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需
求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民
生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发
展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管
理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或
少的相应存在。
随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的
消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己
硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就
如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国
际水平的原因,我认为存在下几方面。
一、从业人员素质较低
酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质
量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服
务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保
证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。
造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且
有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培
训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力
很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培
训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培
训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。
二、员工流失率高
员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普
遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。
三、部门之间协调性差
许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。
四、质量管理效率低
目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍
然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。
综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作:
一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。
图1质量管理部门结构图
三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒 店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长 期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取 的措施具有指导意义。例如天津四星级饭店假日酒店的质量方针 是:先利人,后利己,满意+凉喜,在顾客的满意中找到富有的人生。 质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。天津假 日饭店以此我服务标准和行为准则在天津酒店服务行业中始终占 有一席之地。
同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因
而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过 程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合 标准的原因,提出并实施改进措施。
四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增
加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期 望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾 (下转28页)
管理创新
-25-务收支的合规、合法性审计转向真实性、
完整性审计;将被审计单位和核算中心共同纳入内部审计的检查、鉴定、评价和建设范围。调整审计重点,除审查核算中心提供的报
表、帐簿、凭证等资料外,还应注重外围调查、实物清查等方面的工作。
4.3加强会计集中核算的外部监督
作为一个独立的机构,核算中心的工作也离不开财政部门和审 计部门的监督,各部门应根据法律法规的要求认真考核核算中心的 工作,对核算中心存在的问题及时发现,尽快解决,以促进核算中心 的成长。
5结束语
综上所述,实行会计集中统一核算,不仅仅是预算管理方法和
手段的改进,而是对传统方法从观念到内容的根本改革,打破了不 符合社会主义市场经济体制要求的财政资金分配管理格局。本文着 重从运行模式、监管机制、业务人员素质等方面分析了当前会计集 中核算制存在的问题,并提出了学习国库支付中心运作模式、完善 内外监控制度等解决对策,对于行政事业单位更有效的实施会计集 中核算制具有较大的实践意义。
参考文献
[1]张晓明,崔建俊,关于对会计集中核算改革的调查与思考,经济 师,2007,1:255-256
[2]朱鸿眉,机关事业单位会计集中核算存在的问题思考,经济师, 2007,4:156-157
(作者单位系河南安阳钢铁集团公司)
(上接25页)
客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与 引导也是尤为重要的。
五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的
核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销, 通过人力资源决策和制定战略,激励和促使员工成功实现顾客导向 的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘 人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服 务价值的取向。
要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍, 酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员 工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视 员工的满意度。
企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销
学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获 利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决 定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠
工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决 于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员 工提供完善良好的内部服务。
对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是
实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的 理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员 工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店刁能最好地实现自 我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提 高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有 这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。
服务行业作为一个年轻产业,在短短几十年间便已势如破竹之
势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业,不可谓不是 一个神话。而酒店行业目前也己经进入了成熟期,激烈的竞争迫使 各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服 务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为 迫切的工作,笔者希望通过对酒店服务质量的研究,一方面可以改 进酒店的服务质量管理水平;另一方面;也可以对其他酒店提供服 务质量管理的借鉴,对酒店业的整体服务质量管理提升起到抛砖引 玉的作用。
酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体
酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒 店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务 质量提升必不可少的一部分。
(作者单位系陕西师范大学)
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中,领导应该充分的授权给员工,多进行宣传教育,领导不能“事必 躬亲”,而应该让下属真正参与管理,或实行“工作丰富化”或者“工 作扩大化”管理,否则将使下属完全依赖上级指示办事、缺乏创新能力。 最后,在信息交流方面。应该对整个供应链进行流程的优化,
结成一个战略联盟,涉及供应商的要及时与供应商沟通。对于顾客反 馈的问题,公司应该认真及时的处理,从各个方面来提高客户的忠 诚度、满意度、贡献度。这样才能使公司的市场份额不断的扩大,留 住新、老客户的能力不断增强,最终达到其财务目标(财务指标方 面),实现公司的战略绩效指标。
四结语
本文在分析制造型企业绩效管理存在的一些弊端的基础上,根 据企业的战略绩效管理目标,应用平衡计分卡这一绩效管理工具, 将企业的战略目标转化成具体的行动,并在动态的调整中保持向目 标前进的机动性和灵活性。
参考文献
[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.
[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.(作者单位系华中科技大学管理学院)
明朗。如有不慎,必将影响资产计价的准确性。
3.准则与应用指南配套上的一点瑕疵
最新《借款费用》具体准则第十条规定:一般借款发生的辅助 费用,应当在发生时根据其发生额确认为费用,计入当期损益。而 《借款费用》应用指南:一般借款发生的辅助费用,应当按照专门借 款辅助费用的处理原则确定其发生额并进行处理。差异在于:前者 对于一般借款的辅助费用全部费用化处理;后者却是“费用化”与 “资本化”并举。显然,这会使实际会计操作无所适从。诚然,就一般 借款及其辅助费用的特点看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期间辅助费用通常没有或较小,在兼顾正确揭示会计信息与会计 核算应讲求成本效益的情况下,全部费用化处理不失为一可行的选择。 参考文献
[1]李增泉、林燕编著,《2001企业会计准则应用精解》,上海财经大 学出版社,2001年。
[2]《最新企业会计准则及其应用指南》,法律出版社,2007年。 (作者单位系江苏靖江电大职教中心校)
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管理创新
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