中国酒店质量管理现状解析
【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。
【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理。
随着我国改革开放的发展,服务业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或少的相应存在。随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。
酒店在市场中运行,就如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国际水平的原因,我认为存在下几方面。
一、从业人员素质较低
酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。
二、员工流失率高
员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满意度必然造成服务质量的下降。
三、部门之间协调性差
许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。
四、质量管理效率低
目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。
综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途径。 因此就要求酒店经营者加强以下几项工作: 一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。
我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢?如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢?我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：
1、建立饭店严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：
情景一：
值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。
情景二：
服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好!对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。(应先向客人问好!后向店长问好!)
情景三：
客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时(客人在房间)，手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。
从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好!而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好!你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好!下不为例„„。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。
4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念
饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。
同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系
分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
6、有奖罚严明的质检纪律条例
酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”(处罚)谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。
所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
二是要建立服务质量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质量管理部,作为质量管理的组织保证。
三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取的措施具有指导意义。例如深圳皇冠假日酒店的质量方针是（
）。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出实施改进措施。
四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与引导也是尤为重要的。
五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销,通过人力资源决策和制定战略,｛激励和促使员工成功实现｝（联系皇冠假日酒店的各种方法）顾客导向的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服务价值的取向。要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍,酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视员工的满意度。（
）。
企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员工提供完善良好的内部服务。对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店才能最好地实现自我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。 酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一部分。
参考文献
[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.
