医疗预警机制及投诉管理
一、医院建立医疗纠纷的预警管理机制
（一） 建立三级预警及应对方案
临床的医护人员一旦发现了病人和家属对医疗服务质量存在意见和分歧，或者护理和医疗的工作中确实存在着缺陷，并且有引发医疗纠纷的可能，要发出医疗纠纷的预警，要认识到医疗纠纷的潜在危险，要及时报告医疗纠纷，使得报告发生在纠纷发生之前，称预警。
根据医疗纠纷发生的可能性和大小的严重程度，可以把预警分为三种：一种是一般的预警，第二是高度的预警，第三是纠纷的预警。
一级的预警，隐患的程度比较轻，演变成医疗纠纷的可能性较小，预计科室自己可以进行协调和解决问题。
二级的预警，是在医疗服务过程当中隐患的程度比较高，演变成医疗纠纷的可能性比较大。有些问题不好解决，如果科室自己解决可能会有困难或者可能造成、产生不良的后果。二级预警需要医院的职能科室和负责纠纷的科室协助临床进行解决。
三级预警是有严重的隐患，是因为在医疗护理活动中存在明显的医疗缺陷，患者已经了解缺陷，如明显的给错药或者是在给药和治疗的过程中有严重的并发症或院内的感染，可能造成严重的不良后果，极易演变成严重的纠纷，科室和职能科室均难以解决。
（二） 须立即报告的预警
责任科室发现或认为工作中有明显的医疗过失行为，有可能造成较重的人身损害，诊疗操作过程中或其后患者病情迅速恶化或出现严重并发症，甚至死亡、残废等 。如在护理中给药，新生儿给了降压药，患者已经出现意识状态的改变，要立即报告，需要组织全院或更大范围内的抢救和会诊。如高渗药的外渗，外渗开始时处理不当，患者已经出现静脉炎严重的蔓延，牵涉到整个前臂了，皮肤颜色已经发生了改变等情况，一定要及时的报告。
患方极度不满或反应激烈，医患矛盾尖锐等，应立即上报科室管理者及相应职能部门。
（三）报告同时科室的任务 报告的同时科室应该积极应对，要找出患者和家属对诊疗、护理和服务态度等方面存在的不同意见，及时发现自己工作当中的缺陷，全科的人员要对缺陷进行分析，并且找出化解的方案。
同时管理部门也应该在自己的职权范围内履行自己的责任，积极的介入和指导责任科室解决矛盾。加强医患之间的沟通，进行化解矛盾，消除医疗危机。
二、化解冲突、平息事态的要素
在已经发生了医疗冲突的过程中，最关键的是要避免掩盖过失，推卸责备。因为掩盖过失和推卸责任是医患冲突的根源。所以在化解冲突、平息事态的过程中，要做到以下几点：
第一点，在沟通不畅的时候，能够及时的总结并记录，找到劝告患者的具体方法。 第二点，要充分的理解病人及家属的需求。
第三点，对超出范围、而又是患方正常的需求，在接待和处理的过程中应该尽量的满足患方的要求。对于确实难以满足的，应该主动的道歉，取得患方的谅解。
第四点，要充分理解患方的想法和心态，对于不满意以及出格的态度和要求，除了理解以外，还应该以更优质的服务去感化病人，而不是直接和其发生冲突。
第五点，应该充分的理解病人和家属的误会。病人和家属的误会有时在很大的层面上是其不理解医疗工作的特殊性，或者没有明白告知和讲解。要理解信息不对称给患者带来的差异误解。
第六点，对于不理解和病人的需要，进行耐心的解释，并给予满意的答复，病人的心态会得到缓解。
第七点， 充分理解病人的过错。对无理找碴的，将理让给病人，给足面子，主动听病人投诉、记录、专注、积极处理。顾客永远是对的，不仅体现服务服从意识，更把面子留给了病人，有了面子的病人及家属容易沟通。
第八点，在病人不理性时，要耐心的和病人沟通，应该尽量和其家人沟通，让其家人认识到问题的严重性，以达到沟通的效果。
第九点， 了解体制不完善环节，在接触病人中理性分析。 在积极进行抢救的过程中，要安抚病人，使得病人和家属能够理性的分析和理解处置和来不及沟通。 第十点，要充分的认识到医护人员需要支持。管理人员要对临床的一线人员，特别是有了纠纷预警的科室要进行积极的支持，保护医护人员的安全。
总之，满意服务与沟通、及时接待处理是基础、克制不愉快的情绪是前提、主动热情接待是和谐的关键。
三、患方投诉的管理
医院应建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 畅通投诉渠道， 设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。对投诉者首先说的一句话：感谢。接待投诉者最重要的是：给足面子。
临床科室，特别是护士，和病人、家属进行沟通时，如果发生了不理解或者病人不满意，护士除了积极的去处理和沟通之外，让病人知道可以投诉。
医院还应该建立网络投诉平台，让病人即使回到了家里，认为服务过程中有不满意的地方时，也能够有机会进行投诉。能够投诉的患者是爱护医院和希望医院更完美。如果有网络平台，再积极的鼓励患者及时的投诉，会经常的收到患者的不满意和患者的希望患者及在接受医疗服务过程中的不完美体验，每天都能够研究和改善，投诉才会越来越少，服务才会越来越完美，医疗风险也会越来越少。
在投诉管理中还要注意以下几点：
第一点，投诉接待一定要实行“首诉负责制”。在医疗服务当中，有的医院可能提出了“零投诉”，是不现实的。服务零缺陷是努力方向，希望有投诉，但是投诉的原因越小、越细节，越利于医院的发展。有关部门或者科室和被投诉的部门、科室的医护人员等，都应该热情的接待投诉人。另外，所有的投诉如果能当场处理，尽量当场处理，因为投诉能够在最短和最快的时间里处理，是规避医疗风险最好的措施。
第二点， 接待部门应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 是接待投诉者和接待投部门工作人员应注意行为规范和行为礼仪，应该认真的倾听病人的投诉，核实相关的信息，并且如实填写《医院的病人投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并且把记录表和病人确认以后，让病人签字，这份资料才是比较确切的投诉记录。 第三点， 投诉接待人耐心细致做好解释工作，稳定投诉人员情绪。避免矛盾激化。 接待人的修养和工作方法，对病人的理解和耐心非常重要。
第四点，接待部门接到投诉以后，应当及时向当事的责任的部门科室和相关人员了解和核实情况。
第五点，应该采取院内医疗质量安全评估， 在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。
第六点， 对涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取措施积极配合，预防和减少患者损害的发生。
第七点， 对于涉及收费、价格等应当当场核查处理的，应及时查明、立即处理。 第八点，对于情况比较复杂，需要调查、核实的投诉，应该按照卫生部《医疗纠纷防范和处理意见》的文件要求，应该在5个工作日之内向投诉人反馈处理的意见和情况。
第十点，对有过激行为或者采取了违法行为的投诉人，应该及时采取相应的措施，并且及时的向公安机关和卫生行政部门报告，避免发生医疗危机。
四、公共关系与投诉管理
第一，医院科室将投诉管理纳入医院质量安全管理体系建立投诉上报信息系统及处理反馈机制
第二，投诉管理部门及科室定期对投诉归纳分类分析，研究发现管理及医疗质量的薄弱环节，提出整改建议，督促改进。
第三，医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉原因，针对突出问题，提出改进方案，并加强督促落实。 医院应该按照医院的级别和规模要每年至少有10件、15件或者20件不良事件的主动报告事件，并且要定期的分析和总结。
第四，在建立不良事件上报系统的同时，还应该积极的鼓励护士和医务人员提出安全的建议 并有激励机制。 安全的建议包括治疗医疗安全和环境安全。
第五点，要及时的处理和发现临床的药品、医疗器械、水电气等医院安全问题。这些问题及时的总结反馈和处理。
只有这样，投诉的管理才能够成为一个系统。
五、医患安全危机的处理原则 要遵循以下几个原则：
第一点，要及时的受理纠纷和投诉。受理的及时表现迅速的控制事态的发展。无论是信件、电话或者是直接当面投诉，都要充分的了解事件发生的经过以及对患者造成的后果，并能做好记录。对于患者家属的激动的情绪，接待的人员要积极的安抚，耐心的倾听，使得患者得到安慰。
第二点，当事人或者科室应该如实的对事件作出汇报。在处理医疗纠纷和医疗事件的时候，要遵循如实回复、不做假、不造假的原则。医院应该立即的组织抢救，努力将医疗事故的损害降到最低的限度。
患者因情绪等原因不能接受医院的协商解决时，可采取“冷处理”，让当事人回避一段时间，等事件平息后再与患者作进一步沟通，并根据医院有关条例进行适当的处理，及时反馈给患者。
第三点，信息准确是确保有效处理纠纷的前提。 患者在投诉时，常以指责医疗过错为主，而忽略对客观的叙述。受理投诉者应认真思考，分析投诉的焦点问题。需从当事人双方及其他知情人处了解详细情况，进行调查、核实，取得被投诉方的详细资料，将有关情况如实向院领导报告，并向患者通报、解释。
第四点， 以诚相待，沟通协调。要维护双方的利益。接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。耐心听取患者的要求及损失赔偿，即使患者有一定的责任也不宜去追究。避免替医院辩护的言辞，激怒对方，不利于事件的解决。处理上采取不回避失误，正视失误态度。首先向患者表明解决问题的诚意，求得患者的谅解，并由被动为主动。 但是在原则的问题上不能轻易的表态。
第五点， 纠纷发生后，实施危机公关应急措施。凡因技术性或责任因素引起的投诉，如未造成伤害者，由医务科和当事科室共同与患方协商解决，尽量取得患方对医疗行为风险性的理解。凡因服务态度差、用语不当的投诉，当事人必须当面向患者赔礼道歉，并须获患者的接纳，并按医院有关制度给予一定的经济处罚，以消除因医疗过错对医院的负面影响。 总之， 对每一起医疗投诉要进行分析，召开医疗听证会，了解事实真相，必要时，通过医院安全医疗管理委员会有关专家的讨论，分析整个事件的原因，找出医疗薄弱环节，提出处理的最佳方案和改进措施，并且尽快实施，以减少对患者造成的不良后果。
有针对性处理恶性纠纷 ( 医闹 ) ，院内保安队伍危机干预迅速；医院各个部门密切配合，通讯、传呼系统畅通，应急方案齐全，与媒体保持良好联。一旦发生危机事件，要联系新闻媒体正面介入，客观公正地进行报道，最大限度地减少负面影响。
与各级相关部门加强沟通联系。对于医疗机构涉及的公安局、社会保安公司等部门沟通，建立良好的关系，在危机事件发生时，由医院领导审批同意后向属地派出所报警，属地派出所先期处置。当纠纷事态严重，派出所难以控制，由当地公安机关组织警力协助。取得相关单位抽调警力及时有效地开展处置。赢得他们的理解和支持，帮助处理问题、化解危机。
等事件平息后再与患者做进一步沟通，向患方解释或答复以及司法解决。并根据医院有关规定助理，及时反馈患者。
对发生医院危机科室进行管理支持、技术支持、人力支持和安全支持，加强病人病情的监管、诊治、护理，加强和病人的沟通，控制危机。医务科和护理部应该立即组织全院讨论 院外会诊，争取最好结果。同时还要运用社会关系和心理工作者与患者进行沟通，根据患者的具体情况做好重大和危机医疗风险的相关应对管理工作。护士长、护理部主任在应对重大危机方面要有良好的素养，要对全员护士要进行有效的培训。
为了避免发生重大和较大的医疗风险和危机，平时管理中应该注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危机爆发的诱因，提高每一位执业护士的风险意识和规范护理技能操作，规范护理行为，培训医患沟通和化解矛盾的技巧， 培训员工、教育管理层， 提升工作标准，为病人提供高质量、优质的服务。
建立良好的防范机制：定期列出危机诱因，掌握危机因素， 能够使得全院具有良好的防范医疗风险和护理风险的能力， 避免缺欠，迅速解决小缺欠。
对于不能排除危机因素处理，要善于发现危机、认识危机，将危机控制在最小范围，控制危机爆发将危机影响周期影响降低，训练各级人员处理化解矛盾、应对危机的能力。建立第三方处理纠纷机制：建立社会医疗和谐第三方协作关系，有难对处理的问题或容易有危机的工作交给第三方管理。
在医疗纠纷的防范和投诉的管理中，主要围绕确保病人安全、保护医护人员的安全、维护医院利益的原则进行纠纷管理工作。
在妥善的处理医疗纠纷，用高质量的纠纷防范和管理降低医疗风险。用较好的沟通和处理能力提供优质服务， 构筑和谐社会。医护人员要适应新形势，提升沟通能力和安全意识，及时发现矛盾、有效沟通、恰当处理。
