7月份客户经理拨测题库
一、CRM系统资料完整度调查
1、BSS系统中VIP客户资料完整主要包括那些内容？
答：主要包括：客户姓名、证件类型、证件号码、联系电话、客户经理姓名及联系电话、VIP等级、会员卡号、个性化信息等涉及VIP客户的关键资料。（答出其中客户姓名、证件号码、会员卡号、个性化信息四项内容既算准确）
2、BSS系统中VIP客户资料是在那个模块中进行完善？
答：在BSS系统——CRM2——客挽＆集团——客户接触——客户资料管理模块中。
3、个性化资料主要包含那些内容（请任意说出5项内容）？
答：内容有：行业、单位、部门、单位地址、职务、是否有车、增值服务、客户稳定性、期望的增值服务、期望的服务方式、期望的活动、期望的活动周期、期望的活动费用、用户需求、消费结构、用户来源、籍贯、性格特征、健康状况、毕业院校、学历、专业、月收入、信息渠道、第2联系号码、建议和爱好等。
二、VIP客户服务内容知晓情况调查
1、营业厅VIP优先服务主要内容？
答：公司在自有营业厅设立VIP专区、专柜或专席，为VIP客户提供优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等服务。
2、免打扰服务的主要内容？ 答：根据用户需求，公司为客户提供增值及相关业务推广与宣传短信免扰及基于电话营销平台电话营销免扰服务。
3、帐单寄送服务的主要内容？
答：按客户需求，公司要为有需要的客户免费提供当月账单寄送服务。银卡VIP客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务，钻卡VIP客户及金卡VIP客户通过电子邮箱或邮局提供其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务。
4、预约办理服务主要内容？
答：钻卡VIP客户、金卡VIP客户可通过10010客服电话、VIP客户经理或电子渠道预约营业厅业务办理快速通道服务。
5、免预付款开通国际漫游（长途）的主要内容？
答：公司为移动VIP客户提供免预付款开通国际漫游（长途）的服务。
6、VIP客户经理服务的主要内容？ 答：公司为不同级别VIP客户提供相应时间的一对一VIP客户经理专属服务，客户经理工作时间之外，由10010客服热线VIP专席提供服务。（钻、金卡VIP客户经理7*24小时，银卡VIP客户5*8小时）
7、临时授信服务的主要内容？
答：公司根据VIP客户成为VIP客户当月前六个月的ARPU值，由系统自动测算出该客户的可授信用额度，该信用额度有效期为一年，一年后信用额度将随客户级别升、降进行调整。（钻卡VIP客户72小时/1次/月，金卡VIP客户48小时/1次/月，银卡VIP客户24小时/1次/月）
8、紧急开机服务的主要内容？ 答：公司在VIP客户需要时，为不同级别VIP客户提供每月相应的紧急开机服务。（钻卡VIP客户72小时/2次/月，金卡VIP客户48小时/1次/月，银卡VIP客户24小时/1次/月）
三、3G数据副卡
1.请问什么是3G数据副卡? 答：湖南联通3G数据副卡业务是指，用户可以使用一张副卡放置到无线上网终端内，进行上网，所产生的数据流量统一记在用户原有的主卡套餐内。用户对原有主卡的语音、短信、彩信和数据通信的使用习惯依旧保持不变，与此同时，数据副卡和主卡能够进行同时上网的功能。用户办理的数据副卡只具备上网功能，不具备语音、短信、彩信等其他功能。 2.3G数据副卡业务的推出时间？ 答：2011年6月26日起
3.营业厅受理3G数据副卡的注意事项？
答：①自营厅为用户受理3G数据副卡业务时必须严格核对用户原始证件。 ②因3G数据副卡为经过特殊制作的2GSIM卡(无单独卡套)，在受理业务时，必须确保专卡专用。 ③无线上网卡硬件，由各自营厅自行备货。向用户销售的无线上网卡必须遵守国家三包法则。
4.3G数据副卡的拓展功能有哪些？
答：用户能够用主卡所在手机发送短信指令到系统平台接入号106558875，可打开/关闭副卡的上网功能；默认状态下副卡上网功能处于打开状态。 用户发送短信内容“DK”到106558875，开启副卡上网功能； 用户发送短信内容“GB”到106558875，关闭副卡上网功能； 用户发送短信内容“CX”到106558875，查询副卡当前状态。 5.3G数据副卡的开通对象有哪些？
答：面向湖南联通3G手机套餐A计划126以上套餐以及iPhone 126以上套餐的用户。
6.如何开通3G数据副卡业务？ 答：用户需要携带相关证件前往湖南联通营业厅进行相关开户手续的办理，营业厅人员将用户的主副卡进行绑定，一个主卡只能开通一张副卡。 7.如何取下3G数据副卡业务？ 答：用户需要携带相关证件和主副卡前往湖南联通营业厅进行相关销户手续的办理。营业厅人员将用户主副卡绑定关系取消，并回收副卡。 8.3G数据副卡如何收费？
答：3G数据副卡产品收取产品功能费，月功能费：5元/月，费用扣在主卡所对应的手机号码上。
9.3G数据副卡产品最多可以办理几个副卡？
答：3G数据副卡产品的副卡数量最多可以办理1张.10.开通了3G数据副卡产品的用户当在漫游状态下能否使用？
答：开通3G数据副卡产品的用户当在漫游状态下，仍然可以使用，但不包括国际漫游功能。但是漫游出省后，同一时间，主副卡不能同时上网，只能有其中一张卡上网。
11.3G数据副卡产品的副卡能否拨打电话、发送短信和彩信？
答：3G数据副卡用户的副卡不具有拨打电话、发送短信和彩信的功能。 12：副卡的数据上网详单能否查询？
答：用户可以通过湖南联通的网上营业厅查询自己账户的相关上网记录。 13：我手机号码停机了，副卡还能上网吗？
答：用户手机号码停机了，副卡上网功能限制；需要用户重新缴费后，副卡才能继续上网。
14：如果我的副卡掉了怎么办？
答：如果用户的副卡掉了，需要携有效身份证前往就近的湖南联通营业厅进行换卡；用户可以先通过主号编辑短信“GB”到106558875，关闭副卡上网功能，然后到营业厅进行补卡。
15：如果用了3G数据副卡这个业务，我手机套餐中的数据流量肯定会用的比较快，我如何知道自己用了多少流量？
答：这里有几种方式可以帮助用户查询当前的使用流量：
1、用户可以登入中国联通网上营业厅查询用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量；
2、用户可以拨打10010进行查询用户当前使用的流量和套餐内剩余流量；
3、用户可以编辑短信内容“1071”到10010，查询用户当前使用的流量和套餐内剩余流量；
4、用户可以用手机编辑短信“ATTX”到10010，这样系统能够通过每天一条短信通知用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量；
5、用户可以用手机编辑短信“AZTX”到10010，这样系统会在每周一以短信方式通知用户当前使用的数据流量和套餐内剩余的数据流量。 16：3G数据副卡能放在IPAD上使用吗？ 答：可以使用。因为Ipad上用的是小卡，所以用户在办理3G数据副卡业务时，需要在联通自有营业厅进行剪卡步骤，剪卡后进行测试再开户，剪成的小卡即可放入Ipad使用。
