沟通技巧个案分析报告
社会工作残疾人法律援助方向
作为一门专业技能，沟通技巧在我们生活中，学习中，以至于以后的工作中都是至关重要的，能够掌握好的沟通技巧相当于一座人际交往的桥梁，畅通无阻；好的沟通技巧相当于一个链接你我的交通枢纽，四通八达；好的沟通技巧是人与人之间的互动，更是一种心灵的默契。而这些种种好处，我相信对于我们即将走向社会工作专业的大学生而言更是不可或缺的，那么，我们对此应该如何理解呢？又该如何做？怎样做呢？先了解一下沟通技巧的一些概念吧！
（1）定义
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）是语言沟通和非语言沟通的结合。
（2）沟通的目的
沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。
（3）一些重要的有效沟通技巧
1、正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。
2、注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚
等。
3、注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息
很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。
以上便是我所了解的沟通技巧的最基本的概念，那么在我们的工作中，又该如何去理解呢？社会工作残疾人法律援助专业的我们更应该有所注意，在沟通中我们除了要做到以上所说的内容，更应该视情况而定具体问题具体分析，因为我们面对的是不一样的交流对象，他们大多是身体有缺陷的残疾人，他们和正常人一样，需要被尊重，被理解，认同，但相比而言他们的内心更加脆弱，自尊更强，他们大多与正常人交流少，不自信，因而更不容易沟通和敞开心扉。在处理这样的案例时，我们应该注意自己的态度，注重平等的概念，亲善友好，热情，我们对待他们的时候应该尊重而不是同情，用真诚取得他们的信赖，真正引导他们说出来自己的想法，解决自身的问题，以致更好的走向社会。
在进行这一课题的研究时，我选取了一个我们生活中可能发生的案例来进行讨论，这是一个发生在法律援助中心的案例。
个案分析
案例背景：杨某，女，22，有先天性听力障碍，某大学服装设计专业毕业； 杨某是一位心灵手巧的女生，很有才华，但因为先天原因她在找工作的时候受到了不公正的待遇，这一天她拿了一份公司的合同来向法律援助中心求助，以下便是一位法律援助者和她进行沟通的对话，方式采取，面对面，有手语翻译，部分讲话，用纸笔来交流。
杨某：你好，打扰一下，我们联系过的，我有案例要向你们请教（害怕的表情） 法律援助者：你好，很高兴认识你，我社这里的法律援助XX,我会尽力帮助你的，让我先了解一下你的情况好吗？（很热情）
杨某：（自我介绍），，在谈事情之前，我想问一下，我们很多残疾人的利益得不
到保障，我身边的像我一样的朋友都遭到了不公正的待遇，有的根本找不到工作，我还侥幸，现在还挑单位的不是，这样做对吗（表情很犹豫,似乎不大信任援助者）
法律援助者：你说的话我明白了，谢谢你对我们的信任，在对你的案例进行分析之前，我们先聊聊天可以吗？别紧张，相信我。（平易近人）
杨某：可以。
法律援助者：你的衣服真漂亮你，是你自己设计的吗？（像朋友一样讲话） 杨某：是的，这是我的爱好，谢谢你的夸奖。（惊讶）
法律援助者：（笑笑）没有啊，这是真的呢，你看咱们都是女孩子我当然也喜欢漂亮衣服啊，我相信你以后一定能做一名出色的设计师呢，到时候就轮我来请你啊，别假装识我了呢？（调皮）
杨某：不会的啊，以后你有需要我会帮你啊。（态度平静，开始不紧张）
法律援助者：我可记得呢，对了，其实啊我也认识很多聋人呢，我和他们是朋友，经常一起交流，学习法律呢。
杨某：真的吗？还以为你会看不起我是一名残疾人呢（放下戒心进入谈话） 法律援助者：是呀，以前我和我那些聋人朋友认识的时候他们也怕我看不起他们，可是我们后来熟悉了，他们就不怕了，知道我是真心把他们当朋友。我知道当今社会对残疾人还是存在偏见，所以格外理解你们，愿意和我做朋友吗？ 杨某：我认识的都是聋人朋友，没有正常人，很高兴你不嫌弃我.。（感动） 法律援助者：傻丫头，哪有什么嫌弃不嫌弃的啊，我和你我们都是一样的人，都有尊严，都需要尊重啊，虽然你听力有损伤，可是你别忘了，除了听你什么都可以啊，看现在你不就是一名好的设计者吗？法律面前人人平等，而且国家为残疾人制定了很多保护你们权益的法律法规，你要相信国家，以后你们的待遇会越来越好的，对于你自己而言，法律是以帮助你的要多学习一点知识，懂吗？ 杨某：我明白了，谢谢你的鼓励，我要学习法律知识。（感动，点头） 法律援助者：你能懂就好，那么，我们现在来讲讲你的事情吧！
杨某：（讲述自己的遭遇）（略）
法律援助者：进行解答（略）
杨某：谢谢你的耐心，我知道自己该怎么做了。
法律援助者：不客气，记得有需要的时候来找我，发短信邮件都可以，祝你好运。 杨某：好的，再见。
法律援助者：再见。
在交流过程中，法律援助者个案案主进行了很好的沟通，他们基本建立了和谐而平等的谈话关系，因而进展比较顺利，案主也比较容易向援助者讲述自己的境况，倾诉自己的心声，而他们交流起来就会更容易。对于法律援助者而言，她则比较重视案主的面部表情，心理变化，会运用心理战术，不仅解决了案主的实际问题，更帮助他克服了自卑的心理，使得这次援助活动变得意义更加深远。
当然，在本案中，法律援助者应该做的不止这些，耐心的的倾听求案主的意见，不抢话，不打断，不以自己的主观意志去引导案主往自己的思维发展，尽量尊重案主，已解决实际问题为己任；在谈到法律术语时遇到案主不懂的应该放慢讲解，尽量用平实的语言，不能只讲枯燥的法律，要结合案例，要使案主能够接受你的语言；在交流过程中，遇到案主卡壳或偏题的现象，要把她引向自己所要研究的话题，解决的案例。一个成功的法律援助者，不仅就和残疾人交往方面，也不仅是仅仅解决单纯的法律问题，而是起到一个普及法律，协残扶弱，声张正义的作用，是沟通与交流技巧的完美结合，是我们最终所要企及的目标。
作为一名社会工作残疾人法律援助专业的学生，我们在沟通技巧方面学习的还有很多很多，前途任重而道远，相信只要有爱心，有耐心，有责任心，沟通自然无极限；同时我们也应该善于在生活中在学习中在中作中总结经验，不断探索，勇于实践，当我们真正工作时才会如鱼得水，游刃有余。
公共管理系094班
08090434
勉玉
2011年6月7日
