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附件三：
申通快递快件遗失处罚细则（完整版）
原则：公平、公正、公开
前言
根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。
遗失件细则的目的：
加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
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第一部分 遗失件的定义及处罚标准
第一条 遗失件的定义
遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。
第二条 遗失件的处罚标准
1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理： （1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)； （2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；
说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。
（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限
第一条 投诉遗失件的条件
2．遗失投诉上报必须包括以下条件：
（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；
（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；
（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实
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确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
第三条 回单保存期限
4.国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。 （1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。
（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。
第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理的范围
5.网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快 件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后， 公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉 的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后 也将对该网点进行2000元/票处罚；
6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日， 五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款 金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签 收情况的，由发件网点自行处理。
7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理 人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件 因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出 延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。
第三部分 遗失件的责任认定
第一条 网点揽件遗失
8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收 入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。
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第三条 进入中转遗失
12．根据运营部发布的关于打包的相关通知规定，发件网点或中转网点/转运中心未按此规范操作，导致遗失责任不明的将承担相应连带责任；遗失责任明确的，由责任方承担，对于未规范操作的中转网点/转运中心进行200元/票罚款。
13.各中转要规范大条码扫描，若需经二级中转的快件，始发中转应扫描发往对应的二级中转，不得直接扫描发往目的地中转/网点，应由二级中转扫描发给目的地中转/网点，始发中转若将快件扫描发往目的地中转/网点，后续无记录，遗失责任不明，由始发中转承担；后续同包内其他件已正常到达目的地，遗失件正常受理。
14．有直达汽运专线，原则上快件必须直发，若发件中转为了节省费用，将快件进行二次中转，后续无记录，遗失责任不明由发件中转承担；快件若进入二级中转后遗失，将依据扫描记录由责任方承担；而该发件中转未直发承担连带责任（考虑直属转运中心货量大的问题，涉及到未直发的，将参考相关部门依据为准）。
15．航空件的操作，根据运营部发布的关于航空件操作相关通知规定，做出判罚： （1）同一省份有两个或两个以上转运中心的，发往该地区的快件，有直发航班或直发汽运路由的必须直发，若不直发，产生的遗失责任由当前发件方承担（具体以全国航空管理中心公告为准，责任判罚也适时更新调整）； （2）没有直发航线中转的，发件中转应首先考虑时效问题，采取以发往目的中转周边就近中转为原则，若发件中转未采用就近原则，而是考虑成本，影响快件时效，所产生的遗失责任由发件中转承担；
（3）如快件正常装袋及发包且有航空发件记录，但无到件记录，快件遗失，提货方需48小时内上报机场少货信息并留言通知发货方（提供机场少货证明上传至附件），48小时内未做相关留言或上报公司的（无机场相关证明），遗失责任由提货方承担；
① 如提货方用GPRS把枪第一时间做提货扫描，发货方无任何回复信息或正确解释时，责任由发货方承担；
② 如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，事后上报且无法提供相关证据时，责任由提货方承担；
③ 如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，但有相关留言，发货方无任何回复或正确解释时，提货方承担部分责任。
（4）航空件已到达派件网点所在城市，派件网点未及时提货或提货未用GPRS巴枪扫描，一经核实将对该网点进行2000元/次处罚并承担相应遗失责任。
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第四条 错发件遗失
21．错发件遗失
（1）在中转环节中，因错发导致的遗失，由错发网承担遗失责任；若错发后，后继有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。 （2）公司直属转运中心错发下级网点后续无记录的快件，下级网点无有力证据
证明直属转运中心未发出，责任由该错发转运中心承担70%，下级网点承 担30%；若后续有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。 错发网点将快件正常转出后无记录，产生的遗失责任，由该网点与转运中 心共同承担。
（3）公司直属转运中心错发下级网点，快件进入二级中转记录，沿途中转点都
有错发情况发生，依此认定发件网点存在大字错写的情况，导致快件沿途 错发，针对此类遗失件，发件网点先行承担50%责任，其余50%的责任， 根据后续扫描记录认定。
第五条 到件遗失
22．各网点公司对所有快件必须规范操作，在快件到达后，应第一时间进行到件扫描、派件扫描并及时录入签收回单，如因派件网点不规范操作而导致发件网点上报遗失件，派件网点能提供相关证据，证明快件已送达的，遗失责任不成立，但鉴于最后一条扫描记录仍为派件记录的，公司将对该派件网点予以300元/票罚款；若派件网点提供证据不足，仍将承担遗失责任。 23．派件网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联），仍有部分信息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可派送；未按规定操作，直接送至客户签收的，导致发件网点上报遗失件，该派件网点将承担遗失风险。
24.到达派件网点的无面单件，派件网点必须在理论到件两小时内及时上传至无面单栏中，因派件网点未及时上传，导致发件网点无法第一时间认领，产生的后续问题，将由派件网点承担相应责任并进行2000元/票罚款。 25．针对发件网点A扫描收件，下条扫描记录为到达网点B，且该快件的派送地址不属于网点B的派送范围，此类遗失件将不予受理，但对网点B错录信息处以300元/票罚款；若该快件的派件地址与网点B派送范围相符，将由网点B承担50%责任。
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下级中转/ 网点产生的遗失，首先由发件网点承担50%责任，其余50%的遗失责任由责任方承担；
② 只剩外包装、外包装与内件不符、有单无货等，发件网点要求退回，已进入二级中转后产生的遗失责任，中途产生任何遗失问题均不做处理； ③ 换面单退回的，需在留言中说明所换单号，退回途中产生的遗失按正常遗失件处理；
④ 快件正常到达某转运中心或网点后无故退回的，退回方只有扫描发往下级中转/网点产生的遗失，由退回方承担该遗失责任；已进入二级中转后产生的遗失，由退回方首先承担50%的责任，其余50%的责任由责任方承担。 （7）如网点A发一淘宝件至网点B，后续因客户问题及其他因素要求退回，网点B换单（传统面单）退回后导致后续遗失，网点B投诉，网点A需提供淘宝交易凭证，证实快件实属淘宝件，如无法提供将按正常传统遗失受理；如能提供，公司鼓励网点A与实际发件客户自行处理，遗失不做处理，如网点A不积极处理，公司将按正常传统遗失受理，会优先考虑从赔偿金额中扣除快件实际交易金额后的多余款项赔偿给网点B（淘宝实际金额≤1000元）。
第七条 自取件、超派件遗失
27．自取件与超派件的遗失责任判定：
（1）客户自取快件，派件网点需将签收人的有效证件复印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份证复印件或其他有效证件，方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭住址；如签收人不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按以上操作，导致快件遗失，将按遗失处理。 （2）超派件在到达派件网点之后：
① 发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点能提供转货运或邮局的相关证明，遗失责任由双方自行协商，公司不予受理；
② 考虑到发件网点擅自发出超派件，如到达派件网点之后快件遗失，派件网点需承担遗失责任，将对派件网点进行相应罚款处理（罚款不返还投诉方），发件网点自行与发件客户协商处理。
第八条 派件被盗遗失
28．派件被盗遗失责任判定：
（1）快件在到达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点须第一时间内部
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退回，若责任网点在发件网点查件5个自然日内未给予有效回复（严禁回复：暂放、知晓等不明确回复）或退回，导致收件人申请退款或发件客户补发等情况，发件网点投诉遗失后（投诉：必须提供退款交易截图或补发需提供补发面单），责任网点后续提供底单与客户证明，考虑派件网点未积极配合处理，导致发件客户实际有损失，针对此情况，由派件网点承担快件实际金额损失，不追加罚款。如发件网点在提交报告时未提供补发证据或退款截图，公司有权不予处理。
32．网络上流通的所有快件，均以签收回单为依据。
（1）网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及收件人签收证明，证明快件已送达，遗失不成立，否则一律按遗失件处理（针对目前网点使用的五联面单，且签收回单不够清晰等原因，派件网点提供寄件联及客户证明，遗失理赔组也予认可）。
（2）涉及淘宝件，若派件网点无法提供签收回单，但能够提供淘宝付款成功的交易记录及收件人签收证明，并证实双方客户不存在实际损失，则对该派件网点因回单保存不当引起投诉，处以300元/票罚款；若经公司处理人员核实发现，是派件网点私自与收件客户进行赔偿，将对此类遗失件除处以300元/票罚款外，再追加200元/票罚款给发件网点作为补偿。 （3）对于网点上报遗失，派件网点称收件人联系不上等情况，派件网点需先行提供回单为前提，再由公司处理人员确认派件网点反映情况是否属实，如派件网点无回单，公司处理人员无需联系收件方确认情况，将按遗失件处理。
（4）对于网点上报遗失，派件网点提供客户签收证明及底单原件，因收件人多次联系不上或电话关机等情况，发件网点应及时处理，并提供有效电话，如无法提供有效联系电话，公司处理人员将默认派件网点出示的相关证明有效，遗失不做处理。
33.派件网点可以提供签收回单原件，因与收件人无法取得联系而不能提供签收证明，发件网点也无法提供收件人的有效联系方式，遗失件不做处理。 34．因收件人签字不清楚或虽已签字，且收件人拒不承认收到快件，考虑到不排除有收发件人双方串通恶意骗取赔偿款的可能性，遗失件理赔组将根据调查情况，自由裁量进行适当处理。
35．因快件地址填写错误或信息不明确（如电话区号与地址不符，无收件人电话、单位与地址不符等），造成派件网点送错而又取不回，由派件网点和发件网点各承担50%责任。
36.网点上报遗失，跟踪扫描信息事后显示为签收，处理人进行打回，网点继续
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第五部分 涉及违禁品遗失的相关处理办法
第一条 违禁品遗失
39．根据公司运营部颁布的《关于违禁品的管理办法》相关规定通知，以及国家
明令禁止流通的快件，申通公司不予承运（不含汽运件）。
（1）发件网点发出经航空中转遗失的快件（属运营部颁布违禁品的范围），遗失一律不做处理，由发件网点自行承担；正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理。
（2）无危害违禁品中易腐烂、易变质、易发臭等，影响环境的此类违禁品或低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点无义务派送此件，但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点，让其联系收件客户自取，若发件网点在一日之内未回复，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿责任则由发件网点自行承担；因破损而污染其他快件，派件网点自行上报公司运营部违禁品处理中心自行协调处理，遗失理赔组不参与处理。
第六部分 高价物品的操作及遗失判罚
（内件价值≥3000元RMB的物品）
第一条 高价物品的规范操作
40．关于高价物品，必须按相关标准操作：
（1）业务员揽收高价值物品快件，各网点发件前，操作事项：
① 此类物品必须交由本公司主管、经理或专人开箱验视并拍照（条件允许情况下需在监控下操作），且在面单左下角处签名确认证实；
② 面单重量精确到小数点后两位（按实际重量填写，不能拋重），并做好清单登记； ③ 将快件信息在发件当日内网指定留言给派件网点（留言内容：单号、品名、价值、收件地址、电话及收件人名，并拍照上传发出时内件物品、外包装及单号完整图片、如有票据也需提供）；
④ 尽可能派专人对此物品做好跟踪查询工作，出现异常及时查询，做好交互信息登记。
备注：内部事务留言及拍照上传快件信息是高价处理的首要条件。 （2）为了便于识别和控制，所有该类快件必须使用专用封箱带及不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，凡超过0.5KG的物品发件网点
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（3）赔款金额超过一万以上的由总监会议决议。
43．发件网点按标准流程走的高价值物品，在中转途中遗失，遗失责任不明，无法认定的及批量遗失件均按普通遗失件赔付（最高不超过2000元/票），发件网点向公司处理人员提供相关有力证据，证明遗失责任明确，按照高价值物品标准赔付。
44.三个月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失件最高将判其全额赔偿与追罚之前的不足部分，另额外追罚一万元并公告通知整改。今后在一定时间段内发生责任不明事故与其相关，均由其承担全部责任。 45.贵重物品涉及超派情况的，派件网点未按第三部分第七条规范操作： （1）派件网点未转发第三方导致遗失，上报高价正常受理总部受款。 （2）派件网点转发第三方后遗失，上报高价不做处理。
第七部分 公司内部件及物料遗失处罚标准
第一条 公司内部件及物料遗失处理
46．公司内部件同样不允许夹带现金，建议使用支付宝（具体咨询财务部），由公司物料中心发往各网点的物料遗失一律按实际价值赔偿；网点之间相互流通的物料遗失按实际价值赔偿（内部文件遗失一律不做处理）。
47．对于网点到公司物料部购买的相关材料，被其他网点挪用，一经公司核实，证据确凿的，由挪用网点进行原价赔偿并处以10倍罚款。而对于网点寄往公司内部的相关材料或物件遗失，公司不做处理。如网点隐瞒真相仍上报遗失，公司将直接处以1000元罚款。
第八部分 其他相关说明须知
第一条 关于虚假信息的告知
48．各网点必须如实申报货物价值，如发现虚报价值，或与发件客户串通提供伪
造遗失价值证明，将按普通遗失件处理，并追加相应罚款 1000-5000元。 49．为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相，除按事实承担相应责任外，另追加5000元罚款： （1）网点公司私自提供伪造的遗失证明（书面或录音等证明）； （2）私自冒充客户签名，或违背客户意原伪造证明；
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还须电话通知处理人，如未通知到位导致账单下发，将维持原判。 57.公司只对在网络管理部登记注册的独立网点核实查询和确认快件遗失情况，各网点理赔人员应积极配合处理，如责任为下属承包区的，应及时与承包区沟通查询，然后将查询结果反馈至公司处理人员。推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担遗失责任外，还将对该网点另行追加罚款。
58．各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如因服务问题导致客户诉讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关责任网点按比例承担。
59.为促进网点与网点之间，网点与总部之间及时交互沟通，提高遗失件处理效率，自网点提交投诉时间起，被投诉网点需及时（投诉方提交投诉72小时内）交互回复，逾期未回复按默认快件遗失处理。
第三条 遗失件申诉时限与申诉须知
60．网点如对处理结果有异议，需在经理审核完毕之日起10个自然日内，以书面形式的申诉模版向申诉小组提起申诉，申诉时必须提供合理、充分、完整的申诉理由，超出申诉期限的将不予处理。
（1）申诉理由需合理且充分，如申诉网点在证据准备不足等情况下提出申诉导
致申诉不成立，后续提供相应证据，公司将不予认可，望各申诉网点在证 据充足情况下再行提交申诉，以免申诉不予采纳，维持原判。
（2）网点须仔细阅读此细则，慎用申诉权限，若原有处理结果无误，网点仍提起申诉，经申诉小组复核后维持原判，将对申诉网点处以300元/票罚款。 （3）月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚。 补充说明：申诉模版进申通协同办公平台—门户—客服管理部—常用文档下载 备注：
（1）本细则中涉及到的罚款不返还发件网点；
（2）若客户再次投诉称，发件网点未主动进行赔付或是不能接受赔付的标准（经核时远远低于公司的赔偿标准）而引起投诉，将收回补偿款并追加发件网点的不作为，对其进行罚款；
（3）对于新出现的问题而细则不能涵盖到或处罚标准有一定弹性，公司客服客服管理部有权行使自由裁量权；
（4）细则中部分涉及公司其他部门的条款若有所更新，具体操作以相关部门更新内容为准，本细则与之冲突的部分会适时作出更新调整；
（5）申通公司客服管理部制定并负责本细则的实施，本细则自发布之日起施行，即2014年 11月 15日起投诉录入的快件，均参照本细则执行，之前公布
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