开展营业厅服务管理培训
为进一步规范窗口服务质量，增强员工“客户为根 服务为本”的服务意识，调动员工提升服务业务积极性，推进“优服务 满意十分”活动开展，经过精心准备，中心营业厅在区域营销室指导下组织中心自办、章华自办、艺校自办营业厅全体营业员开展了服务业务练兵活动。
苦练“基本功”，强化服务根本 前期准备中，中心营业厅对营业员进行了服务礼仪和业务技能专项培训，重点针对日常服务中存在的问题开展了自查自纠，并专门策划了此次服务业务练兵活动。练兵活动分三个坏节：服务礼仪培训与演练、业务知识学习与案例分享、训后测试。礼仪培训与演练，从营业员基本的站姿、坐姿、行姿、微笑服务、三声服务、双手接递等基本礼仪开始，经过讲解-示范-演练-纠正-再演练-过关等六关，从源头纠正服务问题。厅内营业员们相互交换角色进行服务演练，既充当“客户”，又扮演着“客服”的角色，通过相互点评、换位思考，重点针对客户服务工作中的薄弱环节实施改进。业务知识学习，主要以4G知识为主进行了强化训练，配以正确的营销话术，并对省公司4G资费对比营销话术成功案例进行了分享。“好记性敌不过一个烂笔头”，经过训后测试，再一次加深了营业员对服务与业务知识的巩固，其中中心营业厅营业员吴婷玉以100分夺得本次服务业务大练兵第一名。
追根溯源 防怨未然 追求客户满意不仅是一种服务理念，而且更是一项“日久见人心”的系统工程。服务质量是没有100% 的，只有不断地创新优化，不断地良性循环。要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户感知更便捷、更满足？这是中心营业厅人员经常思考的问题。对于客户而言，选择付出就需要达到一定的目的，如果我们提供给其的产品、服务有很多不是想要的，就算价格低、服务好，也不能提升满意度；因此，中心营业厅将客户分成学生、工薪、商务、务农、老人、中产七类人群和高中低三级客户，营业员从第一眼大约判断客户类别，挖掘用户需求，从而推荐合适的产品，并规范营销话术，力争给用户留下美好的印象，从而促进业务发展。
跟踪投诉 打造一站式优质服务
为了更加深入做好客户的服务工作，降低投诉率，提升客户满意度，中心营业厅定下了“客户重复投诉率每月下降2%！”短期目标。为此，中心营业厅对每一起客户投诉进行实时监控和跟踪，填写《投诉跟踪表》，并在每日每时段配备专人负责监控，避免因人为原因而造成的重复投诉。并对每月重点投诉进行跟踪和分析，打造一站式优质服务，此举有效地降低了客户的重复投诉率，切实提高客户满意度。 客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。后期，中心营业厅将进一步加强服务与业务提升管理，改善服务短板，重点解决客户最不满意、不知情定制等焦点难点问题，千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度，打造潜江移动独具特色的服务文化和服务品牌，以优质服务取信于民，推动服务工作由“客户满意”向“客户忠诚”的转变。
