概述
随着经济的发展，人民生活水平不断的提高，大众对服务性行业服务水平的要求越来越高，这就使得服务行业必须提升自身服务水平，同时面对激烈的市场竞争环境，服务性企业的服务水平必须优于同行，才能赢取竞争的胜利。伴随着河西店的开业，在硬件升级的基础上，配套的软件服务必须得以提升，才能使整个卖场档次升级，现从Ⅰ人员服务，Ⅱ营业环境服务，Ⅲ售后服务，三个维度对服务的提升做以阐述。
1.1 人员服务
营业人员是服务的提供者，它直接决定服务水平的高低，只有提升营业人员的素质及服务技能，才能最根本的改善服务水平，这其中包括了营业人员的礼貌用语，商品知识，及形象展示等，它是对顾客的窗口，在企业的服务水平中， 起决定作用。
1.1.1 做好早迎宾，晚送客
早迎宾，是开门展现精神面貌的第一时间，因此好的早迎宾会给顾客留下一个好的印象，因此营业主管必须对早迎宾进行规范，每当早上开完早班会的时候，开始迎宾，营业主管必须在现场中走动一圈，去检查每个柜台的迎宾情况，在这个过程中必须保证每个柜台营业人员，服装统一，人员已化淡妆，站姿规范，精神饱满。晚送客，营业主管必须现场中去走动一圈，保证每个柜台都有人送客，且站姿规范，给顾客留下一天中最后的一刻的好印象，要做好这两点，一方面要求营业主管自身每日检查，另一方面需要配合现场管理部的检查，对不符合规范以违纪进行处罚。
1.1.2 做好三声服务
三声服务是向顾客表示友好的一种方式，好的三声服务会吸引顾客进入柜台，只有顾客走进柜台才会对商品进行购买，因此营业主管必须在平时的班前会上强调营业员必须用三声服务接待顾客，在三声服务的使用过程中必须注意以下几点，营业员在三声服务使用中必须使用标准的普通话，在语气上必须亲切主动，诚恳。要做好三声服务，一方面营业主管必须加强教育，另一方面现场管理部要辅助进行检查，对三声服务不合格的进行处罚。
1.1.3 做好商品服务
对于商品的服务是最直接的一个服务，也是时间与工作经验积累的专业知识，比如大小尺码，色泽搭配，材质结构，及防护措施等等，这些可以是顾客信服，会坚定顾客的购买决心，同时也是服务素质的一个综合反映，要做好这一点，一方面需要营业主管主管班前会上教育，同时平时要求营业员进行商品知识学习，营业主管在现场中随机抽查，另一方面需要人力资源部门进行配合，制定营业员商品相关知识培训，在营业入场的时候进行外貌的检查，同时进行商品知识的抽查，如果商品知识太匮乏，可以考虑不许入场，这样的过滤选择，会使人员得到质的提升。
1.2 营业环境服务
营业现场环境服务是指顾客在购物时，所享受的好的周边环境，而带来的身心愉悦。分为三个层面，第一，基本层面：品牌印象,人员服装、礼仪，第二，环境人性化，空气流通、无异味刺激层面；第三，促销画面、人气、演示等，便于顾客购物挑选，对于营业现场环境服务管理运用现场管理中的两个基本管理方法，5s管理和目视管理。
1.2.1 5s管理
5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以\"S\"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境 ，培养员工良好的工作习惯 ，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。同时使卖场达到长期温馨规范的标准。
☆5S—整理
• 制订卖场品牌管理办法
• 卖场所辖范围全面检查,包括看得到和看不到的
• 制订卖场物品管理办法，确定放置位置
• 每日检查
☆5S—整顿
• 把物品依规定区域摆放，并放置整齐加以标示
• 卖场商品及标识一目了然
• 消除找寻商品的时间
☆5S—清扫
• 所谓清扫，就是经常地进行扫除，消除赃污，使现场清洁、美观。
• 保持卖场干净、亮丽的环境
• 稳定整理、整顿品质
• 减少安全隐患
☆5S—清洁
• 制度化及考核
• 定期检查
• 稽查、竞争、奖罚
• 制订考评方法
• 制订奖惩制度，加强执行
• 管理人员经常巡查，以表重视
☆5S—素养
•所谓“素养”，就是要养成在任何时候都要认真地遵守规定的习惯。
•提高营业员的“修养”，养成遵守规定的习惯
•通过规章制度和教育实现
1.2.2 目视管理
目视管理就是多去观察，发现问题并及时整改，这就是要求管理人员多去现场巡场，多去观察发现问题并及时整改 ，配合前面的5s管理。真正做到长期管理，和及时管理相结合，营造出一个对于销售有利的环境氛围。以上两个管理方法的实现一方面需要营业部自身按照其实施，另一方面需要保洁部门予以支持，和现场管理部的检查监督。
1.3售后服务
1.3.1 品牌换货服务
很多情况下，顾客购买货品时由于不是为自身购买，或是买后款式不喜欢，而是想换一款，对于顾客这种不影响二次销售的要求，营业主管必须要求柜台为顾客更换，同时留下顾客电话，以便跟进服务，这样的服务，会赢得更多的回头客，同时也会树立好服务的口碑，在这实施中，需要营业主管加强教育，同时在平时的处理中，也要把握这一原则。
1.3.2 品牌退货服务
顾客在购买货品之后，由于各种原因的不满意，可能需要退货处理，如果符合公司退货规定，则去客服按正常的退货流程进行退货，如果退货有损柜台的利益，而顾客又必须坚持退货，这时候需要营业主管同客服一起向顾客协商，既要满足顾客的要求，又使公司与供应商的利益得到保证，要想做到这一点，需要客服部门好的支持，同时营业主管必须加强自身的处理问题的能力，处理好这一方面问题，提升售后服务。
1.3.3顾客投诉服务
会抱怨的顾客才是好顾客，当然是有理的抱怨，面对顾客投诉，客服应该在第一时间里对投诉问题进行处理，如果可以处理则止，如果不能，就要与营业主管沟通，营业主管必须第一时间与客服一起处理问题，这其中需要营业主管有好的沟通与谈判能力，即能使顾客满意，又能维护公司的利益。
在顾客售后服务这一块，需要人资部门在平时多安排相关培训，提升营业主管和客服的处理问题能力，这样售后服务才会总体得以提升，使卖场的全面服务得以提升。
