药师的优质服务
药师(pharmacist),是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师工作是集业务、技术与服务于一体的综合性工作,是患者在整个医疗诊治过程中的一个非常重要的环节。其中有一种是窗口药师,所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。为减少医患纠纷,改善患者的就医环境及治疗质量,要求药师在医疗活动中不断提高自身的服务质量与技术水平。为此我们需要不断从各个方面提升自己的服务质量。
一、医疗技术
要求药师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则:查处方，对科别、姓名、年龄,查药品，对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌，对药品性状、用法用量, 查用药合理性,对临床诊断。无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。同时为适应现代化医院药学发展,药师应掌握丰富的医药学专业知识,我们的科室及部门业务学习就是一个很好的途径,同时也可以报名参加医学学术会议等。
二、服务态度
微笑多一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点。表情自然，面带微笑,使用普通话，拉近与患者的距离，让患者有亲切感。
三、服务环境
药房环境的好坏直接影响着药师的工作情绪和工作效率,是药房管理的一种体现,药房是窗口,首先要干净整洁，药品摆放整齐美观,调剂台药架无灰尘，药师安静有序的工作。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机和包装机，打扫煎药室卫生。
四、自身仪表
要求工装整洁干净,佩戴胸卡，女性可以淡妆上岗，发不过肩。整体看上去落落大方、得体,是一名药师应该具备的形象。
五、工作用语：
1、患者来取药时,问候“您好”;
2、接到处方时说“请您稍等”“请您到xx号窗口取药;
3、药品调配好后,呼唤患者“xxx请到xx号窗口取药;
4、当患者对工作表示感谢时,应使用“不必客气,这是我们应该做的”;
5、当患者对工作提出意见时,应使用“不好意思,我们一定改进,请您多谅解”;
6、遇到老、弱、病、残、孕以及抱小孩不方便的患者取药,帮忙药物装袋或者 提醒旁边的患者帮助。
六、表达与沟通
良好的沟通是增进了解的渠道,有利于构建和谐温馨的医患关系。药师与患者的沟通不仅表现在为患者讲述药学的专业知识,也表现在为患者排忧解难,作为心理疏导和回答一些日常问题。药师要针对各种患者的不同心理状态,不同要求进行针对性的交流与沟通。“请您稍等，我给您取药”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是xxxx，”做好用药交代工作。中药房中药调配比较繁琐,接到处方时时应告知患者“抓中药的时间较长，大约需要xx--xx分钟，请您耐心等待。
七、心理素质
药师应具备过硬的心理素质。尤其是门诊药师,不仅要面对紧张的工作,还要面对各种心理状态下的患者或者患者家属,这种特殊的环境要求药师有过硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。
八、拓展服务内容
开展药物咨询窗口,开设药学服务热线,通过多媒体工具宣传药学知识,药学通讯和药师园地编辑新药介绍和用药知识,建立回访制度等。通过这些拓展服务,提升药师在医疗行业中的影响力和在患者心中的满意度。
纯白工作服的意义,为患者服务的动力,药剂师调配的药剂,祛病强身的武器。我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.
