优质服务高效保障
——合肥燃气集团强力推进用户满意服务工程
核心提示：
“我们的首要责任是对客户负责、第二责任是对员工负责、第三责任是对环境社区负责。”近年来，合肥燃气集团在合肥市“三大推进”和工业立市的历史机遇中，在上级领导和部门的关心支持下，不仅快速推进天然气工程建设和推广利用，而且高度重视用户服务和行风建设工作，始终秉承“让用户办顺心事、用放心气”服务宗旨，认真践行“态度·速度·技能”服务要诀，不断优化燃气发展“一站式”服务平台，强化承诺兑现，本着“让用户更满意、让社会更和谐”的新要求，以满足用户需求为目标，切实解决燃气用户最关心、最直接、最现实的问题，努力构建用户满意的特色服务，不断提升燃气服务水平，强力保障全市63万天然气用户用上放心气、用上安全气。
1、品牌服务——梯队培养形成集群
一个典型就是一面旗帜。合肥燃气集团全国劳动模范、全国道德模范徐辉就是合肥燃气温馨服务用户的一面旗帜。徐辉不仅干在前、抢在先，用自己的行动影响和带动着燃气职工“比、学、赶、超”，还积极做好“传、帮、带”，先后培养出全国“五一”劳动奖章获得者、安徽省首届道德模范游传琴，安徽省“五一”劳动奖章黄坚、王瑞斌以及合肥市优秀青年志愿者吴雄飞等一大批先进典型，形成了合肥燃气集团品牌服务群，从而使全市更多的用户享受到细致周到、温馨体贴的燃气品牌服务。
燃气抄表工游传琴，25年来她始终恪守“服务只有起点、满意没有终点”的服务信念，敬业奉献、创新实践，实现了服务工作零投诉、零违纪、零事故的“三零记录”；25年她将用户当成亲人一样倾心服务，
先后与150多位孤老用户结成对子，常年坚持、定期上门，被用户亲切地称为他们的“好闺女”，2010年被中央文明委评委“中国好人”。
燃气维修工吴雄飞，拜全国道德模范、全国劳动模范徐辉为师，立足本岗、真情服务，从一名燃气维修的门外汉转变为一名精通燃气维修的行家里手和用户信赖的维修工，先后志愿参加“徐辉假日服务小分队”活动140多次，安全检查600多户，上门维修145余户次，以扎实过硬的技能、热情周到的服务赢得了辖区用户的高度赞誉。
2、“三进”服务——贴近用户前置触角
作为城市公用事业的合肥燃气集团，始终肩负责任、关注民生。2010年，为了进一步提升服务效能，将服务触角主动深入到用户一线，积极开展了“服务进社区、服务进企业、服务进机关”的“三进”活动。
服务进社区，即在示范点社区采取定联系人、设联系点、发放空巢老人爱心卡、与社区进行“党建结对”等形式进行社区服务，将燃气维修、点火、挂表、咨询等服务一体化，过去用户拨打热线电话或者到服务所去报修等被一体化服务取代，用户只需一个电话打到社区燃气联系人，即可在第一时间享受燃气优质服务。服务进企业，是针对市属百家重点企业监测点，确定服务联系人，主动上门征询意见，定期组织燃气安全知识培训，加强对用户表具维护保养和设备点巡检的力度，遇有停气等通知时，与企业专人联系、及时告知，便于企业积极应对。服务进机关，主要针对人大、政协、民主党派等政府机关，开展安全用气知识讲座，同时选择恰当时段，集中办理燃气宣传、咨询等相关业务。
3、志愿服务——持之以恒热心为民
服务是企业永恒的主题。燃气集团用户服务工作不仅突出日常的
热情周到，更重在长年累月坚持节假日的志愿服务。以全国道德模范、全国劳动模范徐辉为“领头雁”的假日服务小分队，就是燃气集团多年来热心为民服务的一个典范。
自2000年4月组建以来，无论三九天还是三伏天，“徐辉假日服务小分队”成员放弃了大量的休息时间，将服务主动送到居民社区、工厂、机关大院、部队、干休所、大中专院校，通过维修燃气器具、提供燃气咨询、检查燃气设施、更换燃气配件等活动的开展，解决了用户最直接的问题。10年来，维修人员从当初的5个维修站51人发展到如今的7个服务所310人，全队已累计开展志愿服务1023次，出动人员6807人次，义务维修了80057户，上门安检更是不计其数，将方便和安全送到了用户的家门口，实现了用户满意率100％、维修及时率100％、安全无事故率达100%，赢得了广大燃气用户的欢迎和好评。
4、特色服务——关注民生情系庐州
服务不仅要与时俱进，更要贴近用户，倾听用户心声，才能更好地改进服务，赢得用户认可。多年来，燃气集团不断更新服务观念、创新服务模式、努力提高服务效能，让用户更满意。
一是升级蓝焰热线呼叫中心管理系统，开设客户数据库资源共享、自动语音导航、呼叫中心大屏监控等功能，进一步发挥蓝焰热线5133333“一通百通”的枢纽功能。二是紧密配合大建设，重点加强开发区、工业园区以及合肥周边乡镇的管网建设，积极开展老小区和液化气用户改造工作及学校燃气工程。三是以“燃气安全服务进万家”活动为契机，将安全检查和安全常识宣传送到千家万户。四是定期召开用户座谈会、社居委座谈会、行风监督员座谈会，坚持开展“三走访·一征询”活动，虚心听取来自不同方面的意见和需求。五是坚持并完善领导窗口接访制度、行风工作例会制度、开通合肥燃气互联网
站“用户咨询”在线信箱，随时听取用户咨询和意见，理顺用户投诉受理程序，形成了长效管理机制。六是相关领导专题接听12345政府服务热线，在政风行风热线直播节目中，及时解决用户的难点、热点问题，并通过与12345市长热线、政民直通车联动，加强服务监督，提高服务时效。
社会发展日新月异，用户需求与日提升。合肥燃气集团将在把合肥建设成区域性特大城市的历史机遇中阔步前进，让温馨的蓝色火焰情暖千家万户。
您 家 的 天 然 气 用 得 好 吗？
合肥燃气集团开展第五届“天然气用户意见有奖征集”暨“寻找关心燃气事业热心人”活动
参加办法：本次活动将在所有来信或登陆网站参与者中产生20名“寻找关心燃气事业热心人”，届时合肥燃气集团将以适当的方式给予奖励，评选结果将在相关媒体公布。
征集时间自2010年11月30日—12月9日。
注：
1、该活动详情请见2010年11月30日《江淮晨报》A5专版。
2、网站参与请将答案发至邮箱：hfgas@126.com，邮件请注明“有奖征集”。
