物业管理客户满意度调查报告
一、委托调查单位
选择第三方做客户满意度调查，通过使用同一调查标准，按同一比例、随机抽查业主，公开、公平、公正地评价各物业公司的服务质量和管理水平，便于横向比较，发现各物业公司工作中存在的不足，为进一步提高服务质量和管理水平提供参考依据。
二、调查对象
依据《####集团物业管理调研方案》，######顾问有限公司对物业公司所提供服务管理的28个物业小区（含写字楼）的客户满意度进行了调查。
三、调查内容和调查时间
（一）调查内容
本次客户满意度调查内容分为6个大项25个子项，基本覆盖了物业公司提供的所有服务内容。分别是：
1、日常管理工作客户满意度
（1）业主对服务人员在礼仪、服务态度等方面的满意度； （2）业主对协防人员各项目的客户满意度； （3）业主对保洁人员各项目的客户满意度；
（4）业主对绿化人员各项目的客户满意度；
（5）业主对维修人员各项目的客户满意度； （6）业主对车辆管理人员各项目的客户满意度；
（7）业主对管理人员各项目的客户满意度。
2、处理业主投诉客户满意度
（1）管理机构对业主投诉处理的客户满意度； （2）管理人员受理投诉态度的客户满意度； （3）管理人员受理投诉及时性的客户满意度； （4）对投诉的信息反映及反馈的客户满意度； （5）对投诉受理结果的客户满意度； （6）重大投诉问题处理的客户满意度。
3、与业主日常沟通客户满意度 （1）停水停电通知沟通客户满意度； （2）交费通知沟通客户满意度； （3）政府部门通知传达客户满意度； （4）防盗提示客户满意度； （5）意见征询客户满意度； （6）温馨提示客户满意度。
4、便民服务客户满意度 （1）业主对无偿服务的满意度； （2）业主对有偿服务的满意度。
5、营造社区文化客户满意度
（1）业主对营造社区文化活动的满意度； （2）业主对社区整体精神面貌的满意度； （3）业主对社区文化氛围的满意度。
6、物业管理水平客户满意度 （1）物业管理品牌认可度
（二）调查时间
1、本次客户满意度调查从5月10日开始，至6月25日结束，历时47天（不含2005年元月进行的高新枫叶物业公司12个小区的客户满意度调查时间）。
2、本次调研分为三个阶段开展工作，其中： 5月10日-5月20日：调研课题沟通阶段 5月21日-6月10日：入户调查阶段
6月11日-6月25日：汇总资料、拟写调研报告阶段
四、抽样原则
各个小区样本户的确定是按照基本保证每个单元一户的前提下，根据各楼住户数分配样本数量，并做到楼层高低均匀分布，从而基本保证了各小区样本分布的均匀性。抽样比例不低于业主总户数的10%。
五、调查结果
（一）######物业公司
1、抽样情况
12个小区总住户数5555户，本次从中取样555户。各小区的具体取样数为：高层小区70户、南区80户、西区35户
2、调查结果
######物业提供服务的12个小区，客户满意度总体为80。 其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为82.7、处理业主投诉客户满意度为73.
8、与业主日常沟通的客户满意度为76.1、便民服务的客户满意度为74.4、营造社区文化的客户满意度为77.0、对物业管理水平的客户满意度为81.8 。
其中各小区客户满意度分别为：
3、客户的反映及建议 （1）满意之处
从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到####物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，物业管理工作让绝大多数业主感到满意。
在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，主要归结为以下几类：
①协防人员爱岗敬业，警惕性高，并时常帮助业主搬取物品。 ②清洁人员任劳任怨，时刻维护小区的清洁。 ③绿化人员兢兢业业，始终保持小区的美化。
④维修人员服务规范，辛苦工作无怨言，不接客户一支烟。 ⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。 ⑥管理人员与业主亲如一家人，时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。
⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通；营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化；提供了丰富方便的便民服务等。
（2）少数业主提出存在的问题
①个别保安人员精神懒散，值勤时吸烟，巡查时偷懒。 ②个别清洁人员清洁不及时，特别是对楼道的清洁。 ③对绿化问题，种草太多，树木少。 ④车辆管理工作中的服务不够细致。 ⑤维修工作有时很及时，有时不是很及时。
⑥对业主投诉的问题，有时处理不及时，或采取回避态度，没了回音。
⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。
⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富，形式不够醒目。 ⑨社区内提供的服务项目较少。
⑩各小区物业管理的财务不分，对个别小区不利。
（二）####物业公司
1、抽样情况
7个小区总住户数2600余户，本次调查取样310户。各小区的具体取样数为：###大厦20户、###花园120户
2、调查结果
####物业公司在提供服务的7个小区，客户满意度总体为82。 其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为85.3、处理业主投诉客户满意度为73.
9、与业主日常沟通的客户满意度为75.2、便民服务客户满意度为78.8、营造社区文化的客户满意度为75.
8、对物业管理水平的客户满意度为85.7 。
其中各小区客户满意度分别为：
3、客户的反映及建议 （1）满意之处
和￥￥￥物业一样，从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到高科物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，###物业的物业管理工作让绝大多数业主感到满意；###房产在业主心目中有很高的地位，业主对高科房产的忠诚度较高。
在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，主要归结为以下几类：
①协防人员勤岗敬业，认真负责，并时常帮助业主搬取物品。 ②清洁人员任劳任怨，时刻维护小区的清洁。 ③绿化人员兢兢业业，始终保持小区的美化。
④维修人员服务规范，辛苦工作无怨言，不接客户一支烟。 ⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。 ⑥管理人员与业主亲如一家人，时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。 ⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通；营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化；提供了丰富方便的便民服务等。
（2）少数业主提出存在的问题 ①个别保安人员精神懒散。
②个别清洁人员清洁不及时，特别是对楼道的清洁。 ③对绿化问题，种草太多，树木少。 ④车辆管理工作中的服务不够细致。 ⑤维修工作有时很及时，有时不是很及时。
⑥对业主投诉的问题，有时处理不及时，或采取回避态度，没了回音。
⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。
⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富，形式不够醒目。 ⑨社区内提供的服务项目较少。
4、对高科物业、高科房产公司的建议
（1）对物业服务人员行为举止及工作进行细致明确的规范，并加强监督。
（2）制定量化标准。如规定车库管理人员从业主递出卡到接卡、刷卡，再将卡交回业主手中的整个过程必须在多少时间内完成；接到业主的投诉后多少个小时内须做出反应等量化标准。
（3）对客户投诉的较大问题填写反馈表，记录投诉及处理时间、处理结果等，并请客户对处理的情况是否满意发表看法。 （4）在条件许可情况下可多栽一些成小片的高大乔木，树下设臵一些运动设施、座椅及留出部分活动空地。这样既解决了绿化率问题，又使客户有一个活动、交流的场所，也有利于形成良好的社区文化氛围。
（5）增加便民服务项目。
（6）在小区出入口和小区内活动中心处设立美观的较大告示牌，方便物业公司与业主的信息沟通。地产公司亦可利用设立的告示牌对在售项目做宣传。对已有的告示牌应充分利用。
（7）物业管理处可在社区内找一些热心业主，协助他们组织一些长期的文体活动。如组织业主跳老年舞、打太极拳、书画爱好者的书画展示交流等，以便丰富业主的生活，营造良好的社区文化。
二O一五年七月五日
