任务3-2-2银行网点形象塑造
银行网点是商业银行成本最高的业务渠道，而国内大多数银行间点剐 前还是按产品为中心的运营模式设置，采用的还是单一的高柜服务模玑 提供的银行产品整齐划一，缺乏差异化，无法满足高端客户对增值服务的
要求。不合理的功官盼区造成的羽F长队现象也导致客户尤其是高端客J：，；虾 满意度下降甚至流失。，，同时也导致网点员工大量时间是在处理现金、各类 公共事业费用代收代缴等低价值交易；而不是从事创造更高价值的优质餐 户发现、销售、保留等活动，使得银行网点的运营效率较低。、北为进一步提高银行网点吸引、发现和留住优质客户的能力，，提高银行 网点的运营效率，，国内银行已陆续开始按以客户为中心对主要网、点进行改 造，对传统的单一高柜服务模式进行调整，增加了低柜业务功能区域。高柜服务是柜员处理现金业务和普通客户的非现金业务等。
低柜服务为优质客户提供各类业务包括签约、非现金业务、理财产品 营销，以及二对一的客户关系营销和客户诉求接待服务等，，是银行实现从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变，面向优质目标客户群提供一 对一营销和差别化服务所提供的一种新的服务模式；，，、；在低柜模式下，银行柜员和客户之间已没有了防护安全的隔断玻璃， 柜面的高度也降到了让双方感到舒适的办公桌的高度，客户和柜员之间会 银行柜面服务技巧
更轻松平等的方式进行交流，比较适合处理一些需要深度沟通的理
款等复杂业务，也便于柜员通过交流更好的了解客户，为客户提供
产品推介和解决问题。
低柜模式下，客户不必再为了办理业务从一个窗口跑到另一个窗
一个部门跑到另一个部门，柜员成了客户与银行的统一接口，其他
、部门作为后援部门来为柜员提供支持。当然，这种服务模式也对
出了更高的要求，要求柜员具备更全面、更专业的银行产品知识和
能，在某种程度上柜员变成了一种咨询人员、知识员工。这种新的
有一个新的身份，客户经理或理财经理或销售代表。
前，国外先进银行通过TCD(TellerCa6hDispenaer)等设备的引进
金业务从柜员处彻底分离出来，+实现整个银行网点低柜化；而国内
点的低柜服务设立只是一个开始，但也是国内银行网点向，“以客户
”运营模式开始转变的一个重要标志。向“以客户为中心’’的运营
变，涉及银行深层运作机制的改变，牵涉到银行的人员和组织架
务流程以及信息技术等方面的因素，是一个长期的持续改进过程。
息技术是最后的变量，只有当真正理解“以客户为中心”的经营理
务流程改造更加合理化，并通过绩效考核不断强化理念和业务流程
屉，‘信息技术才会发挥更大的积极的作用。但好的信息系统能起到固化业 务流程和规则的作用，是成功实施“以客户为中心”、组织业务流程的必 模块19
一、平息客户不满的技能
．保持平静、不去打岔。
．专心于客户所关心的事情。
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．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
·减少其他工作和电话的干扰。
·体态专注、面部表情合适。
．与对方对视时眼神很自信。
．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答
．适当做些记录。
。表现出对对方情感的理解。
．让客户知道所允诺的帮助是真诚的。
．知道在什么时候请求别人的帮助。
．语调自信而殷勤。
．不使用会给对方火上浇油的措辞。
．避免指责自己的同事或给公司引起麻烦。
*不满的客户走了以后，能控制自己的情绪
二、如何面对激动的客户’
．先别急于解决问题，而应先安慰客户，然后再来解决客户的闸
．别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口穗； 择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见——即使积 上去是如此。，茂
．当碰到这样的客户时，务必保持冷静，仔细听。，爿 ．解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
三、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
1．对事不对人——不要直接指出客户的错误。
．你没有填对。(错)
．这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(对)
2．用“我”来代替“你”——不要责备客户。如果有什么地方弄错 厂，尽可能地用“我”字开头。
·你弄错了／你误会了。(错)
．对不起，我没有讲清楚„„(对)
3．避免下命令——有礼貌地把命令重新表述为请求。
·你应谢你必须„„(错)
，请您„„／您看是不是可以这样„„(对)
四、如何安抚需要等待的客户
1．空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间 等候时，可找报纸或杂志给客户看。
2．没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明 白你已经正在为他办理业务。
3．有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等 待。
4．没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长， 因此，可先告知客户大约要等多长时间。
5．没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。
6．不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等 待是必需的。
五、投诉的处理程序
1．快速处理程序
第一，专注地倾听客户诉说，准确领会客户意思，把握问题的关键所 在。确认问题性质可按本程序处理，如意识到不能按本程序处理，则转入 一般处理程序。
第二，必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。
第三，向客户致歉并作必要解释，请客户稍为等候，自己马上与有关 部门取得联系。
第四，跟进处理情况，向客户询问对处理的意见，作简短贺词。
2．对投诉的一般处理程序
第一，倾听客户诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二，请客户移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客户或由外地 刚到达的客户，应奉上茶水。
第三，耐心，专注地倾听客户陈述，不打断或反驳客户。用恰当的表 情表示自己对客户遭遇的同情，必要时做记录。
第四，区别不同情况，妥善处置。
第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理 意见。、、、
第六，把调查情况与客户进行沟通，向客户作必要解释，争取 意处理意见。’
第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完删
第八，再次倾听客户的意见。
第九，把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。
六、柜面服务中合适的应酬语言
1．迎接客户时
如：您好，欢迎光临；欢迎您光临。
2．寒喧语‘
如：早上(中午、下午、晚上)好；今天天气不错；天气开始
来了；天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特
们行，辛苦了1
3．表示感谢的语言
如：谢谢，谢谢您再次光临；大老远跑到这儿来，真是太感谢
谢您的帮助。
4．回答客户
如：是；是的；知道了。
5．有事要离开客户时
如：对不起，请稍候，我有事要离开一会；抱歉，请稍等一会；麻烦 您等一下；对不起，我离开一下，马上就回来。
6．被客户催促时，：、；
如：实在对不起，马上就好；请再等一下；让您久等了；对不起，让 您等候多时了。
7．询问客户时
、如：对不起，请问是„„’
8．向客户道歉时+‘、：，
!如：对不起；实在不好意思；很抱歉。·
9．使客户为难的时候‘、
如：让您为难，真不好意思；给您添麻烦了；真是过意不去；请 原谅。
圭0，+说完全懂了的时候，
如：明白了„„知道您的意思了；听明白了引清楚了，请您放心b
11．被客户问住了时—：：；”；，+*：
如：不好意思，我去问一问，请稍等；我有点摘不懂，让我去问问经
12．收现金的时候，：；、‘
如：谢谢，这是找您的>
13．听客户说不满时”，’，，
如：不好意思；实在对不起；对不起，给您添麻烦了；我给您马上查 ＼请稍等；给您添许多麻烦了；今后，我会多注意，·，请放jb：i谢谢您 我们工作中的不足，我们会改进的。
14．请客户坐时
娥¨如：您好，请坐；请坐，·让您久等了。
15．送客户时：．·
。·：如：您走好，您慢走；谢谢，欢迎再次光临。
。小16．当要打断客户的谈话时，
如：对不起，我可以占用一下您的时间吗?对不起，可以打扰您一下 吗?’：：·
``)
七、介绍业务的技巧；
1．把握时机。
：广2．基本礼仪：：
零干扰——不要进行强迫服务，影响客户；
掌握分寸——时间适当，，语言适当。，
、’+3．介绍重点：·
人无我有一同类产品中别人没有我有；
人有我优——同样的产品，我的质量最好；
人优我新——介绍银行的创新之处。
八、接打电话的技巧
1．接电话
．不让铃声Ⅱ向得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后 话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声量大小适度。嘴里
西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
·热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好!x X银行! 对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。．确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进行记录。
．听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴．扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。·说声“再见”，对方挂后再挂。
2．打电话
．准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好
容、措辞和语气语调。
·拨错号码，要向对方表示歉意。·
。作自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓 名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
．如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。 电话内容不能代转时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
．感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
3．代接电话
．来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差
应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
如对方问到，
．礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留 言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
·如果对方不留言，待对方挂断电话挂后再放下电话。
。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处 理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者 该找哪个部门，找谁和怎么找。
．来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 询问对方是留言还是等一会儿。
．如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
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[，无论接电话还是打电话，都保持微笑，对方看不到你的微笑，但能 ：感觉得到。
九、微笑的技巧
1．与眼睛的结合
÷当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人出感觉是 华皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和友爱时，那眼睛的 笑容一定非常感人。
2．与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑 不说，或光说不笑。
3．与身体的结合‘
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳 印象。
