多伦县人民医院进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案
为进一步加强医疗服务管理，不断提高医疗服务质量，按照自治区卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）的通知》及县卫计局《多伦县进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》要求，深入开展“五项制度”和“十项重点工作”，结合我院实际，制定本实施方案。方案具体如下：
一、总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自 2018至2020年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升。逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各科室、医疗、护理、医技、药剂、医保收费、行政后勤、物业等医辅科室。
四、工作内容
（一）、加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1 ．健全全面医疗质量控制体系。发挥质控科对医疗质量控制与管理作用，优化考核流程及方法，制定出台《多伦县人民医院质量管理与考核方案及实施细则》，对医院质量进行全面考核。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系。
2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等十八项核心制度。
（二）、推进预约诊疗，扩大远程医疗范围
完善与盟级预约诊疗服务平台对接，增加预约诊疗服务比例。完善医共体建设，完善分级诊疗，与基层医疗机构鉴定双向转诊协议，对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。进一步规范我院远程会诊工作，充分发挥我院远程会诊系统的使用效率，实现优质医疗资源共享，助推医疗技术水平提升，最大限度的满足群众的医疗需求，建设与乡镇卫生院远程医疗系统，并积极与自治区及周边远程管理中心对接。借助对口支援、医联体等关系，积极打造临床、影像、病历等远程会诊协作。
（三）全面实施临床路径管理。
深入宣传和推广临床路径管理工作。医院要继续推进临床路径的管理使用，使各科室医务人员高度认识，熟练掌握更多的临床路径管理工具，及时搞好分析总结、信息上报。扩大临床路径病种数，入径率力争达到出院病例数的70%以上，更新升级HIS软件系统,加强电子病例及临床路径模板建设，让临床路径软件信息化，能更方便快捷的服务临床，真正提高医生临床路径管理的依从性，真正发挥临床路径管理及单病种控制的优势。
（四）创新开展急诊急救服务。
提高急诊急救服务能力，以胸痛中心建设和卫生应急规范化建设为抓手，提高我院急诊急救服务能力。规范院前、院中、院后医疗服务行为，按病情轻重、缓急分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，开通绿色通道，要及时救治 。
（五）加强学科建设。
根据二级医院功能定位，结合我院实际，着眼未来发展，进一步细化二级科室，确立重点专科，明确学科带头人。打造胸痛中心、卒中中心、创伤中心、孕产妇及新生儿急救中心、肿瘤中心、康复中心、消毒供应中心、健康管理中心、检验中心、120急救中心、血液透析中心、静脉配液中心等几大中心，推动多学科诊疗模式，明确责任人，确定任务目标。积极与上级医院联系，选派业务骨干到上级医院进行为期半年到一年的业务学习，提升医务人员医疗服务能力。
（六）建设“互联网+”智慧医院。
发挥信息技术优势。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。通过新媒体、微信平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微信平台、告知单等多种形式提供提示服务。利用移动支付等手段，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
（七）延伸提供优质护理服务
持续改进护理服务，加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，全面履行责任制护理，加大健康宣教力度，改善和创新宣教方式，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量。
（八）构建和谐医患关系
深化医务人员和窗口服务人员的服务用语和行为规范。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，畅通患者投诉渠道，积极解决纠纷，化解矛盾。
（九）全面提升患者满意度。
不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，方便残疾人和行动不便患者。针对老年人、现役军人、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
（十）推进就诊信息“一卡通”
努力实现就诊信息“一卡通”的建设，利用全民健康信息平台，居民健康卡、医保卡等信息，充分利用互联网、电子化手段建立居民就诊信息档案，尽可能实现县域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。发挥互联网和远程医疗的作用争取做到与上级医院进行信息联通。
（十一）实现急慢分治，推进日间手术工作
完善工作制度和工作流程，逐步开展日间手术，扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。借助医共体建设，利用基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。与医保、农合对接协调解决日间手术患者费用报销等相关问题。
（十二）、检查检验结果共享
推进临床检验中心和影像中心建设，提高自身水平，确保检查和检验结果及时、准确。提倡检查检验结果县域内医疗机构共享、共认。同时与上级医院积极协调联系，争取使我院检查检验结果再上级医院认可，从而避免患者反复检查，降低患者就诊费用，减少患者就诊时间。
（十三）努力开展义务社工和志愿服务
注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。医院推进医务社工工作，设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
（十四）提供连续医疗服务
建立电子健康档案和电子病历信息，医共体和医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设，重点加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。利用出院3日内回访、复诊预约等制度，了解患者需求和病情变化，进而提供连续性医疗服务。医共体内以信息化为手段，利用双向转诊，使患者后续诊疗得到保障。
（十五）拓展药学服务
加大临床药师培养力度，临床药师要利用信息化手段为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，并向医共体内基层医疗机构提供药学服务，提高合理用药水平。重点为慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导
为加强对改善医疗服务工作的组织领导，成立进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组，明确目标、责任。不断创新改善医疗服务理念和措施， 进一步制定工作时间表和路线图，建工作台账，扎实开展工作。进一步创新工作方法，确保措施可落实、可操作、可执行、见成效。
进一步改善医疗服务行动领导小组 组 长： 副组长：
成 员：各职能科室负责人，临床科室主任、护士长。
（二）加强宣传，营造氛围。
我院积极提倡大宣传理念，加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。
（三）调动医务人员积极性，提升患者满意度。
主要领导都要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。优化绩效方案，合理界定岗位设置，根据岗位、劳动强度、效率、技术含金量等指标，确定绩效系数，提高医务人员积极性。改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平。要积极运用互联网和大数据建立满意度管理制度，透过患者满意度调查和职工满意度调查，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。并将满意度测评纳入综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。
多伦县人民医院
