企 业 文 化 活 动 月 报 济南西部片区物业管理部2008年4月1日 【企业文化】
浅谈“服务”动力中的精神要素
如今，在谈到如何提高服务水平，提升客户满意度时，大家已形成了一个共识，即只有让自己的员工满意，员工才会做让客户满意的工作。换句话说，就是客户的满意度源自员工的服务动力，再好的服务措施也只有通过员工才能够得以实现。
不可否认，“服务”的动力之源是员工物质生活水平的不断提高。蒙牛集团董事长牛根生说：“最佳雇主让员工51％给自己干”。企业竞争力关键在员工的竞争力，薪酬待遇是核心的要素之一，这是原始动力，它对企业市场竞争力的影响作用是根本性的。结合润华物业的实际情况，笔者深有感触。几年前，当我们保安员的工资水平高于其他企业时，我们就能招聘到形象较好、素质较高的年轻队员；反之，今天我们常常为人员招聘而困扰。人才是有价的，当员工收入指标优越时，企业就能招聘到略高于企业发展水平的人才。痛定思痛，于是我们开始调整收入结构，提高利润空间，从而争取改善员工待遇。
但是，物质的作用不是唯一的，提高薪酬福利待遇的激励措施在达到一定程度后，其激励作用会呈弱化趋势，这时，精神因素则凸现出来。
物质决定精神，但精神又具有强烈的反作用，二者既对立又统一，相互依存、相互作用、相互贯通，并且能够在一定条件下相互转化。只有准确把握二者的相互关系，才能科学调动服务动力，毕竟人不同于低级动物，有着满足精神层次的强烈欲望。这种精神的反作用一旦转化为服务动力，甚至会产生许多物质因素不能替代的效果。如果员工对本职工作有了高度认同感，有了积极的精神追求，他就会“唱着歌，高高兴兴地去上班”，心情愉悦地为客户提供服务；同时，还会积极地发挥主观能动性，动脑子、想点子，创造性地开展工作。那么，应当如何正确引导、激发员工精神层面的动力呢？
第一，要对员工的精神生活作积极的引导，用良好的人生观、价值观、企业文化去熏陶，从而树立正气。我们有个老保洁员，从2001年加入润华，一直从事保洁工作。在谈到自己当初如何克服做保洁工作的自卑感时，她打了一个比喻，她说，人人尊敬的医院大夫也经常要面对脓、血、污秽物等，大夫和保洁员工作虽不同，对社会起的作用的性质是一样的；无论是卖车还是扫地，都是为润华做贡献，何况领导和员工都非常尊重我们，使我们感受到了自身的价值。这个保洁员说的是何等好啊。如果每位保洁员都这样想，那么，我们的保洁工作就会有源源不断的服务动力。推而广之，如果我们能够以一种积极向上的企业文化，将内容多样、形式各异的员工个体文化进行整合，使员工个体对企业文化产生认同感，形成共同的追求，使他们自觉地把自己的个人目标融合到企业目标、理想和信念中去，与企业凝为一体，并在认同的理想、信念激发下，充分发挥自己的主动性、积极性和创造性，为实现企业目标而贡献自己的力量。
第二，要为员工的精神生活提供丰富的载体。人的需求是多方面的，有的是物质的，有的是精神的。其中，尤以精神需求形式多样，内容丰富多彩。要想使员工保持积极向上的精神状态，就要时刻关注员工心理变化，积极营造丰富多彩， 1
生动活泼的文化氛围，使员工对企业产生向心力、亲切感，唤起员工对企业的归属感。在排练“润华之歌”过程中，我深有体会，随着那高亢的歌声，一股团队的自豪感油然升起，一种对企业美好明天的企盼溢于言表；当组织员工外出踏青时，我时刻被员工的欢声笑语所感动，工作中的压力都抛到了九霄云外，员工之间心与心拉近了，我似乎看到了一朵朵即将怒放的鲜花„„通过搭建多彩精神生活平台，有效缓解员工工作压力，增进感情交流，使员工在物质待遇之外，得到更充分的精神愉悦感，更强烈的事业成就感，他们的服务热情就会极大的爆发出来。
总之，我体会作为一名企业的管理者，只要辨证的把握好物质与精神的辨证关系，最大限度的调动员工从事服务工作的积极性，才会有真情服务的员工，才会有忠诚永远的客户。
润华集团山东物业管理有限公司总经理：孙韬
【他山之玉】
物业管理需不断加强服务品质
现代意义的物业管理服务在中国从产生到发展，已经历了二十余年发展，成为“朝阳产业”，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，管理服务所涉及的内容越来越广泛，对服务品质的要求也越来越高。但在物业管理行业快速发展的过程中，却在行业中出现了诸如业主投诉率居高不下，媒体屡屡曝光等不和谐现象。
物业管理究竟怎么了？难道说物业管理服务品质的整体水平下降了吗？从目前国内沿海地区大多数品牌物业企业的发展及品牌知名度等方面看，这种说法显然不符合行业发展的现状。根据我在物业管理行业的从业经验，我认为其根本原因并非物业管理企业服务品质整体下降，而是在加强服务质量管理的工作上缺乏理性的研究与指引，没有形成规范的体系。因此，如何加强物业管理服务品质管理，已经成为行业亟需解决的问题。
物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算，缺乏一个较为客观的评价机制，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。
但从物业管理企业的服务品质出发，其好坏与公司的管理制度、员工教育训练等都有很深的关系。目前大多物业公司在品质上无法稳定的主要原因在于：
1、员工流动率高。
公司员工流动率高的原因有很多，如薪资、福利、管理制度、工作场地、环境等。我了解的一个物业公司，只有50名工作人员，可这家公司，2006年有17人流动，2007年1-12月，除去管理层，竟有20人流动，几近50%。在操作层员工中的流动，已经成为制约物业企业服务品质提升的一个关键。服务人员对顾客是陌生的，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质自然就无法稳定。
2、教育训练
物业管理工作的内容是多元的，需要各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。面对全行业工资水平整体上涨的局面，物业管理已经失去了早期因为进入门槛低时所具备的微弱优势。目前物业管理从业者由于流动率高，所以物业管理公司一方面要
迅速补齐缺员的缺口，另一方面要降低成本，只能让新进人员到职场上接受在职训练，边服务边训练，这也增加了服务品质无法立即提升的风险。
3、人为因素
虽然物业管理的服务项目很多，但仍以“人”为服务的主体，服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、甚至身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。
那么，如何使物业企业长期、稳定地为业户提供优良的服务？我个人认为贯彻标准化管理体系对物业管理企业意义非常重大。一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展ISO9000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，不过它生产的是一种无形的产品——服务。物业管理企业贯彻ISO9000国际质量标准，对于提高物业管理公司的管理品质，具有重大意义。
质量体系最明显的促进作用是任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，其标准化、规范化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿的现象；质量保证变成了有章可循、有法可依，规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯，一次不合格服务很容易追溯到责任人，查明不合格的原因。
企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足ISO9000标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，还会出现这样那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，因此，为防止认证后出现管理滑坡，需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系，还要持续有效地开展质量审核，需要对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正或预防措施，使质量体系步入良性循环，不断完善机制。
在持续有效的开展内审中，领导重视是关键，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性；二是管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性；内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策。质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会削弱。对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。只有贴近用户才能赢得用户。我相信，只要物业公司能“关注服务细节，关注客户感受”，依靠标准体系科学运作，严格贯标，“用心做事，诚心服务，恒心达成”，坚持“以人为本，以客为先”的理念，物业公司的工作成果一定会得到业主认可。物业行业也一定能走出低谷，迎来新的发展。
新华社山东分社服务中心：杨延勇
【案例分析】
外线停电引发供电故障
2008年3月25日早5：06分金杨外线因故障停电，配电室值班人员在倒用备用电源金贸线时，发现三相相电压不正常，为安全起见没启用备用线路。6：05分金杨线来电，7：28分金杨线再一次因故障停电，并且接到电梯报警，发生电梯困人。维修主管张德国马上组织值班人员前去施救被困人员。随后张德国赶到配电室发现，这一次停电后，直流屏没有输出电源，造成高压柜无法操作，无法启用备用电源金贸线。经检查，直流屏柜内三组共计18块电瓶溃电，金贸线根本无法启用。事情已非常紧急，因为上午9：00二楼礼堂有全区“平安槐荫”建设暨政法工作会议，区重要领导全部参加。政府办公室主任、行管局局长、科长全部聚集在配电室，大家心急如焚。一方面联系供电局加紧维修金杨线，另一方面维修主管张德国及配电室值班人员全力检修金贸线。此时，正值上班高峰期，办公人员、参加会议人员及车辆正全部向大厦聚集，事务助理金作阳安排保安队员在地下停车场入口、东西停车场处引导业主走楼梯；安排会议服务员刘爱巧、焦宁在二楼大厅及1层出入口，给业主做好解释工作并引导他们走楼梯。
8：40左右，供电局郑科长赶到配电室，告知金杨线已经修好。张得国和王汝才立刻做好金杨线送电工作。起用一次后，却发现金杨线A相绝缘拉杆断裂无法自动升起。没办法，二人又用绝缘杆将其顶上，再一次启动金杨线，终于顺利供电。此时已到8：45分，物业办公室赶紧安排人员全力做好二楼礼堂会前准备工作，会服、音响人员有条不紊做好话筒调试、打水、茶杯等准备工作，终于使会议按时顺利召开。随之办公室安排维修人员全面巡视大厦各楼层，察看是否有供电异常情况。大家刚从配电室到二楼，保洁员焦秀萍来报卫生间没有水，大家意识到生活供水泵房出现问题。物业办公室人员和张德国赶到泵房，发现由于停电时间过长，供水管道内气体过多，压力升不上去，生活用水控制柜内无法正常启动。张德国一方面启用手动供水，一方面打开阀门释放气体提高管道内压力，待压力达到正常后起用自动供水，终于使大厦正常供水。
此次停电引发的故障再一次检验了大厦物业管理处人员处理突发事件的能力和水平，虽然最终使事情圆满解决，但暴露了许多的问题，值得我们反思，总结起来，主要有以下几点：
1、我们的各级主管在重大事情发生后，应当在第一时间通知管理处第一责任人即管理处主任。而此次停电事故，却是由政府办公室李主任通知管理处主任陈杰马上处理，使业主部门对管理处工作有一定的意见。
2、管理处各级主管在重大事件发生后，一定要镇定冷静，从全局出发安排各项处理措施。作为问题发生部门的主管应当带人迅速查找事故发生的原因，寻求解决办法。
3、此次停电事故，反映了管理处培训方面存在的问题。由于人员变动频繁，虽然电梯困人、突然停电、停水处理预案及措施健全，但是发生突发事件后，员工动手操作能力较弱，大部分维修员工分工不明确，不能正确了解操作设备、查找事故原因，从而排除故障。以后的培训中，要加强员工实际解决问题的能力，反复演练，直至熟练掌握。
4、金贸线三相电压出现问题、电瓶需要更换管理处曾经向供电局及行管局分别上报，由于没有足够的重视，管理处也没有继续追踪，导致此次故障的全面爆发。以后工作中需要注意：
1）和槐荫区供电局保持畅通联系，发现问题及时上报，落实到文字、责任
人，并定期追踪问题是否解决。
2）大厦大中修费用由行管局负责，作为物业管理处应当根据设备使用寿命、使用年限，科学合理地提出设备更换维修报告，并定期督促行管局予以解决。
大厦管理处在多次培训中，反复强调，从事物业管理出现问题是难免的，关键是各级管理者不能漠视问题的出现，而应当积极查找原因，制定合理措施，彻底解决问题。此次事故中，管理处也积极安排各部门员工疏导车辆、引导人员步行上楼，并认真做好解释工作，使办公室人员和参加会议人员不慌乱，反映了管理处员工良好的工作素质，是值得表扬和保持的。我们各级管理者要从此次事件中，认真反思大厦管理处的工作，将工作真正做细、落到实处，使大厦物业管理水平再上新的台阶。
政务大厦服务中心：陈杰
【自由心情】
谢谢你,我的爱人
我的爱人(济南话就是对象),是一名普通的解放军军官.他身材高大魁梧,跟他在一起心里踏实,很有安全感.这也是大多数女孩子选择对象的最基本条件之一吧.但是今天我想说的不是他有多英俊,多潇洒,我想说没有他的支持,我不可能在物业公司踏实地工作到现在,并取得现有的成绩,谢谢你,我的爱人.
2002年７月我们家从济南市东郊搬到西郊段店附近，当时正在修路架桥交通非常不便，在市里的一份临时工作，由于孩子刚满一岁，路途较远也就放弃了，总不能在家闲着吧，但是在这儿人生地不熟的，找份工作还真是不容易．通过职业介绍中心我来到润华物业当了一名保洁员，早上６点多从家里走，下午６点才到家，家务活都由他照料.起早贪黑的，邻居们都以为我得挣大钱，知道我干保洁后都露出难以理解的表情，毕竟做保洁员不是很”体面”的工作.我怕给我对象丢脸，想辞职,还没等我开口说出我的想法，他却先说了:＂干活的时候注意安全，多向同事学习，别管人家说什么，自己干自己的，我在咱院里上班离家近，家里的事儿你就别管了，．．．．．＂从那时起我就坚定非得干出点样子来，否则的话怎能对得起他对我的这份支持？
也正是因为有了他的支持我不再有后顾之忧全心投入工作当中。从02年至今，这6年来随着物业公司日益强大,我被调到几个岗位,他都一如既往的鼓励我支持我。我想,我的爱人只是物业人家属的一个代表吧,作为物业人我们应该感谢他(她)们,感谢他(她)们平日里对咱工作的支持!感谢他(她)们对咱节假日没能陪伴在身边的理解!
铁路局服务中心：李霞
记忆里的春天
春天终于还是来了，虽依然寒冷。
下班后走出办公大楼的一刹那，我突然意识到，冬天已经过去了。因为晴晴亮亮的天空中，夕阳西坠，再也不用乘着浓浓的暮色回家了。
心情好的不想坐车，就走着回家。路边还有些昨夜的残雪，吹在脸上的风也依然冷峭，两边的树仍旧枝丫光光，绿化带里的草也还枯黄着，但这一切，都无法遮掩一种气息，它从风里传来，清新的，甚至还有些枯草抽芽的青香味道，这是春的气息啊。
看着路上的行人依然捂着帽子和围巾，行色匆匆，我心里偷笑：多傻啊，多
好的气息啊，怎么不好好闻闻呢。
在春的气息里快乐的行走，贪婪的呼吸，才发现已经好多年没有这么明显的感受到春的气息了。往年常常是，在漫天的风沙中忽然发现窗前已长满新绿，才知道春天已经来临。因此这个我生活了十多年的城市，对于春天的记忆却是模糊的、零星的。也许是这个城市的春天太短暂吧？等你在风沙住时抬起眼，却发现已经到了初夏，街上熙熙攘攘中满是花花绿绿的裙子了。
所以，记忆里都是故乡的春天。
记忆里故乡的春天，是一种湿润的青色。青色的河水，青色的柳枝，青色的杏子，坡上的嫩草，田地里的麦苗，长长短短、此起彼伏的柳笛声，还有用刚抽芽的柳枝编成的头环。就连那暮色里的炊烟，和在夕阳中开始哗哗流淌的小河都泛着湿湿润润的青色。
记忆里故乡的春天，是经常躺在松软的、青色的麦田里，看晴蓝色的天上大大的云朵，或飘散或团结，形状变化万千；看飞机过后留下的细长白烟，多么惊奇和向往啊，居然能在天上飞来飞去！山坡上多的数不尽却又不知名的野花，就那么争先恐后的，自顾自的，只是为了春天快乐无忧的开放着。
记忆里的春天，有院子里爷爷早早搭起的秋千，那上面不知留下姐妹们多少快乐无忧的笑声；清明节那香嫩的韭菜馅饺子，咬一口唇齿生香，至今令人难忘；那染得五颜六色的熟鸡蛋，总是和小伙伴们碰了又碰，能碰碎伙伴们的鸡蛋简直是可以乐上好几天的事。
记忆里的春天，还有家门前那颗老榆树。每到春天便长满了黄嫩的榆钱，等妈妈说可以摘得时候，姐姐就噌的窜上树，书包挂在胸前，开始摘榆钱。我则站在树下，脸朝上的眼巴巴等姐姐先扔下一个小树枝来让我解解馋，于是一个在树上吃，一个在树下吃，清香满口。等把肚子差不多填饱了，开始往书包里装。装满了书包回家让妈妈做榆钱粥，那种香甜的味道现在想起来，还会溢满胸口。
记忆里的春天，还有妈妈总不让脱的棉衣。每到春天，看到小伙伴们迅速的把身上厚厚的棉衣一件件的褪去，我也总是禁不住地蠢蠢欲动，回家央求妈妈让我把棉衣脱掉，妈妈却总是说：“过了寒食别欢气，还有12个冷天气”。于是只好穿着厚厚的棉衣跟在小伙伴们后面傻跑。等妈妈终于同意我脱棉衣了，心里高兴的像兔子一样，身手无限舒展。
故乡的春天是温柔的，一如夕阳下村子里的炊烟，更像妈妈熬好的小米粥。 故乡的春天是悠闲的，一如暮归老牛闲散的步子，更像傍晚院子里爷爷泡上的那壶茶。
我在这个阳光很好的早上，写着我记忆里的春天。阳光暖暖的照在我的背上、肩上、手上，也照在我写的字上。所以，每个字都透着太阳的温暖。
政务大厦服务中心：陈杰
（编辑：郭焕君 审核：陈杰）
报：物业公司
送：总经理孙韬、总经理助理石作欣
发：济南西片区物业管理部各管理处
TEL：0531—87589210
