售票简答题汇总
1、因列车满员、晚点、停运等原因如何为旅客办理延长通票的有效期？（客规第26条）
答：因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
2、旅客因病中途下车、恢复旅行时有何办理通票有效期延长手续？（客规第26条）
答：旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
3、旅客的基本权利是什么？（客规第9条）
答：权利：①依据车票票面记载的内容乘车；②要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；③对运送期间的身体损害有权要求承运人赔偿。④对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
4、旅客的基本义务是什么？（客规第9条）
义务：①支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别； ②遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；③爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。④对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
5、承运人的基本权利是什么？（客规第10条）
答：权利：①依照规定收取运输费用；②要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；③对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
6、承运人的基本权利和义务是什么？（客规第10条）
义务： ①确保旅客运输安全正点；②为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；③对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；④对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
7、•客规‣对乘坐空调列车购票有何规定？（客规第18条） 答：旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时．可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
8、•客规‣对伤残军人购买半价票是如何规定的？（客规第21条） 答：中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。
9、•客规‣对通票的有效期是如何规定的？（客规第25条）
答： 通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
10、•客规‣对检票、验票和收票是如何规定的？（客规第
27、28条）
答：①车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件。验票应打查验标记。
车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。
②铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。
11、旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，办理签证手续的时间是如何规定的？（•客规第34条‣）
答：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
12、旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站如何办理签证手续？（•客规第34条‣）
答：在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
3 必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。
13、•客规‣对旅客办理越站和分乘有何规定？（•客规第
38、39条‣）
答：①旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。 ②两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。
14、对持通票的旅客在乘车途中车票有效期终了要求继续乘车时有何规定？（•客规第30条‣）
答：持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。
15、•客规‣对持通票的旅客要求在中转站或列车上办理变更时有何规定？（•客规第37条‣）
答：持通票的旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分(包括列车等级不符的差额)不予退还。
16、•客规‣对因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时有何规定？（•客规第36条‣）
答：因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次，座别、铺别乘
4 车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
17、•客规‣对丢失车票如何处理？（•客规第43条‣） 答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。
18、•客规‣规定哪些情况不能发售学生票？（•客规第20条‣） 答：①学校所在地有学生父或母其中一方时；②学生因休学、复学、转学、退学时；③学生往返于学校与实习地点时。④学生证未按时办理学校注册的；⑤学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；⑥没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
19、•客规‣规定哪些情况只补收票价、核收手续费？（•客规第45条‣）
答：有下列情况时补收票价，核收手续费：
①应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。②持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。③主动补票或者经站、车同意上车补票的。
20、哪些情况只核收手续费但已使用至到站的除外？（•客规第45
5 条‣）
答：下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外： ①旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。 ②旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。③持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。
21、•客规‣对无票乘车拒绝补票的人如何处理？（•客规第46条‣）
答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理(其到站近于上述到站时应交到站处理)。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。
22、•客规‣对违反国家法律法规在站内、列车内循序滋事、扰乱公共秩序的人如何处理？（•客规第47条‣）
答：对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。
23、•客规‣对发生线路中断旅客要求退票时如何规定？（客规第50条）
答：发生线路中断旅客要求退票时，在发站(包括中断运输站返回发站的)退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和巳使用至到站的车票不退。如
6 线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。
24、签订包车合同上应载明哪些事项？（客规第99条）
答：包车合同主要载明：（1）包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；（2）包用车辆种类、数量；（3）发站和到站站名；（4）时间；（5）包车运输费用；（6）违约责任；（7）双方商定的其他事项。
25、•价规‣对旅客票价及行李、包裹运价的起码里程是如何规定的？如何计算旅客票价？（价规第12条）
答：计算旅客票价，行李；包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米(特殊区段另有规定者除外)；行李20千米；包裹100千米。
26、•价规‣对计算旅客票价如何规定？（价规第14条） 答:旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。票价中包括旅客意外伤害强制保险费。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。包房式硬卧票价分别按硬卧中下铺另加30%计算。
27、•细则‣中对儿童标高线的设臵和要求有哪些？•细则‣第十六条
答：为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
28、•细则‣中对学生票的发售规定？•细则‣第十七条 答：学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路
7 也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
29、代用票记事栏应记载哪些事项？•细则‣第二十三条 答：记事栏内记载下列事项：
学”字。 (1)发售学生票时，记载“○ (2)发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。 (3)办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。
(4)在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。 (5)其他需记载的事项。
30、•细则‣中对出站检票、验票有哪些规定？•细则‣第二十五条
答：车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪(市郊定期客票、卧铺票不剪)。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。
31、•细则‣对误售误购有哪些规定？•细则‣第三十六条 答：因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
32、•细则‣对旅客退票有哪些规定？•细则‣第四十六条 答：旅客要求退票时，按下列规定办理：
8 1．在车站退还带有“行○”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。
2．在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。
33、•细则‣对旅客遗失物品有哪些规定？•细则‣第五十五条 答：对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。
34、空驶费如何规定？•细则‣第九十九条
答：空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。
35、铁标中对大站的秩序有哪些具体规定？ （铁标8.1.2） 答：（1）安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业；
（2）做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境；
（3）坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
36、铁标中对列车运行有哪些具体规定？ （铁标8.1.3） 答：（1）掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据；
9 （2）按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点；
（3）保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时；
（4）各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
37、铁标中对大站客运人员服务语言有哪些要求？（铁标8.2.3） 答：1）使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
2）对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”：个别称呼时为：“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
38、客运职工的职业道德是什么？（铁标8.2.5）
勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端正，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
39、铁标中对大站广播室设施设备有哪些要求？（铁标8.4.4） 答：（1）有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统；
（2）广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所；
10 40、铁标中对大站计划作业有那些要求？（铁标8.6.1）
答：（1）按照长短途列车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地组织运输。
（2）根据客流变化，适时调整运能，编制日班计划，适应旅客需求。
（3）计划运输兑现率达到95％以上，及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”。
41、旅客运输计划是什么？ （管规第20条）
答：旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。
42、旅客运输计划可分为哪几种形式？主要内容是什么？（管规第20条）
答：按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式。主要内容为：旅客运输量(客运量)、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。
43、客流调查形式分哪几种？以什么为主？（管规第22条） 答：客流调查一般以车站为主，在车站吸引区范围内进行。调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。
44、什么是标记定员、实际定员、超成定员？（管规第23条） 答：标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。
实际定员：总标记定员减10个座位(办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时．其实际定员即为标记定员)。
11 超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。
45、车站根据旅客发送量开设那些窗口？（管规第35条） 答：车站根据旅客发送量，开设足够的售票窗口。客流量较大的车站还应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口。
46、始发站和中间站的检票时间是如何规定的？（管规第56条） 答：始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前 20分钟开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。
47、旅行服务工作的任务是什么？（管规第76条）
答：旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。旅行服务要向多元化、多功能、多层次的一条龙服务发展。
48.发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车如何应如何处理？转发铁道部•关于做好线路中断时旅客列车组织和服务工作的通知‣的通知（乌铁客电„2010‟586号） 答：发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车工作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。
49.办理团体票时办票人应持有哪三证？关于重新下发•乌鲁木齐铁路局客票监督管理工作办法‣的通知乌铁劳卫„2010‟230号 答：办票人应持三证：①单位团体申请证明；②本人身份证（原件）；
12 ③工作证（原件）或证明本人所在单位的证明。对无工作证的，单位团体申请证明上已说明办票人所在单位情况的，可持有二证：①有单位团体申请证明；②本人身份证（原件）。办票证件必须齐全，有关内容必须相符。
50.票额共用时间和分类？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号）
答：票额共用时间：自预售期开始至列车从售票站开车前。票额共用分为全程共用和区段共用。
51.何为异地票？异地票分类及定义？关于转发铁道部•关于印发†全路异地售票管理办法‡的通知‣及印发•乌鲁木齐铁路局异地售票管理办法‣的通知(乌铁客„2008‟494号) 答：异地票是指车票发售站与票面乘车站不在同一城市的车票。异地票分为跨局和管内两类，售票站与票面乘车站分属不同铁路局的为跨局异地票；售票站与票面乘车站同属一个铁路局的为管内异地票。
52.何为票额全程共用？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号）
答：全程共用是指对列车径路上所有车站的票额进行共用，列车运行径路上所有计算机联网售票站（市内代售处）均可以 “就近原则”自本站起，顺次使用本站至始发站之间各站未使用的票额。票额以“谁先售票谁先使用”的原则利用。
53.何为区段共用？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能
13 的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号）
答：区段共用是指对指定区段内车站的票额进行共用，列车运行径路上的指定区段内的计算机联网售票站（市内代售处）均可以 “就近原则”自本站起顺次使用指定区段内的后方站未使用票额。票额以“谁先售票谁先使用”的原则利用。
54.区段共用按区段如何划分？具体定义？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号）
答：区段共用按区段划分可分为各局管内区段共用和任意区段共用（跨局需报铁道部批准）。
①局管内区段共用：共用区段为列车径路上各局管内各站。 ②任意区段共用：共用区段为列车径路上任意两个车站间各站。 55.何为席位复用？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号）
答：席位复用：是指席位被客票系统售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。
56.席位复用分类及定义？关于客票系统“票额共用”“席位复用”功能的使用说明及有关要求（客技电„2007‟28号） 答：席位复用分为一次复用和全程复用。 （1）．席位一次复用
对席位复用一次后产生的新席位不再复用。 （2）．席位全程复用
14 对列车运行区间中的剩余区段进行多次复用。
57．铁路旅客银行卡购票的定义？关于印发•铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法‣的通知（铁运【2011】9号）
答：铁路旅客银行卡购票是指旅客在含安装了银行POS机的售票窗口以及安装了银行读卡器和密码键盘的自动售票机（以下简称TVM）上办理购票业务。
58.铁路旅客银行卡购票时，受理银行卡的种类？关于印发•铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法‣的通知（铁运【2011】9号） 答：售票窗口可以使用本行所有银行卡，以及带银联标识的其他银行卡；
TVM上可使用标识银行的所有银行卡，以及带银联标识的其他银行借记卡和预付卡。
59.对使用银行卡购票旅客办理车票始发改签时，如何办理？关于印发•铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法‣的通知（铁运【2011】9号）
答:始发改签后的新票票价低于原票票价的，按规定进行退款，POS机打印“退款凭条”。改签后的车票票价高于原票票价的，必须先用银行卡支付新票全额票款，再退还原票全额票款，POS机打印“消费凭条”和“退款凭条”。 始发改签后的车票票价等于原票票价的，与现行操作方式相同。
60.遇有特殊情况时对持银行卡购票的旅客如何办理退票？关于印发•铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法‣的通知（铁运【2011】
15 9号）
答：遇有不可抗力、铁路责任、POS机故障、旅客伤病不能继续旅行等特殊情况，车站不能连接POS机进行退票等业务时，经铁路运输企业同意，车站可进行不刷卡退票。售票员收回原票，给旅客开具“车票收回凭证”，车站将收回车票扫描，与“车票收回凭证”核对无误，按客规规定为旅客办理退票。银行卡丢失要办理退票的，经值班站长批准，比照上述规定办理。
61.乌鲁木齐—和田间往返办理客运营业站有哪些？关于开行乌鲁木齐至和田旅客列车有关事宜的通知（乌铁客电„2011‟472号） 答：乌鲁木齐、吐鲁番、和静、焉耆、库尔勒、轮台、库车、新和、阿克苏、巴楚、阿图什、喀什、疏勒、阿克陶、英吉沙、莎车、泽普、叶城、皮山、墨玉、和田站。
62.K9791/9792次往返哪些站办理客运业务？关于开行乌鲁木齐至北屯镇旅客列车及增开乌鲁木齐至伊宁旅客列车有关事宜的通知（乌铁客电„2011‟378号乌铁客电„2011‟582号）
答：乌鲁木齐、乌西、石河子、沙湾县、奎屯、五
五、和什托洛盖、福海、北屯镇，共计9个车站。 克拉玛依暂不办理客运业务
注：北屯镇车站站名对外揭示为“北屯”，对内业务为“北屯镇” 63.列车发现持减价不符车票旅客乘车，需在列车上办理补票手续时，如何办理？•关于持减价不符车票旅客在列车上办理补票事宜的通知‣（通话记录客票[2011]03号）
答：（1）根据•客规‣第四十五条规定：旅客上车后，主动声明办
16 理补价手续的，列车使用手持补票机办理补票，事由选择“补差”，不加收应补票价50%的票款。
（2）旅客上车后，未主动声明被列车发现的，除补收应补票价外还应加收已乘区间应补票价50％的票款，已乘区间不足一个补票区间时，不予加收50％票款。
64.车站发现特殊重点旅客时必须做到哪些？转发铁道部•关于加强重点旅客运输服务工作的通知‣和•关于修改铁运电„2009‟200号有关内容的通知‣的通知（乌铁客电„2010‟51号）
答：车站发现特殊重点旅客时必须重点询问、主动提供优先售票、候车、进站、列车服务及旅客到站送出站全程一条龙服务。（确有困难需要车站提供帮助的旅客比照此规定办理）
65.车站发现特殊重点旅客通知内容有哪些？转发铁道部•关于加强重点旅客运输服务工作的通知‣和•关于修改铁运电„2009‟200号有关内容的通知‣的通知（乌铁客电„2010‟51号）
答：通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。到站根据通知要求做好提前接站准备及服务工作。站、车、均要做好电话通知记录并留存。 66.发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车工作人员如何处理？（乌鲁木齐铁路局旅客列车晚点应急处臵预案）
答：发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，站车工作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主，耐心细致地做好解
17 释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。
67.大风天气影响旅客列车晚点、停运、滞留时，旅客要求下车终止旅行时，列车应如何处理？（关于对列车停轮旅客退票的补充要求（客客[2007]35号））
答：在旅客列车上要求下车终止旅客行时，列车应及时给旅客开•客运记录‣注明车次、日期、原因、返回××站字样，作为旅客退票凭证，也可在客票背面注明车次、日期、原因、返回××站字样，加盖列车长名章后交于旅客到办理客运业务的车站退票。 6
8、旅客计划运输的目的是什么？ •铁路旅客计划运输组织工作办法‣
答：旅客计划运输是铁路旅客运输的基础工作之一，其目的是为了充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
69、什么是旅客发送量、旅客周转量？旅客平均行程？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣
答：旅客发送量：一定时期内，车站、分局、铁路局或全路始发的旅客人数，分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。旅客周转量：一定时期内，分局、铁路局或全路所完成的旅客人公里数。 旅客平均行程：铁路运送的每一旅客的平均运输距离(公里)。 70、什么是客流？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣
答：旅客按需要选用一定的运输方式，在一定时间和空间范围内发生的位移，形成客流。客流的主要组成要素是流量、流向和流程。
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1、什么是综合客流调查？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣ 答：综合调查：一般每二年进行一次。调查的主要内容是： (1)吸引地区的一般情况；(2)直接影响客流的各项因素；(3)各种交通运输工具的分工情况：(4)铁路旅客运输资料： 7
2、什么是日常客流调查？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣
答：日常调查：车站客运计划人员应经常注意车站内和吸引地区客流情况，随时了解、掌握旅客流量、流向的变化，找出客流受季节、气候等因素影响的规律，分析客流增减数量、变化原因和延续时间等。
73、客流调查方法有哪些？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣ 答：调查方法可采用调查表调查、随车调查、专题调查、抽样调查、典型调查、开座谈会、发信函、电话询问等方法进行。 74．为什么要进行客流调查？（铁路旅客计划运输组织办法） 答： 客流调查是编制旅客运输计划的基础。根据客流调查资料，可以掌握客运量的变化和发展情况。对于大批团体客流和节假日客流，可通过专门的客流调查直接确定流量、流向和流程，从而为编制旅客运输计划提供可靠的依据。
75、客运量预测分为那几类？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣ 答：预测分近期预测、中期预测和长期预测三类。对客运量来说，五年以内的预测为近期预测，五年至十年的预测可视为中期预测，十年以上者为长期预测。
76、票额分配依据是什么？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣
19 答：1.指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站问旅客交流表等资料。
2.列车的旅客密度表，分车次整理的软卧、硬卧和硬座 实际人数，各次列车超员和虚糜的分析。
3.主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。 7
7、乘车人数通知单的用途？•铁路旅客计划运输组织工作办法‣ 答：用途为：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。
78、铁路乘车卡的用途是什么？（铁路乘车卡使用管理办法（试行）第2条）
答：铁路乘车卡（或“卡”）是内装磁介质或者集成电路芯片、通过自动检票机（闸机）记录旅客乘车信息的卡片式乘车凭证。 7
9、对持“政府救助，禁退禁卖”字样车票的旅客所持证明不符时，站车如何处理？•城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法‣ 答：站车在查验车票时，对持“政府救助，禁退禁卖”字样车票的旅客应认真核对“乘车证明信”与持票本人是否相符，如无乘车证明信或乘车证明信与持票本人不符,按无票人员处理。
80、购买往返、联程票的旅客因铁路原因影响后续行程时，车票如何处理？•乌鲁木齐铁路局办理往返、联程票实施细则（暂行）第九条‣
答：因铁路原因影响后续行程时，旅客应当及时向下车站声明。车
20 站应当积极为旅客办理后续区段（包括接续区段和返程）车票的改签或退票手续。
81、什么是铁路客运收入？(铁路运输收入管理规程第6条) 答：客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费。
82、哪些属于铁路客货运输票据？(铁路运输收入管理规程第7条) 答：铁路办理客货运输使用的各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂费收据、定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。 8
3、运输费用如何核收？(铁路运输收入管理规程第11条) 答：铁路运输企业在办理客货运输业务时，必须使用铁道部规定的铁路客货运输票据核收运输费用。使用计算机制票的，必须使用铁道部统一制、售票软件计算运输费用。不得使用铁路客货运输票据核收铁道部规定以外的任何费用。
84、运输收入事故分哪几等？ (铁路运输收入管理规程第41条) 答：运输收入事故的等级分为一般事故、大事故和重大事故。一般事故：损失金额不足1万元。大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元。重大事故：损失金额10万元及其以上。
85、发生收入事故如何经济赔偿？(铁路运输收入管理规程第44条)
答：发生运输收入事故造成的经济损失须由责任者和责任单位赔偿，责任者无力赔偿的部分由事故发生单位负责赔偿，收回的事故赔款列原科目，其中票据事故赔款列其他收入。
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6、旅客滞留期间车站如何办理改签退票业务？（乌铁客2006 240号）
答：旅客要求改签、退票及行包变更时，车站应积极组织专人、增设临时窗口尽快为旅客办理改签、退票工作，减少旅客排队等候时间。
87、•铁路法‣对旅客服务工作有什么要求？（铁路法第13条） 答：铁路运输企业应当采取有效措施做到旅客运输服务工作，做到文明礼貌、热情周到，保持车站和车厢内的清洁卫生，提供饮用开水，做好列车上的饮食供应工作。
88、因自然灾害导致列车晚点、停运、滞留，造成旅客退票时（含异地票），有什么要求？（关于对列车停轮客运重点工作的补充要求）
答：因自然灾害导致列车晚点、停运、滞留，造成旅客退票时（含异地票），不受旅客购票站和乘车站的退票限制，可采取手工方式办理全额退票；除异地票手续费不退还外，退还全部票价和客票销售服务费，不收退票费。
89、什么时间起乘坐动车组列车的旅客须凭本人有效身份证件购买车票并进站、乘车？对儿童如何规定的？铁道部运输局•关于动车组列车试行车票实名制有关事项的通知‣（运营客管电„2011‟1535号）
22 答：自2011年6月1日起，乘坐动车组列车（包括“C”、“D”、“G”字头车次的列车）的旅客须凭本人有效身份证件购买车票并进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。 90、动车组列车车票预售期为几天？铁道部运输局•关于动车组列车试行车票实名制有关事项的通知‣（运营客管电„2011‟1535号）
答：自6月1日起（开车日期），动车组列车车票预售期为10天，即5月23日起发售6月1日动车组列车实名制车票。 9
1、旅客拿到动车组列车车票后当场发现票面身份信息有误时，如何处理？旅客未当场核对票面信息，过后提出票面信息与有效证件信息不符的，如何处理？铁道部运输局•关于动车组列车试行车票实名制有关事项的通知‣（运营客管电„2011‟1535号）
答：旅客拿到票后请当时核实有效身份证件信息，当场发现票面身份信息有误时，由售票员收回作废、另发新票。
旅客未当场核对票面信息，过后提出票面信息与有效证件信息不符的，由铁路公安制证口处理。
92、旅客乘坐动车组列车时，补办临时身份证明留存、保管有何规定？铁道部运输局•关于动车组列车试行车票实名制有关事项的通知‣（运营客管电„2011‟1535号）
答：临时身份证明一式两联，载明持有人姓名、性别、年龄、身份证件号码，一联为公安留存，一联供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。 9
3、制定•乌鲁木齐铁路局客票系统应急预案（试行）‣的目的是
23 什么？•乌鲁木齐铁路局客票系统应急预案（试行）‣乌铁客„2007‟327号1.1 答：有效预防和及时控制由突发事件引起的客票系统故障，确保客票系统运行安全和数据安全，最大限度地减轻因客票系统故障而造成的损失，保障售票及其它相关业务的顺利实施。
94、客票系统安全突发事件分类？•乌鲁木齐铁路局客票系统应急预案（试行）‣乌铁客„2007‟327号1.2.1 答：根据客票系统安全突发事件的发生过程、性质和特征，客票系统安全突发事件是指自然灾害、事故灾难、人为破坏和无意识人为过错引起的网络与客票系统的损坏。
95、对客票系统病毒入侵如何处臵？（•乌鲁木齐铁路局客票系统应急预案（试行）‣乌铁客„2007‟327号）4.2.1 答：发生大规模病毒入侵时，要将已被病毒严重感染的设备从物理上与客票系统网络断开，并及时对系统进行快速处臵、恢复，防止数据丢失。
96、团体旅客购票如何优惠？关于重新下发团体旅客购票优惠办法的通知乌铁客电„2009‟180号
答：凡符合•客规‣规定的团体旅客购票，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但每年春运期间（起至日期以春运文件为准）及7月1日至12月31日不予优惠。
97、电气化铁路附近发生离接触网带电部分不足4m的燃着物体时，
24 如何处理？[电气化铁路安全知识] 答：电气化铁路附近发生火灾灭火时，接触网不停电情况下，禁止用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足4m的燃着物体。 9
8、路风工作坚持什么方针？•铁路路风管理办法‣第四条 答：路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。
99、什么是粗暴待客？•铁路路风管理办法‣第十三条
答：1．对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。 2．有意设臵障碍，刁难旅客货主。 3．殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。 4．严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。 100.车站发现不明物体发生燃烧、异味等如何处理？•三个禁令‣ 答：车站人员发现品名、理化性质不明的货物燃烧、喷冒、泄漏、异味等异常情况时，要及时报告，禁止盲目处理。
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