值班经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前台服务员、客房主管、安保人员、工程人员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]：
日常服务和经营管理工作：
1.店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3.检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否4.5.6.7.8.9.达到酒店标准要求。
审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。
向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。 主动征询和收集客人意见和建议
根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
11.亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
12.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 13.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 14.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
15.负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。 16.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 17.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
1.负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上报。并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 4.负责按时限要求对宾宾客登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2
前厅人员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]：
1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。
8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 10.住店客人提供各项商务服务。 11.为客人提供使用保险箱业务。 12.为住店客人提供物品租借服务。
13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 16.为住店宾客提供叫醒服务。
17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22.负责制作酒店的营业日报。 23.做好交接班工作。
24.积极参加酒店和公司组织的各类培训及活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。
27.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。 30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行宾信息传送。 31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 32.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
客房主管岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。
[工作内容]：
1.每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。
3.区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。
4.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
5.妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。
6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配合库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
8.督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9.督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。
10.每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。 11.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
13.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14.从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。 15.写好每天的工作报告与做好交接工作。 16.完成上级指派的其他任务。 4
客房服务员岗位职责
[直系上级]：客房主管
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。 [工作内容]：
1.按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作，每天完成1间大清扫房。
2.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。
3.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
4.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
5.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。
6.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7.有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。
8.保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9.对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
10.中夜班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。
11.根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
12.每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 13.完成上级指派的其他任务。 5
公共区服务员（PA)的岗位职责
[直属上级]：客房主管
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
1.每天按工作流程、操作标准负责所有分配区域内完成大堂、公共卫生间、办公室、外部环境、非见客地区的的清洁工作。 2.按照时间表清理所辖区域。
3.公共区域需要修理的项目都应上报主管。 4.上交任何在公共区域发现的遗失物品。 5.完成各区域的计划卫生的清洁工作。
6.根据工作安排，清洗公共区域的地毯和室内装璜品。
7.负责设备的清洗和维护。每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。8.完成公共区域主管分配的其他工作。
9.注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当中。 10.熟知各种药剂的使用方法。
11.熟知各种清洁机器的使用与保养方法。 12.了解当日内酒店大型活动的举行情况。 13.熟知酒店内各种客用设施的位置以及营业时间。 14.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 15.工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 16.做好突发事件的应急处理工作。
17.工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。 18.完成上级指派的其他任务。
库管的岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：负责保管酒店所有物品和盘点工作，及时补充酒店所需的易耗品及清洁用品等。
[工作内容]：服从管理人员的工作安排 1.具体负责本酒店财产物料的管理工作。
2.掌握本酒店固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、借出登记工作，做到有帐有物，帐物相符。
3.熟悉各种客用品和客房物品的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理人员审阅。 4.熟悉酒店各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做帐物相符。 5.保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。
保安员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：做好酒店内各项安全工作，保障酒店正常良好运营，给宾客提供一个良好的居住环境。 [工作内容]：
1.做好宾馆安保工作，管好内部工作人员，防止和排除外来干扰，确保宾馆的文明、安静、安定。
2.配合各主管部门抓好各项管理制度的落实。
3.对住宿人员要服务到位，对来路不明、情节严重的及时报告公安部门查处。 4.负责宾馆各部位的巡查，严防失火、失盗事件发生。
5.要明确职责，坚守岗位，忠于职守，按时上下班和交接班，处理不了的问题要及时向领导汇报。
6.夜间巡逻人员，及时锁门，按时开门，并加强重点要害部位的巡检密度。 7.值班期间不喝酒、不打牌和玩耍，更不准睡岗。
8.积极巡查，并做好巡查记录，（包括巡查时间、地点及巡查情况），一周一总结。
9.不准随便换班，有事按宾馆有关部门规定请假。
10.对工作不负责、玩忽职守而导致发生重大事故，致使宾馆和住宿人员的财产遭受重大损失，造成恶劣影响的，宾馆要视其情节轻重，给予批评教育、经济处罚，触犯法律者要追究其法律责任。
