单选题 （共2题，每题10分）
1 .下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。 A.宣泄的心理 B.尊重的心理 C.补偿的心理 D.否定的心理 E.报复的心理
2 .下列不属于分析型客户特征的是（）。 A.严肃认真 B.合乎逻辑 C.着重感情 D.计划性强
1 .下列不属于表达型客户特征的是（）。 A.直率友好 B.强调效率 C.热情和群 D.动作夸张
1 .在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。 A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖 C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟
多选题（共5题，每题 10分）
1 .在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（ ）。 A.不要让抱怨升级为投诉 B.不要让一般升级为重点 C.不要让事情升级为态度 D.不要让简单升级为转办
2 .在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（ ）。 A.分析型 B.和蔼型 C.表达型 D.支配型
3 .在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（ ）等。 A.明确责任部门和责任人 B.选择适合的投诉处理人员 C.完善接转流程和处理时效 D.跟踪反馈处理结果
3 .当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（ ）等。 A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手 C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注 D.客户影响了其他一些客户和准客户
4 .对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（ ）。 A.司法 B.监管
C.机构领导 D.被投诉人
2 .大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（ ）等。 A.客户认为抱怨无用 B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪 D.与其抱怨，不如更换
4 .纠纷产生的主要原因包括（ ）等。 A.机构忽视投资者的教育 B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足 D.机构没有严格的问责和处罚机制 E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责
3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（） A.作出承诺并予以兑现 B.把错误归咎于客户
C.将责任转移给其他同事或部门 D.耐心听取诉求，而不做行动
4 .面对和蔼型客户应注意（）等。 A.注重友好 B.主动发问 C.不吝赞赏 D.保持微笑 E.关系重要
5 .面对支配型客户应注意（ ）等。 A.准确答问 B.讲求实务 C.不宜务虚 D.直说目的 E.事前计划
判断题（共3题，每题 10分）
1 .在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（ ）对 错
1 .负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（ ）对 错
2 .客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（） 对 错
2 .即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（ ）
对 错
3 .在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（ ） 对 错
