工作总结
尊敬的各位领导、同事:
大家好.
回首过去的这一年，让自己始终保持良好的工作状态，从各方面严格要求自己，时刻要有一种危机感。以更为积极主动的精神参与运营管理的工作。并以最大的热情投入到工作中去。现将一年来的工作、学习情况向领导和各位同事们总结如下：
一、经营数据分析
现在我将2012年1月1月和2012年12月31月，整体做出如下分析： 2012年1月营业总额为二千零八十四万八千三百六十四.2012年6月营业总额为三千八百零九万七千一百一十二.今年同比去年增长一千七百二十四万八千七百四十八.,力争在下半年以孔总为导向，张总为核心以及各部门同事齐心协力下,创造更辉煌的业绩.
二、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
感动式案例的延伸，可以说是我们的一项特色服务，极大地提高了员工对客的服务质量。使客人感受到了会所的个性化服务。一年来，我们始终把认真接待服务每一位到来的客人，服务更细节作为工作重点。“投其所好，适其所求”的服务每一位顾客。由于旺季来临人员较多时，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，各部门主动派人支援，在重要贵宾到店时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，各部门员工经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
三、管理
1、精细化管理目标的提出，使酒店全体管理人员树立了“天下大事、必做于细”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的细微、教育引导上的细微、服务上的细微；避免了重布置、轻检查，做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤；注重观察问题、思考问题，将精细化管理理念落实到工作的方方面面，效果很好。
2、效能化管理目标。酒店结合实际，今年开展了转变职工作风、张总也在今年提出了不能以行政手段去做管理,从而加强工作效能建设。通过此次转变，解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作作风问题，形成转变职工作风、提高效能的长效管理机制和一切按照制度和经济规律办事、真抓实干、爱岗敬业的工作作风。
3、此时回忆起5.4青年节的感恩、敬业、奉献演讲比赛,仿佛还历历在目。我要感谢在座的领导以及所有的员工,没有大家的鼎力相助,就没有我今天.责任就是对自己要做的事情有一种爱!我们如果把这种爱放大和引申到实际工作中，那就是，用“感恩之心，敬业之念,奉献之情”去做，也就是说我们有责任去感恩，有责任去敬业，更有责任去奉献!记得张总曾说过：“我们的人生只有三天，昨天，今天，明天”，今天是现实，明天是未来，最为重要的是善于总结昨天，认识今天，为了更美好的明天，希望大家能够不断学习，追求进步，多做贡献，让我们的人生再有担当中成长，在有担当中前行，再担当中创造辉煌。
四、重视安全防范意识
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公
安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之酒店客人报到的
集中性，前台电脑上传系统一台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有
降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我
们又做到认真负责的态度做好解释工作，对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;
保证了客人的财产不受损失。女宾多次发生几起客人在温泉意外摔伤事件，引起
了我们的高度重视，各部门也引以为戒,今后要坚决杜绝此类事件的发生，以免
给公司带来不必要的损失。
五、扎实有效地开展好培训活动
第二届技能服务比赛于7月正式拉开序幕，各部门积极组织员工学习，吃
透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识
及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使服务更好流
畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，使员工的服务水平有了很大的
提高，公司9月底还组织了拓展培训，使工作上更有凝聚力，更利于团队协作。
在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
六、员工生活
关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。遇到过节，管理人员会主动提
醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给员工送去水果，遇到生活上的困难会主
动帮助，使员工感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，
增强凝聚力，部门领导经常找员工谈心，鼓励员工，使员工能够以更好的工作状
态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表
率作用，遇到困难必须与主管、领班冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，
培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从
而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 注重各部门之间的协
调工作,共创佳绩，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。如出现问题，我们都
应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒
店无小事”服务态度。孔总也时刻关心我们和员工的生活，并进一步升华了公司
的各项优厚的福利待遇，例如教育金的补助，生日福利，出国游等等都是在别的
企业享受不到的同时也促近了营运更方便完善了工作。在此，衷心感谢孔总！
七、工作中存在的不足
1、培训效果不佳，我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有
了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白
纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了
服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高。员工流动频繁，很大程度上影响了
服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗
位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员
的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，
两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
2013年工作计划
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战
略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、
规范化、精细化服务；
6、提高员工的销售技巧，提高散客的消费率，力争完成公司下达的目标任务。
7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。
2012年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢、
年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中
努力完成全年度各项工作任务。2013年承载着许多人的梦想，带着信息时
代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有
所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；把敬
业、关爱、挑战、运用到实际工作中去。我们有信心在各级领导的正确领导
下，在全体员工的共同努力下，名华的明天会更加绚丽辉煌！
