机票
城市代码：南通 NTG
延吉YNJ
黄山TXN 航空公司：上海航空公司 FM
海南航空公司HU
中国国际航空公司CA 景点： 问答题
1、燃油费和机建费是怎么收取的？
机建费：成人乘坐，基本都是50元，但小飞机（如：D
38、CRJ）是10元
2、什么叫驳回订单？P45 是指客人订单提交并成功付款后，我们通知相应供应商出票，但供应商由于自身或者不可抗力的原因，无法出票，可向同程申请驳回。 补差出票的条件是什么？P46 要求是同一家供应商出票
对于.cn客户非客人的责任，同程补差价，拒绝驳回
3、行程单是什么？P15 行程单仅作为报销凭证（同发票），不是乘机的必要凭证 邮寄方式有几种，分情况说明？P15 A、挂号平邮（10—15个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付5元，注：邮寄区域为江浙沪选择挂号，同程也会发快递）
B、快递（3---7个工作日内到达，部分地区不能到达，会员需要支付10元） C、EMS（3---5个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付22元）
行程单不是乘机的必要凭证，但如果需要报销发票，可以选择让同程邮寄，邮寄费：平邮5元，快递10元，EMS22元，如果是江浙沪的，客户选择5元的平邮也会用快递寄出。
如果客人第一次购买一张票选择了邮寄，第二次又订购，在第一次订购的票还未邮寄的时候，邮寄除平邮，快递，EMS外又会增加一项：联合邮寄（连着之前懂得可供选择的订单一起邮寄，就不需要在此付邮寄费用了，但邮寄地址肯定是一样的，如果更改地址，就不能选择联合邮寄）
4、改签的基本常识？P71-72
一、改签定义：客人需要更改原定的航班时间
二、改签具备的条件：A、同一个航段
B、同一家航空公司
C、根据航空公司提供的改签规定的文件操作（收费或者免费）
三、免费改签 定义：符合可以更改的条件，并根据航空公司规定不收取改签费用
四、确认改签成功，检查票号，编码，发送短信给客人确认
五、注意问题A、免费变更的次数：一定要确认好改签是否不收费
B、一定要检查是否已改签好
C、升舱改签一定要和航空公司和客人确认好-----补差后方能确认位置
D、客票换开一定要强调----新客票使用后，原客票才能全退
E、相关指令
rt编码
订座sd
取消原航段
xeFN/FP项
封口 做RR detr tn票号检查
当日作废的两个要素？P68 A、离起飞时间两小时以上
B、川航规定不能当日作废
5、生僻字分哪些情况，如何辨别？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中间斜杠隔开，拼音后面跟拼音的原则 例：王yun 。如果姓就是生僻字，那整个名字都是用拼音，例：椂云云
lu/yunyun
B、不支持繁体字
C、英文姓名需要用/隔开，姓在前，名在后
例：Paul/Chris
酒店简答题：
1.订单发生变更时，怎么处理？
（一） 客人来电要求变更
（1） 点击新查询订单 （2）根据客人来电提供的信息，查询到匹配的订单 （3） 点开订单，查看订单信息并跟客人认真核对 （4） 确认订单状态
（A）已通知会员状态
（1）更换不同城市酒店
a: 留订单日志 b:取消订单 c: 发送取消传真d:根据客人要求重新下单
（2）更换同一城市酒店
a: 留订单日志 b:点换房按钮 c:填写变更信息d:给新酒店发送预订单
2.口头预定的注意点
1） 严格按照确认用房的说辞，不允许擅自修改 2） 若无法回传的，至少有不同时间的两次口头确认 3.什么叫催单，催单的注意点
催单是在订单通知会员确认后，为了避免酒店不确认等情况，再与酒店核对订单的过程。 注意点：即时确认订单请在30分钟内完成第一次催单（相当于做预定）酒店收到订单就核对一遍预定信息确认预定，酒店没有收到传真则口头预定。 即时确认订单在催单页面需做两次确认或者有酒店回传单。
4.OA正常订单处理的基本流程
前处理：
（1）双击打开核房订单-----获取已知的核房相关信息------电话联系酒店 （2） 酒店告知入住-----在核对信息无误后，再点击确认入住
（3） 酒店告知未住，点 后处理，选择好酒店告知未住的原因后将订单放到后处理 （4） 若订单上有客户回复短信或者来电告知取消的记录，则由前处理同事直接确认未住
后处理：
（1） 根据前处理留的核房日志联系客户进行核实，客人告知未住，点击确认未住 （2） 如未联系上，给客人短信发送一条，待第二天再联系一次，第二天还未联系上，选择原因，即可确认未住
（3） 如客人告知入住了，则询问到所有的入住信息，去电话跟酒店再次核实，如酒店仍不能查询到，则给客人短信发一条，暂时确认未住，客人可以通过上网添加入住信息和致电400客服的方式进行入住信息纠错
5.核房的常见问题（2—3）
1） 酒店说客人没住，如何给客户去电
2） 核房时，酒店告知客人是酒店会员，怎么给客户去电核实
3） 核房时发现客户实际入住的天数或房数发生变动，我们怎么去电和客户核实
网络营销 1.名词解释
1） 网络营销的公共关系：是指企业为提高自己的知名度和美誉度，争取公众舆论支持，
通过互联网与企业利益的相关者建立良好的合作关系。 2） 网络营销的环境
企业的网络营销环境从内容上看可分为微观环境和宏观环境俩个层面
微观环境是指与企业网络营销活动联系较为密切，且作用比较直接的各种因素的总称
宏观环境是指对企业网络营销活动影响较为间接的各种因素的总称
3） 网络营销的战略计划：在网络营销理论的指导下，对网络营销活动所做
的全面而有序的安排，使网络营销活动责任明确，有条不紊的进行。
4） 网络营销市场细分：是指企业在调查研究的基础上，依据网络消费者的 需求、购买动机、习惯和爱好的差异性，把网络市场中不同类型的消费群体进行划分，每个消费群体就构成了企业的一个细分市场。
2.简答题 1） 什么是网络市场定位的策略
网络市场定位：针对竞争者现有产品在网络市场上所处的位置，根据消费者或用户
对该种产品某一属性或特征的重视程度，为产品设计和塑造一定的个性或形象，并通过一系列营销活动把这种个性或形象强有力地传达给顾客，从而适当确定该产品在网络市场上的位置。
网络市场定位的策略：a)网络营销的对象定位b)网络营销的商品定位c)“填空补
缺式”定位d)“另辟蹊径式”定位e)比附定位f)属性定位g)利益定位h)“针锋相对式”定位
2） 网络消费者的购买过程：网络消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。网络消费者的购买过程可以分为五个阶段，即诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策和购后评价。 3） 网络营销定价的特点和定价策略
网络营销定价特点：a)全球性b)低价位定价c) 顾客主导定价
网络营销定价策略：a)免费价格策略b)个性化定价策略c)声誉定价策略d)折扣定
价策略e)差别定价策略f)心理定价策略g)竞价策略h)产品生命周期定价策略i)低于进价策略j)高价策略k)捆绑定价策略
3案例分析题（P24）
亚马逊：（1）顾客关系管理和差异性营销
（2）技术是电子商务的核心，亚马逊的购物篮使用的是新技术。 网站推广计划书: 实验册 P69
