酒店经营管理思路浅述
一、市场营销：
1、市场定位及销售渠道
市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。
有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。
2、品牌建设
品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。
关于品牌建设，我想说：
思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！
这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。
3、目标管理
分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标---执行---结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。
二、产品与服务
1、硬件设施
酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。
2、服务
酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟踪销售中起到了至关重要的作用。
酒店在为顾客服务的过程中要为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求酒店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。在一些细节上还要注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经
历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果酒店让客人得到难以忘怀的经历，那么我们就创造了良好的忠诚度。这样客人才会和酒店保持长久的正常的联系。
优质的服务=标准化服务+个性化服务。其体现在酒店的方方面面，从顾客进入酒店的第一时间开始。
3、成本控制
一线经营部门，对于用水、用电、用天然气，布草洗涤，菜品、饮料，物资积压等方面的控制。
二线后勤部门，对于内部宴请，物料采购，重复建设投资，绿植养护，合理的加班制度等方面进行控制。
运转成本的控制更为关键，其主要体现在以下几个方面：第
一、注重劳动力成本的控制。第
二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第
三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化管理，尤其对产、供、销、存进行全面把关。同时注重夜间审计的时效性和准确性。我们节省下来的每一分钱都是利润。建立健全完善的管理、控制和检查监督机制就是最好的为酒店创造利润。
三、团队建设与企业文化
1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。
2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。
3、企业精神的确立：企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道
德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。
4、保持军队的优良传统：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。
5、企业文化的建立要“以人为本”：酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。
四、人力资源管理与员工的忠诚度培养
认真落实现有的培训机制。建立健全完善的绩效考核制度。
西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。我国酒店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。
西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。我国酒店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国酒店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。
给员工发展的机会：员工更愿意为那些能给他们以指导的公司服务。留住人才的上策是，尽力在公司里扶植他们。在信息市场中，学习绝非空耗光阴，而是一种切实需求。大多数员工都明白，要在这个经济社会里生存下去，就非锐化其技能不可。
创建心理契约型管理：心理契约指一套由员工个人持有的关于员工和组织之间互相认同的信念。例如，员工可能会认为他已经被组织许诺将有竞争优势的工资、提升机会、职业培训和丰富化工作等，在员工心中作为平等交换的将是为组织发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚。这是一种隐含的个性化的、非正式的和直觉式的契约。心理契约的背离是员工工作积极性不高的主要原因。在管理实践中，要留住员工的心，就要跟踪员工心理变化轨迹，公开交流和沟通，修正和加强心理契约，使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。
五、模块化的管理模式，以保障酒店未来发展体制的标准化形成。
模块化管理就是把问题细化，分级别管理，各负其责，管理模式就呈金字塔状。通过有效的标准化作业流程，使管理中很多细节或者在运营中的操作流程全部以标准模式来制定并执行。部门有部门的管理体系，酒店又有全面的综合的管理系统，可以任意的拆装组合。这种标准化的作业流程很象部队里的条令条例一样，有章可循有法可依！最终酒店作为一个管理系统都可以在有条不紊的状态下持续的运转。模块化的管理就是将错综复杂的事件，通过预先的、有效的方式来解决。并可以随意拼装和组合。便于服务客人，管理酒店，最终达到多赢的目的。
六、责任的定义
一个部门的主管首先要明确本部门的职责，也就是明白哪些事是自己部门必须完成的。身为公司的一个有机组成部分，任何部门和个人都有其具体的职责范围，如果没有，则是公司管理制度的问题。
部门的职责可以简单的分为内部和外部两大块。外部职责主要是接收公司其它部门传递进来的任务以及反馈回相应的信息，另外也包括向其它部门人员传递任务。内部职责主要是指接收到外部的任务后，内部人员相互协作共同达成目标。
其实个人与部门的任务职责也是相似的，与外部衔接及反馈，自身完成接收到的工作。对于一个部门主管而言，在准备任务时要清楚需要人力，物力，财力等资源，部门及公司内外哪些资源是可以使用的，该如何优化分配这些资源，以期更好的达成目标。清楚内部每个成员的工
作能力及特点，适当分配各自的任务模块。清楚项目的财政预算，合理分配各个任务模块的资金。清楚物品的数量及规格，合理调配。
部门主管还应对整体的工作进程进行跟踪，还须有能力解决各个环节遇到的问题。
主管还应合理分配各员工所得的利益。平衡各自的劳动及收入。员工关心的两大问题是待遇及自身价值能否实现。
一个公司的高层负责制定战略，中下层则负责提供决策建议并保证公司战略的准确实施。
综上简明扼要的阐述经营管理的理论，重点如下：
1、细分目标市场，提供多样化的产品。
2、积极全面地开展市场营销，灵活有效的完成目标任务。
3、高标准的服务质量，管家式、定制式的服务理念的树立和培养。
4、严格的成本控制。
5、以人为本的员工管理战略。
6、目标管理责任制和有效的绩效考核。
7、推行首问负责制。
8、品牌和服务是核心竞争力。
9、要有持续的创新力。
