一、现代酒店管理的新思路
现代酒店管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合酒店行业的实际，为酒店在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代酒店管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。
1、市场营销
市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：
（1）定位：一家酒店只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本酒店的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对酒店的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜为主。
以追求地位感的消费者为主的酒店。酒店只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。同时在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的酒店。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。
（2）产品：酒店为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个酒店区别于其他酒店的总体的价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？
再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 （3）促销：酒店的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。
首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。酒店应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对酒店的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后酒店应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来酒店用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。 其次是酒店促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。
第三还要有多种多样的促销方法。一位美国酒店管理专家经过调研，提出了150 种酒店促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：酒店举办主题活动之夜。
第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。
（4）定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，酒店如何定价呢？
传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在酒店市场上与自己档次相当的酒店中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使酒店在降低销售价后仍有一定的毛利水平。
2、人员管理 （1）首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 （2）要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。
第一线员工的工作效率＝能力＋激励＋支持
（3）要懂得“80——20”理论对酒店行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“80——20”理论，即：80% 的盈利是从20% 的产品中产生；80% 的问题是从20% 的雇员中产生；80% 的管理建议是从20% 的管理人员中产生。因此要开好酒店，取决于20% 的管理人员和20% 的好产品。
为了做到这一点，经营者要向20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。
（4）要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。
我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且酒店花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它酒店挖走。 新的培训观念是改变组织要求。酒店要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。
美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。
3、财务管理
在激烈竞争的酒店市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此酒店必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量——售价——成本——毛利——净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分析酒店菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。
研究每道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价＋平均毛利。
二、酒店管理工作的“刚”与“柔”
随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。 “刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。 管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。
处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。
三、酒店管理中的计划管理
中国有句谚语：“笨鸟先飞”。为什么笨鸟要先飞呢？因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。
当今酒店行业可谓“风起云涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花。大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型酒店公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知；而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些酒店行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的酒店竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在酒店管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见， “聪明鸟”也要先飞。
现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，酒店业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的酒店管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的酒店业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得酒店来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的酒店业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就酒店业的管理“计划”依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。
1、经营市场的定位计划
如一个有上千人餐位的豪华酒店，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属酒店消费市场的主导，因此，酒店业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店（ 酒楼 ） 进行经营市场的定位工作： （1）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料、配料、菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；
（2）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；
（3）就餐人员的就餐型式，包括：家庭 （朋友）聚会型、商务型、单位宴请型；
（4）就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。
2、经营场所的布置计划
确定了本酒店的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：、
（1）厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；
（2）厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作；
（3）客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； （4）餐厅摆台位置与各类灯光的配合；
（5）迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；
（6）湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； （7）水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；
（8）冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；
（9）上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及控制等； （10）停车位及场地和客人进出口的布置。
3、人力管理计划
企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。酒店的经营管理工作在确定本酒店的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：
（1）每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； （2）详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；
（3）明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制（包括精神和物质两方面），使各级员工都明确自己的经济收入目标；
（4）制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；
（5）在人力管理方面更要注意：“各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位”。
4、管理制度计划
企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。同样，酒店业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜
（l）人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等；
（2）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；
（3）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；各酒店企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
5、经营运作计划 通常酒店业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是酒店是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：
（1）营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；
（2）经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等； （3）人力费用方面：工资、劳保（医保）、福利、培训费用、食（宿）费、制服费用、制服洗涤费等等
（4）能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用； （5）财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等； （6）设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。 在制订经营运作计划时，事先要对本地区的酒店市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。
三、品牌树立设想
全国各地现有许多“红泥”、“新香园”、“张生记”、“湘鄂情”等地方酒店连锁店，她犹如假日、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发酒店经营管理者一定要制定本企业的持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：
l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。
酒店服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常酒店服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客“心跳”的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立酒店业企业品牌的第一关。
2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现酒店实力和活力。
杭州“张生记”的“笋干老鸭煲”、“倒马菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“宁乡口味菜” 及“毛氏红烧肉”等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些酒店店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“特色菜”的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。
“看家特色菜品”要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，于是乎受电视广告上的影响：“养颜系列”如：蜜汁芦荟、“降压系列”如：时令野菜、“壮阳系列”如：乐膳三鞭等 “广告菜” 出现在餐桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的“活力”和“动感”。
四、餐厅背景音乐管理
一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分享：
1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；
2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；
3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；
4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；
五、酒店餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代酒店必不可少的一个为顾客服务、为酒店创收的部门，在酒店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。
特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使酒店市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。酒店业和酒店市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际酒店业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。 要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓起。
1、合理定员，科学安排
定员定额是酒店管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下几种：
（1）根据酒店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在1：10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是1：1。
（2）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会：1张圆桌、10 位客人，需配服务员2——3名；一般宴会：1桌10位客人配1名服务员即可。
（3）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。
（4）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。
2、切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是酒店企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的酒店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。
像国内近年来涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。
餐饮部全面培训主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。
在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。
有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名酒店企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。
3、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
美国管理者认为，“团队精神是企业之魂”。在具体实行上，我认为应该采取以下措施： （1）首先要有良好的企业环境
只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
“小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱酒店业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。 （2）对员工进行理想、目标及自我价值的激励
根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。 （3）榜样的力量是无穷的
榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。 （4）奖惩分明、用制度激励人
古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。
比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。 对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。 中外知名品牌和成功的酒店企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。
实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。
六、酒店新员工培训误区
很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。
培训内容简单、培训观念有误、培训程序有误、培训没有规范、新员工培训时间无法保证、培训成效性差、培训内容简单…… 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些内容当然有必要，但是对员工的工作有多大的帮助？假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工培训需做到有的放矢。 一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：
1、酒店背景资料
（1）酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响； （2）酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。
（3）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。
（4）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。 （5）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。
（6）酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。
2、基本情况：
（1）酒店各部门各岗位工作标准与要求； （2）员工上下班的规定；
（3）酒店是否提供各岗位的书籍； （4）发展前途；
（5）入职培训项目及时间安排； （6）是否提供英语培训； （7）员工有哪些培训机会； （8）晋升员工的依据与标准；
（9）员工调动、升职的机会与灵活性； （10）待遇与工作；
（11）培训期间工资如何计算； （12）休假如何安排；
（13）劳动合同何时签，办理哪些保险； （14）员工薪金、福利、伙食、住宿条件； （15）有否阅览室； （16）有哪些员工活动。
（17）新员工遇到困难时怎样与领导沟通； （18）员工的投诉能否得到公正的处理。
3、岗位技能培训项目： （1）岗位方面培训； （2）岗位业务知识； （3）岗位技能操作； （4）岗位态度；
（5）所在部门的专业培训； （6）岗位英语； （7）酒吧专业知识；
（8）关于酒店的一些法律条文； （9）设备操作及注意事项； （10）岗位相关培训； （11）仪容仪表；
（12）个人素质培训；
（13）与宾客交谈技巧服务意识； （14）服务意识；
（15）超前服务与管理方法；
（16）督导技巧与管理发展训练课程； （17）意外情况处理技巧； （18）社交能力；
（19）接待来客的培训； （20）推销技巧； （21）电话接听技巧； （22）晋升培训。
4、其它方面培训： （1）电脑培训； （2）军事培训；
（3）语言培训（英语等）； （4）管理培训； （5）消防培训； （6）旅游知识培训； （7）人情风俗培训； （8）新知识培训；
（9）法律方面（劳动法、卫生法等）的培训。
很多资深的餐饮部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。
首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。
其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下不好的印象。 有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。
日本松下曾有一句培训格言：“培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！”新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的
