第二章 旅游市场营销环境分析
第一节 旅游市场营销环境概述
一、旅游市场营销环境的概念
影响旅游企业的市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向。
旅游市场营销环境包括微观环境和宏观环境
旅游微观环境：与旅游企业关系密切，能够影响其服务顾客的能力的各种因素，旅游微观环境直接影响和制约旅游企业的市场营销活动
旅游宏观环境：影响旅游企业整个微观环境的社会性因素，旅游宏观环境主要以微观营销环境为媒介，间接影响和制约旅游企业的市场营销活动
二、旅游市场营销环境的特点
客观性：不以企业的意志为转移
相关性：各个影响因素相互依存、相互作用、相互制约
多变性
可转换性：旅游市场营销环境既能威胁到旅游企业的发展，又能为旅游企业的发展提供机会
第二节 旅游市场微观营销环境
一、旅游企业的内部环境
旅游企业最高管理层关系的处理：依据最高管理层的规划来制定决策，营销计划必须得到最高管理层的同意才能实施
旅游企业各部门之间关系的处理：必须与其他业务部门密切协作，共同制定计划。
二、旅游供应商
（一） 旅游供应商：向旅游企业提供生产旅游产品所需资源的企业和个人
（二） 思考：假如你是花园酒店的经理，你选择酒店物品的供应商时，需要考虑哪些
因素？
产品质量、供货能力、商业信誉与历史表现、质量保证与赔偿政策、产品价格、技术力量、财务状况、地理位置、售后服务、与主要供应商建立长期稳定的合作关系，保证企业物资资源供应的稳定性、使自己的供应商多样化
三、市场中介机构
（一） 市场中介机构：协助旅游企业敬爱那个产品通过促销、销售和分销等方式提供
给最终用户的企业和组织。
（二） 中间商：销售渠道公司，是帮助旅游企业寻找顾客或是直接与顾客进行交易的
商业机构。
旅游中间商主要分为：
旅游代理商：专门招揽顾客与顾客商议交易合同，但并没有旅游商品所有权
旅游经销商：需买进旅游商品，拥有商品所有权，然后再卖出商品
（三） 实体分配公司：帮助旅游企业储存产品或把产品从原产地运往销售目的地
（四） 销售服务机构：包括市场调研公司、广告公司、传媒机构及市场营销咨询公司，
他们能够协助旅游企业正确的定位和促销产品。
（五） 金融中介：包括银行、信贷公司、保险公司，以及其他机构，他们能够为交易
提供金融支持或对货物买卖中的风险进行保险。
四、顾客——影响旅游营销活动最基本、最直接的环境因素
（一） 个人购买者
特征：
人员构成复杂
需求差异大
非专家购买
思考：根据个人购买者购买旅游产品的这些特征，我们应当采取何种方法，向个人购买者营销旅游产品？
（二） 组织购买者
特征：
组织购买者购买的频率不高，但购买规模较大
购买者大多是企事业单位，他们一次性购买旅游产品的数量比散客大很多
组织购买需求弹性较小
思考：根据组织购买者购买旅游产品的这些特征，我们应当采取何种方法，向个人购买者营销旅游产品？
五、竞争者
旅游企业要面对以下四种类型的竞争者：
愿望竞争者：
类别竞争者：
产品形式竞争者：
品牌竞争者：
六、社会公众
金融公众
媒体公众
政府公众
市民行动团体
地方公众
一般公众
企业内部公众
第三节 旅游市场宏观营销环境
旅游市场宏观环境是指那些给旅游企业造成市场机会和环境威胁，进而影响旅游企业运作和绩效的自然及社会力量的总和
一、人口环境
人口数量与增长速度
人口年龄结构
家庭结构的变化
人口的地理分布
思考：请分别为青少年市场和老年市场设计一个一天游的旅游项目
二、经济环境
经济发展水平
消费者收入的变化
消费者支出模式的变化
通货膨胀和货币汇率的变化
思考：央行加息对房价的影响
三、政治与法律环境
政治局势
国家的方针政策
法律、法规
四、自然环境
五、文化环境
教育状况
语言文字
价值观念
宗教信仰
风俗习惯
案例：KFC的“入乡随俗”
香港市场的挫折
肯德基是美国一家与麦当劳齐名的快餐公司, 这种由贺兰迪斯上校在1939 年以含有11 种草本植物和香料的秘方首次制成的肯德基家乡鸡, 由于工艺独特, 香酥爽口, 备受世界各地消费者的喜爱。到70 年代, 肯德基在世界各地区有快餐店数千家, 形成了 一个庞大的快餐店连锁网。于是, 公司又把目光瞄准了香港这颗“东方之珠”。
1973 年6 月, 第一家肯德基分店在香港美孚新村开业, 其他分店此后亦接连开业, 到1974 年, 数目已达到11 家。在这些肯德基家乡鸡店中, 除了炸鸡之外, 还供应其他杂类食品。为了让肯德基家乡鸡在香港推出后一炮打响, 公司首先进行了声势浩大的宣传攻势。电视广告迅速引起了消费者的注意。电视和报刊、印刷品的主题, 都采用了家乡鸡世界性的宣传口号: “好味到舔手指”。在家乡鸡进入香港以前, 香港人很少品尝过所谓的美式快餐。刚开始, 声势浩大的宣传攻势, 加上独特的烹调方法和配方, 使得香港 的顾客们都乐于一尝。然而, 好景不长, 1974 年9 月, 肯德基公司突然宣布多家分店停业, 只剩4 家坚持营业。到1975 年2 月, 首批进入香港的肯德基全军覆没, 全部关门停业。
导致肯德基全盘停业的原因,是鸡的味道和宣传服务上出了问题。从产品本身来讲, 虽然肯德基公司为了适应香港人的口味, 家乡快餐店采用了本地产的土鸡品种, 但却仍采用以前的喂养方式, 即用鱼肉饲养。这样, 便破坏了中国鸡特有的口味, 这一点最令挑剔的香港人失望。在广告上,家乡鸡采用了“好味到舔手指”的广告词, 这在文化观念上也很难被香港居民所接受, 因为在他们看来“舔手指”是一种十分不雅的举动。而且, 当时的香港人认为家乡鸡价格太昂贵, 因而抑制了需求量。在服务上, 家乡鸡采用了美国式服务, 在欧美的快餐店一般是外卖, 驾车到快餐店, 买了食物回家吃。因此, 店内通常不设座位。而香港的情况则不同, 人们在买的地方进餐,通常是一群人或三三两两买了食品后坐在店内边吃边聊。家乡鸡不设座位的做法, 等于是赶走了一批有机会成为顾客的人。因此, 家乡鸡虽然广告规模较大, 吸引了许多人前往尝试, 但是回头客就不多了。所有这些都是对当地文化的了解不深所致。这些教训为肯德基以后的中国市场拓展积累了经验。
从1985 年再次进军香港到1987 年在北京的前门开设内地第一家门店, 肯德基正是在产品本地化上做足了文章。肯德基以家庭成员为目标顾客。营销的重点是容易接受外来文化、新鲜事物的青少年。同时, 在儿童顾客身上肯德基也花费大量精力, 如: 在店内开辟儿童就餐区, 布置迎合儿童喜好的装饰品, 节假日备有玩具作为礼品等。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛, 强调的是提升顾客价值。
2000 年肯德基邀请40 余位国家级食品营养专家, 成立了“中国肯德基食品健康咨询委员会”。在市场调查和专家的主导下, 陆续开发了满足中国消费者口味的系列产品, 包括老北京鸡肉卷、十全如意沙拉、玉米沙拉、嫩春双笋沙拉、和风刀豆沙拉、芙蓉鲜蔬汤、番茄蛋花汤、川香辣子鸡等。中国人在传统上是很注重早餐的, 而且有早餐喝粥
的习惯。从营养角度看, “粥”对人体健康也是十分重要的。由此, 肯德基根据这一需求, 特别为中国消费者量身定制了“海鲜蛋花粥”、“香菇鸡肉粥”两款花式早餐粥, 同时考虑到消费者对早餐的营养要求, 又专门研发了新产品, 如含有鸡蛋的芝士蛋堡、香脆营养的薯棒, 并特别配有饮料如牛奶、果汁和港式奶茶, 是一个中西合璧的早餐系列。早餐食品每款价格从3元到6 元不等。
思考：阅读完KFC的案例后，你有什么样的启示？
企业在进入一个区域市场时, 目的是为了让当地的消费者购买和消费你的产品和服务, 而不是去推销自己的价值观。所以, 当地的消费者能否接受你的产品和服务, 关键在于这些产品和服务是否符合他们的文化传统、消费心理、购买习惯。不是你去改造当地的消费者去适应自己的产品, 而是让自己的产品、服务, 直到价格策略、宣传用语适应当地的消费者, 起到消费者认知的作用。
第四节 旅游市场营销环境分析
一、旅游市场营销环境中的机会与威胁
市场机会：指在旅游市场上尚未满足而旅游企业又有能力满足并能取得竞争优势和差别利润的市场需求。
环境威胁：是指营销环境中出现的不利于旅游企业发展或旅游企业形成挑战的因素
二、旅游企业对市场机会的反应
思考：为了发现市场机会，旅游营销人员应该如何做？
必须密切注视营销环境的变化，对于可能出现的市场机会，适时做出适当评价，并结合企业自身的资源和能力，将市场机会转化为企业机会，才能开拓市场，扩大销售，提高企业的市场占有率。
分析评价市场机会主要考虑两方面的问题：考虑机会给企业带来的潜在利益的大小；考虑机会出现的概率
三、旅游企业对环境威胁的反应
旅游企业面对环境威胁，有以下3种可能选择的对策
反抗：试图限制或者扭转不利因素的发展
减轻：通过调整市场营销组合等措施来改善环境的适应性，减轻环境威胁的严重性 转移：对长远的、无法反抗和减轻的威胁进行转移
四、SWOT模型分析
（一）SWOT的含义
S（strength）优势，旅游企业在竞争中具有的优势
W（weakne）劣势，旅游企业在竞争中相对弱势的方面
O（opportunity）机会，外部环境变化给旅游企业带来的机会
T（threat）威胁、风险，不利的发展趋势或某突发事件给旅游企业经营带来的风险
1、优势与劣势分析
衡量企业优势与劣势有两个标准：（1）资金、产品、市场等一些单方面的优劣势
（2）综合的优劣势
2、机会与威胁分析
（二）SWOT分析的步骤
第一步：针对某一旅游企业，根据SWOT分析表，列出对该企业发展有重大影响的内部及外部环境因素，对这些因素进行评价，判定是优势还是劣势，是机会还是风险。
第二步：在此分析基础上，可以根据SWOT矩阵确定旅游企业的优势和劣势，并且由此判定该企业应采用何种类型的发展战略
思考，企业在运用SWOT分析营销环境后，发现企业处于第三象限，需要采取何种战略？
（第
一、第
二、第四象限呢？）
复习：通过本章的学习，你学到了哪些内容？
