当前快递行业消费维权存在的问题及对策
2011-06-01
近年来，随着网络购物、电视购物、城际间商品交易的快速发展，快递服务已广泛深入到人们的生活当中，方便快捷的快递服务实现了远距离的物品递送及各种非现场购物。但消费者在收取快递物品时，时常会遭遇物品遗失、缺少、破损、调包、货不对号等问题，而快递行业长期以来实行的“先签字，后验货”的潜规则，导致了大量消费纠纷的出现。由于快递行业一直没有一个完整的法规进行约束，而且企业众多，监管部门力量有限，导致行业混乱，消费者有苦难言，维权困难。
一、当前快递行业在消费维权方面存在的突出问题
（一）实行“先签后验”的潜规则。新《邮政法》虽然明确了快递行业责任，对损坏、丢失物品等现象也作出了赔偿和处罚规定，但却没有针对快递行业的具体操作细则进行规定，譬如到底应先验货还是先签收等关键操作环节，条文不细、细则不详，造成目前对快递行业监管的真空地带，才使得快递行业“先签后验”难以彻底杜绝。
（二）“转包”现象严重。很多物流快递企业为节约成本，与异地同行签署合作协议，将货件“转包”寄递。有的从事快递企业没有资格，却有单就接，于是再转由其他公司寄递。由于中间环节的反复和管理上的疏漏，很容易造成货件投递时间延误或丢失，一旦发生快件遗失、损坏等情况，接件方和投递方往往互相推诿，消费者损失难以得到赔偿。
（三）快递公司不履行保险、保价告知义务。消费者在办理托运手续时，并没有被告知有保价或者保险项目，一旦发生货物丢失的情况，快递公司一般不同意消费者提出的按原价赔偿的要求，却以快递单背面注明未保价物品损失，只能按照货物的几倍运费来赔偿，该赔偿不足以弥补消费者的损失。
（四）合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任。物流快递企业均自行制定格式合同，此类格式合同往往存在免除自身责任、限制赔偿责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等“霸王条款”，一旦出现服务问题，消费者难以投诉。如众多快递单上均不注明送货时限，成了快递不快，货物遗失或损害不注明原价赔偿条款，只注明按照运输费的3-5倍赔偿等。另外运输花费时间长，大多数消费者投递物件时，并没有在服务单上注明确定的送达时限，企业只作口头承诺，一旦出现延误现象，企业就以各种借口推脱。
二、产生上述问题的主要原因
（一）快递行业准入门槛低导致泛滥。新《邮政法》规定注册快递公司需要50万元的注册资金，但在新《邮政法》实施前，对从事快递行业没有资金限制，准入门槛低导致一些规模小的快递公司泛滥，有的公司仅靠一两个业务员联系业务，以派发名片、电话预约、上门服务的形式开展业务，服务不规范，相互转包、承包现象严重，导致托运货件丢失、损坏等现象多发。
（二）行业监管和相关配套法律法规不健全。虽然新的《邮政法》出台已满周年，但对于如何规范物流快递业操作规程，新法中还不够完善。如对收货方究竟是该先验货再签收等具体条款均没有明确规定，使快递公司乘虚而入，为消费者依法享有知情权增加了一道障碍。另外，法律中也没有规定推行统一的物流快递运输合同、没有实行风险保障金制度、没有明确各部门的监管职能等。由于缺乏完善的法律与行业内部监管体系，一些物流快递企业为追求盈利，置消费者利益于不顾，诚信尽失，给商家、客户造成无法挽回的经济损失。
（三）诚信成本低廉让经营者有机可乘。一是由于大多数经营者法律意识差，对相关法律法规了解不够，以致为追逐利润，而不讲诚信的事件时有发生。当失信的成本远远小于因失信而获得的效益时，市场主体当然选择失信。从很多快递行业纠纷处理结果看，廉价诚信成本是经营者实施侵权、违法行为的内在因素。对那些失信的快递企业，往往限于证据不充分等原因，无法对其进行行政程序上的追偿。二是消费者自我保护意识不够，当自我利益受到侵犯时，大多数消费者不想维权、不敢维权、不会维权，这在一定程度上助长了快递行业经营者违法经营的气焰。
三、做好快递行业消费维权工作的几点建议
（一）严格市场准入制度。一是坚持“严进宽出”的设立门槛，对新设立的从事物流快递业务经营活动的经营者严格执行前置许可和资金数额限制的规定。二是工商部门严把年检验照关，结合年检验照工作，对证照不齐的经营户、前置缺失的经营户进行全面清理、规范。同时，在年检过程中，查看物流快递企业的验资证明，对其资金持有情况进行评估，防范客户物资损失无担保赔偿现象。三是完善企业信用档案，按照企业信用分类监管制度，结合物流快递企业诚信守法的情况，建立企业的“诚信档案”，同时突出监管重点，对失信和严重失信的企业进行重点巡查和监控，并将之在媒体上予以公布，促使其自觉诚信经营。
（二）引入行业责任保险。快递给人带来便捷，但不能保证快递服务百分之百不出错，作为一个高风险行业，快递业有必要引进保险业务，也就是说由保险公司充当第三人，扩大快递行业的监管范围，根据货物的价值核定保险金额，对超过一定金额货物价值，发生问题由保险公司介入调查，同时可以进行先行理赔。要解决消费者赔偿难问题，需要通过市场的方式来破解赔偿难题，而不是像现在这样纠缠于消费者是否选择了保价服务。只要普及了行业责任保险，企业的责任意识就会空前提高，因为一旦企业频频出险，不仅要多付保费，甚至会出现无处承保的局面，这样一来，生意也就做不下去了。事实上，当快递行业引入行业责任保险后，也将会和其他行业一样，越是有保险，越是不敢出事。
（三）建立保证金和先行赔付制度。相关企业必须支付一定数额的保证金，且保证金账户不得挪用，消费者权益受损从此账户中先行给予补偿。作为快递公司，将消费者物品丢失或损坏后照价赔偿，这是天经地义的事情。当然，
其中涉及一些中间环节，包括转由其他公司代为邮递等等。在国外许多快递企业已经按照这种方式实行赔付，在第一时间赔偿消费者损失，然后再去慢慢落实责任在哪个环节。国内快递企业也应尽快建立这种“先行赔付”制度，以保障消费者的合法权益。
广东省邮政特邀监督员 陈明新
