加油站“四步法”巧对客户投诉
（来源: 加油站管理网 编辑:加油站管理网 更新时间:2013-7-12 11:16:06 共有4379人次浏览）一位驾驶猎豹越野车的客户到湖北十堰石油分公司三堰加油站投诉。该客户反映中午在该站加注的93号汽油存在质量问题，要求赔偿。该站站长立即启动数质量异议处理应急预案，并向片区经理、公司相关领导汇报情况。
该公司零管部、数质量部门相关人员闻讯后第一时间赶到加油站现场，采取“一听、二看、三沟通、四建议”的方式对该投诉进行处理。
一听。公司、片区领导以及专业人员到站后，了解到该车于11时38分在三堰加油站加注了100元93号汽油，下午行至十堰彭家湾时，车辆出现启动困难、发抖现象，便到就近修理厂检修，发现车辆无机械故障，于是认定油品质量有问题，返回加油站要求赔偿。
加油站接到投诉后，热情地接待了客户，并耐心详细地向客户解释：“每天平均有近500辆车到我们站加油，汽油销量2万升左右，但车辆加完油后均未发生启动困难、发抖现象，而您的车出现问题，可能是其他原因造成的。”站长的解释并未令客户信服。
二看。站长调出当天的监控录像和管控，核实该车的消费情况，并进行理性推断：如果该车油箱里的油全部是在中国石化加油站加的，油品质量肯定没有问题。对此，站长安排人员将该车油箱内的油与三堰加油站的油进行取样对比，发现该客户车内油的颜色与三堰加油站油品的颜色不同，而且有明显混浊现象，显然是两种不同品质的汽油混合所致。
三沟通。对比油样让客户认识到我们的油品质量没有问题，但未在三堰站加油前客户车辆运行正常，而加了三堰站的油后车辆出现异常情况，让客户很是费解。
为消除客户疑惑，零售管理部吴建平从乙醇汽油的组成、亲水力等方面向客户做了详细的解释。分管数质量的郑军从油品的进、销、存等环节，特别是加油站对乙醇汽油如何防水的措施向客户做了细致的讲解。听完后，客户对三堰站油品有了一个全新的认识，也明白车辆出现问题的真实原因。
四建议。为证实三堰站的油品质量没有问题，现场应急处理人员建议客户用同一把油枪加油试车。换油后，该车辆运行正常，从而证明三堰站的油品质量没有问题。
经过公司人员的共同处理，该客户认为十堰石油的处理方式得当，中国石化是一个负责任的企业，油品数质量信得过。
事后，十堰石油对三堰加油站成功处置此次纠纷进行通报，并给予物质和精神奖励，并要求各片区、加油站在今后处理类似数质量纠纷时要坚持做到快速、有效、冷静。
一是反应要快速。对待客户投诉，加油站站长必须高度重视、快速反应、真诚接待。片区、公司相关部门齐心协力、分工明确，耐心地用专业知识进行解释，共同维护企业形象。
二是证据要有效。通过察看监控录像、管控，分析客户油箱油料的构成，进行取样对比，留下油样，让客户写下有关情况并且签字确认，在第一现场和第一时间留下有效、有利的证据，此举可以妥善处理数质量纠纷并可以防止别有用心的客户恶意攻击中国石化的企业形象。
三是处置要冷静。处理纠纷要做到不急不躁，不卑不亢，有理有据。
