降低酒店差评率 你的连锁酒店才会越跑越快
如今在线预订酒店的比例逐渐提升，与此同时，酒店客人也越来越喜欢“评价”酒店。对于连锁酒店管理者来说，从容面对这些“评价”，方能化评价为酒店前进的力量。否则，评价只能流于形式，失去了其价值。
对症下药——“好评如潮”是酒店管理者最希望看到的。好评意味着客人对酒店住宿比较满意，是对酒店产品与服务的认可；好评的实质，是酒店的产品同客人的需求相吻合。与此相对的“差评”，其实是客人对酒店某些服务的不满意，其心理上是期望酒店能够做出改观的。
那么，降低酒店“差评率”需要怎么入手呢？酒店如何响应，及反映结果对酒店有着决定性影响。积极解决这些问题，给客人以积极正面的感觉，才是酒店应该做的。在同客人接触、为客人提供服务时，酒店该怎么轻松应对“差评”呢？
做到货真价实
网络时代，在线预订酒店时，“万里挑一”已经成为习惯，从酒店硬件、服务、价格等来选择最佳酒店逐渐流行。但是，客人入住酒店后是否得到预期的体验，直接影响他们对酒店的评价。建议酒店，做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。对客人“诚实”，也是酒店同客人打交道的一种方式。
试想一下，当你向工作人员提出一些问题时，希望得到的是诚恳的、耐心的回复，而非抱怨问题、甚至让客人生气。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。
保持积极的态度——良好的职业道德是酒店人需要具备的。要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。
态度很关键，将“棘手”的问题轻松解决，本身也是一种挑战。都市118酒店的客房预订中心，就是把这些情况当成一种受欢迎的挑战。
同感倾诉——把自己放在客户的立场。旅行可能是非常累且有压力的，酒店有可能是吓人且混乱的。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。
掌握了上面的技巧，再同客人打交道时会不会更轻松、更顺手了呢？其实，与客人接触几次，就会了解客人的需求了。不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。再耐心一点、服务再体贴一些，酒店与客人才会没有距离！
