创一流业绩 展女性风采
中国农业银行济宁市任城区支行营业室 开展“女职工文明示范岗”创建活动
(1) 2006年8月10日 14点39分 来源：中国金融网
【本文摘要】近年来，农行山东济宁任城区支行以业务经营为中心，深入开展“女职工文明示范岗”创建活动，形成了以创建助推业务发展，以业务发展促进创建的良性工作机制，极大地调动和激发了广大女员工的工作热情，经营业绩连创新高、
近年来，农行山东济宁任城区支行以业务经营为中心，深入开展“女职工文明示范岗”创建活动，形成了以创建助推业务发展，以业务发展促进创建的良性工作机制，极大地调动和激发了广大女员工的工作热情，经营业绩连创新高，存款、中间业务收入和经营利润等主要经营指标连续多年保持全市农行同类营业机构首位。特别是该行营业室为全行业务的迅速发展做出了突出贡献。营业室现有员工18人，其中女员工15人，占比达83%。2005年末，各项存款余额达10.5亿元，占全行存款总额的66％，较年初增加 3.1亿元，实现经营利润3540万元，人均创利196 万元。2003年，被山东省分行评为“先进单位（集体）”，2003年至2005年被济宁市任城区政府评为“先进单位”；2004年，被授予总行级“青年文明号”荣誉称号，2005年被授予总行级“女职工文明示范岗”荣誉称号，2006年被授予全国金融系统“女职工文明示范岗”荣誉称号。
一、健全组织 完善一流工作机制
为深入开展“女职工文明示范岗”创建活动，该行制定了《创建“女职工文明示范岗”实施方案》，成立了创建工作领导小组，明确了人员及工作职责，定期组织开展创建活动。
——实行创建内容和服务承诺公开制。向社会公开服务承诺，张裱上墙;聘请社会监督员，公开接受社会监督，从组织、制度上保证了创建工作内容落到实处。
——明确具体创建目标。以提高政治、业务两个素质为目标，以建设高度职业文明、争创一流业绩，培养“四有”新人为具体内容，以强化岗位技能，规范岗位服务，完善岗位考核为中心，以爱岗敬业、成才奉献为目的，不断丰富创建形式，完善服务措施，提高服务质量，使各项工作一直位居全行前列。
——营造浓厚创建氛围。每周五晚上7:00—9:00，集中学习上级行文件精神和兄弟单位的先进事迹介绍，结合创建目标，围绕“我为创建增光添彩”开展讨论，不仅激发了女员工学先进、赶先进的热情，而且营造了浓厚的创建氛围。
二、强化学习打造一流女工队伍
支行营业室作为全行的结算中心，担负着全行12个营业网点的资金清算和重点法人客户结算工作，并代理济宁任城区国库业务。面对业务种类多、业务量大的实际，该行将强化学习培训、提高综合素质作为创建活动的总抓手，收到了事半功倍的效果。
——抓学习。组织女员工集中学习了《商业银行法》、《会计法》、《票据法》、《支付结算办法》、《公司法》等法律法规，聘请有关专家讲授市场营销、服务礼仪等职业女性应具备的专业知识，切实提高了女员工的综合素质。同时，积极倡导立足岗位、自学成才，鼓励女员工利用业余时间参加在职学历、学位教育和各类执业资格考试。目前，营业室已有2名女员工通过自学考试取得大学本科学历，3名大学本科在读；3名女员工参加社会统一考试取得中级专业技术资格，9人取得初级专业技术资格。
——抓培训。随着新业务、新知识、新产品的层出不穷，将业务技能培训作为挖掘女员工潜能的一项基础性工作常抓不懈。为每名女员工建立了培训档案，定期组织测试，年终对培训成绩进行排名，对优秀者给予一次性奖励，并作为年度评先选优的一项主要条件。有些30多岁的女同志为了练习汉字录入，上班业务忙没时间练，下了班顾不上吃饭加班练，由于她们的勤奋努力，汉字录入水平迅速提高，在全行举办的点钞、汉字录入、数码录入等各类业务技能比赛中，涌现了一大批业务标兵和岗位能手，先后有6 名女员工在市分行级以上业务技能比赛中获得奖励，5名女员工获市分行级“青年岗位能手”荣誉称号，3名全日制大学本科女员工因工作业绩突出被公开选拔到市分行本部工作。
三、优质服务，树立一流社会形象
服务是商业银行永恒的主题，是市场竞争的必要手段。当标准化服务、知识服务、理财服务成为市民的一种必需时，营业室女员工们又开始思索这样一个问题，在现有条件下，怎样强化服务，进一步提高客户对农行的满意度和忠诚度。经过长时间的充分酝酿，推出了“以业务导航为载体，以提高自身服务意识和服务水平为核心内容”的服务新举措。
——美化服务环境。为保持清新整洁的服务环境，每天将柜台、橱窗擦拭得一尘不染，并根据季节变换摆放盆景和花卉。添置了客户休息椅，安装了自动擦鞋机。设置了“一米线”服务区，确保了客户的隐私和资金安全。
(2)
——规范服务措施。结合市分行开展的“服务质量大提升”活动，对服务语言、服务纪律、服务质量等提出了明确要求，制定了《营业室员工岗位职责》、《营业室员工日常行为规范》、《服务质量考核评比办法》等一系列规章制度，对员工的基本工作标准和行为准则进行了量化，将个人工作业绩、服务质量直接和工资、奖金挂钩，激发了员工的工作主动性和能动性，使员工的服务水平、业务素质在日常工作中得到不断的提高。为加强学习，还实行了每周定期学习制度以及每天工作碰头会制度。定期组织观看由资深礼仪专家主讲的《商务礼仪》教学片，促进了女员工服务礼仪的规范化。推行了站立微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务语言一律实行“请”字当头，“您”字当先。在全市农行率先推行了“晨会”制度。每天上班前20分钟召开晨会，由主任、内勤主任、员工轮流主持，每名员工总结自己在昨天的心得体会，查找不足，提出改进意见和措施。文明的语言，得体的举止，周到的服务，温暖着每一位走进营业室的客户。
去年十二月初的一天下午，由于是很多单位发工资的日子，业务量特别大，劳累了一天的同志们每个人脸上透着疲惫。眼看就要到下班的时间了，一位个体户模样的人拎着个大塑料包来到营业室，要求存钱，倒出来一看，大部分都是零残币，这得需要几十分钟的时间，肯定会影响结帐。但“客户至上”的服务宗旨就挂在眼前，只要是客户要求，都要想办法满足。专职负责出纳的整点能手杨兰菊二话没说，接过钱迅速投入整点。此时，根本不需要去动员，每一名暂时没有业务的员工都过来帮忙，而且在办理业务的同时还反过来劝那位客户不要着急，最终只用了不到十五分钟的时间就办完了这笔业务。客户连连称赞营业室的服务是一流的，农行的服务是一流。几天后又存入200万元定期存款，成为营业室的黄金客户，并动员亲朋好友来营业室开立帐户。许多客户都说，到了营业室，就如同到家一样，不仅工作效率高，还处处感到亲切、温馨。正是靠这样周到细致的服务，我们巩固、培养了一大批的优质忠诚客户，树立了良好的社会形象。2005年，在市分行组织开展的“服务质量大提升活动”中，该行营业室获“优质文明服务先进单位”荣誉称号，1名女员工获得“服务明星”荣誉称号，并连续四个季度夺得全市“优质文明服务流动红旗”。
——提升服务层次。在营业厅内设置了大堂经理，一方面做好客户咨询和疏导工作，另一方面有针对性地向客户推介银行卡、代理保险、西联汇款和网上银行等金融新产品。对优质个人客户提供专业理财建议。2005年8月的一天,大堂经理由营业室主任担任,一客户急匆匆来到营业大厅，咨询怎样开立外汇帐户，办理出口业务急用,她热情接待了该客户,并了解到该客户没有专职会计,便对客户说：“别着急，手续我来帮你以最快的速度办理。” 又了解到这位客户出口皮毛生意做得很好,下步有可能需资金支持,又帮着准备资料去人行办理贷款卡,不顾天气炎热，外管局、人行、二十公里外的客户单位，跑了几天办完了所有手续，热情周到的服务感动了客户,便把所有业务都在营业室做,一年外汇结算量达800万元,王主任又根据客户的资金状况推荐他购买了基金5万元,办理保险5万元,在需资金时我行又注入信贷资金予以支持,目前该企业发展非常迅速,成为我行的忠实客户和黄金客户。
营业室通过资产带动、产品拉动、服务促动，实施资产、负债、中间业务一起抓，存款、贷款、保险、基金、贴现捆绑营销，实现了良好的经济效益。
——丰富服务内容。为了抢占个人业务市场份额，营业室主任和客户经理对周边商铺和社区进行“拉网式”走访,走访时随身携带零币和新产品的宣传资料,介绍农行的金融产品，了解他们的经营状况和金融需求，赢得了他们的信任，在周围200米5家金融机构林立的情况下，90%的经营户在我行开立了帐户，并对优质个人客户建立了档案，定期进行走访和沟通。同时，对优质个人客户还实行员工“承包制”，每个员工都负责几名优质个人客户的维护，在做好日常业务的同时，利用业余时间走访客户，做好维护和挖潜工作，通过推行差异化服务，使大批的优质个人客户成为我们忠实的客户群体。有一储户在营业室开立了活期存款帐户，资金余额10多万，资金流量大，交易笔数多，况且是往外地通存，可以为我行带来手续费收入，被列为潜在的优质个人客户。一次他到外地出差，手机欠费，他抱着试试看的态度，请求她们为其代交话费。她们了解情况后迅速代他交了话费，为他办事提供了方便，该客户出发回来后即把在他行的30万元定期存款转存至营业室。
四、开展活动，激发一流工作活力
营业室女员工大都在30岁左右，承担着工作和家庭的双重压力。为了让女员工切实感受到集体的温暖，在组织女员工定期查体，关心女员工身体健康的同时，还把加强修养、陶冶情操同丰富文化生活、促进工作相结合，经常开展一些健康有益的集体活动，让女员工感受到工作的乐趣。
——成立了“读书俱乐部”，开展读一本好书活动。按照“创建学习型组织，争做知识型职工”活动要求，组织女员工学习了《把信送给加西亚》、《没有任何借口》和《细节决定成败》等励志类书籍，激发了女员工的工作积极性和主动性。
——组织开展健康向上的文体活动。利用重大节日和重要纪念日，举办女职工演唱会、演讲比赛、联谊晚会和各种健康向上的体育比赛，把个人的成长、自我价值的实现与农行的发展融为一体。
（3） ——学习任长霞、金红英等女英模的先进事迹，鼓励女员工以先进为榜样，大力弘扬解放思想、实事求是的精神，紧跟时代、勇于创新的精神，知难而进、一往无前的精神，艰苦奋斗、务求实效的精神，淡泊名利、无私奉献的精神，牢固树立建设一流现代商业银行的坚定信念。
五、加快发展，争创一流经营业绩
推动业务有效发展是创建工作的出发点和落脚点。在“女职工文明示范岗”创建活动中，该行紧紧围绕业务经营这个中心，不断增强女员工的竞争意识和忧患意识。在做好柜面营销的基础上，加大了对重点法人客户和优质个人客户的营销力度。女员工在进行深入细致的市场调研的基础上，广泛利用各种资源，积极实施“三大”（大系统、大项目、大客户）带动战略，努力抢抓“两师（教师、医师）、两员（公务员、高管人员）、两户（个体工商户、农村种养户）”六大优质个人客户市场。2005年10月，济宁市任城区财政支付中心在我行正式开户，日均存款过亿元，存款市场占有率由原来的50%提高到95%以上。2005年以来，营业室新开对公账户451户，增加存款2.7亿元；拓展8万元以上优质个人客户317户，增加储蓄存款6671万元，占储蓄存款总额的45%。
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。营业室通过开展“女职工文明示范岗”创建活动，促进了各项业务的健康快速发展。成绩属于过去，未来更需努力。伴随着春天的脚步，任城区支行营业室的女员工们将继续高举“文明示范岗”的旗帜，以巾帼不让须眉的气魄，再次扬帆远航。
