孝X„2011‟XXX号
孝感镇人民政府
2011年便民服务中心工作总结
旌阳区政务服务中心：
今年来，我镇便民服务中心在镇党委、政府的正确领导和上级有关部门的大力支持下，始终坚持以人为本，为民服务的工作宗旨，进一步完善政务服务中心建设，深化规范化服务型政府建设，提高行政效能，优化投资环境。为构建和谐社会，促进我镇社会经济快速发展提供了有力保障。现将我镇便民服务中心工作总结如下：
一、加强领导，完善组织，落实责任
为了切实加强对便民服务中心的组织领导，由党委副书记杨群富同志兼任便民服务中心主任，江秉国同志任常务副主任，负责便民服务中心统筹管理，并在全镇抽调7名“素质高、业务熟、
1 能力强、服务优”的工作人员到便民服务窗口工作，共设立党政服务、社会事务、劳动保障就业、建设国土、农业咨询、司法信访6个服务窗口，受理计生办理、低保办理、失业证办理、医疗保险办理等32个事项。同时在各村（社区）代办点明确代办员，定期开展业务培训，对村民公布代办项目、代办人电话。
截至目前，我镇便民服务中心已累计办理业务5904件，按时办结率100％，村（社区）代办点代办项目612件。在对办事群众的调查中，我镇便民服务中心和村（社区）代办点的群众满意度达到了百分之百,有效投诉为零。
二、提高投入，完善设施，争创一流
我镇以创建一流便民服务中心的目标，在搬迁新政府后，加大投入力度、采取有效措施，进一步推进便民服务中心标准化建设。
（一）场地建设及窗口设置情况
在镇政府综合办公楼的一楼设置了孝感镇便民服务中心（已挂牌），将各办、所、站的办公场地、设备进行了整合，实行前台窗口柜台服务、后台开放式办公，大厅面积170平方米左右。大厅明亮、整洁，服务窗口办事指南、办公电脑等办公物品整齐统一，摆放有序；各办公窗口制作并悬挂了详尽的办事流程指示图，配套服务设施设置合理，并制作了A、B岗工作人员桌牌，积极营造规范、舒适的办公环境，使群众到中心办事一目了然，方便办事。结合推进快速服务要求，调整窗口布局，将登记类的办 2 事项目所涉部门分区域相对集中，便于服务对象咨询和服务内部流转，促进服务效率提高。
（二） 标识、标牌规范化
制作了醒目的“孝感镇便民服务中心”挂牌，便民服务中心工作人员均佩证上岗，在办公区设置了“群众办事引导图”、“服务事项公示图”。服务窗口挂有标牌，明确窗口办理事项类别、项目名称，制作了服务指南。建立了工作人员岗位卡、代办事项明示卡和便民服务联系卡。对办事群众均当场告知办理事项的办理程序、所需资料、时限和是否收费。
（三） 村（居）便民服务代办点设施建设
我镇政府为各个村（社区）便民服务代办点一一落实配备了必要的场地和办公设备。软件设施方面严格按区政务中心要求制作各类标牌、标识。
三、健全机制、严格管理、创先争优
（一）健全工作机制和管理制度
我镇便民服务中心围绕首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”建立健全便民服务规章制度，严格落实AB岗制度、请假考勤制度。公开举报、监督电话，落实便民服务监督检查人员，及时受理和处理群众的投诉。中心以“规范、优质、高效、廉洁”为服务原则，服务中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，落实“办理加代理”服务模式，凡是属于能办理的事项，只
3 要材料齐全、条件具备，服务中心及时予以办理；属于上级主管部门审批办理的事项，服务中心也予以受理，并代为办理，限时办结。同时，在村委会设立便民服务代办点，不断向下延伸服务触觉，尽最大可能地为基层群众提供快捷、便利的服务。在服务过程中做到主动服务、微笑服务、限时服务。切实做到慎重表态、说话算数、办事认真、服务周到。
（二）以人为本，创先争优
便民服务大厅紧紧围绕服务群众这条主线，坚持人民的利益高于一切，突出发展主题，按照“为民、便民、利民”的目标要求，组织和引导干部职工以人为本，面向社会，文明从业，优质服务，将创先争优活动延伸到了大厅的每一个窗口。一是紧紧围绕为民服务创先争优主题，制作了相关警示语、宣传展板分别置于服务大厅显眼处，大力营造了开展党员志愿服务活动的浓厚氛围。二是在便民服务中心评选出一批“党员先锋岗”，充分发挥党员的模范带头作用，不断增强工作人员的工作责任心和主人翁意识。三是培树先进典型，利用广播、黑板报、现代远程教育平台等载体和形式对先进典型进行大力宣传和推广，在中心掀起了学习先进、赶超先进、争当先进的热潮。
四、整合资源、规范审批、阳光操作
（一）整合职能、集中办公
镇政府专门对各办、所中心职能进行梳理整合，将与农民群众生产、生活息息相关的及企业服务统一纳入到便民服务中心，
4 将办事拖拉改为限时办结，分散办理改为集中、联合办理， “群众求着政府办”改为“政府服务群众办”，做到“告知一口清、一纸明”，让老百姓“少跑一趟路、少跨一道门、少走一道程序、少找一个人”，在最短的时间内把想要办的事办好、办完。
（二）规范审批、服务行为
我镇便民服务中心要严格按照受理、办理、回复的运行程序，对每一个服务事项编制服务指南，明确项目法律依据、申请条件、所需资料、办理流程、承诺时限、收费依据及标准。对便民服务代办点代办事项和群众的申请，只要材料齐全，属于当场办理的当场办结；属承诺办理件，应当场受理并出具受理通知单，尽快向相关部门报送，在承诺时间内办结，承诺件办结后，由便民服务中心通知村（社区）代办员或办事群众及时取件；对资料不齐的，应当一次性告知所需资料，对不符合条件不能办理的，要说明原因，做好解释工作。每天下班前做好当日办理业务统计工作，建立审批服务、代办事项台账。
（三）受理、办理项目透明公开
便民服务中心突出了“人要精神，物要整洁，服务周到，办事公正”的服务理念，在为群众办事和服务的过程中，坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、转载请保留此标记。 程序、流程和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。
5 并且积极推行电子办公，将便民服务中心受理、办理项目的情况第一时间公布在德阳市公众信息网上，方便群众网上查阅项目办理情况，接受群众的监督
五、存在的问题
（一）宣传力度不够。农村还有一些群众不知道有便民服务中心，或者不清楚便民服务中心的职能和作用，造成群众心里认为便民服务中心是一项政绩工程、面子工程。
（二）窗口职能受限制。本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，增添麻烦，比如粮食直补等，服务到户更实惠；有些事项到职能站所可以一次办结的，现在需要中心和站所来回跑，浪费时间和精力。
（三）村（居）代办点有待提高。村（居）代办点资金不足，办公条件差，硬件设施尚需改善，一村一大陆续离岗造成代办点人手紧张，难以充分满足群众需求。
六、下一步工作目标和工作思路
2012年孝感镇便民服务中心工作目标：转变工作作风，提高办事效率，为社会群众提供更加高效、便捷的服务，构建面向基层群众的综合服务平台，进一步优化经济发展环境，搭建政府联系人民群众的桥梁，树立政府在人民群众中的良好形象。
（一）做好宣传工作。便民服务中心是一项实实在在的民心工程，所以要在群众中进行广泛的宣传，要通过张贴公告、印发宣传单、集会宣传等，让群众认识到中心确实是好，确实便民。
（二）拓宽服务领域。只有不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务，便民中心才能把群众中建立起对中心的信任、依赖和支持。要坚持在做好大厅窗口工作作为到中心的群众提供好服务的同时，拓宽服务领域，丰富服务形式，开展上门服务，延伸服务链条。
（三）加强中心队伍建设。便民服务中心的工作人员要具备两种素质：一要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事；二要有熟练的业务技能。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。今后，一要强化宗旨教育，二要加强业务技能培训。
便民服务中心是转变政府职能、改革管理体制的有效途径，是优化经济发展环境，服务广大人民群众的迫切需要。我镇将在现有基础上，结合实际，注重创新，建立和完善督查、管理、考核、奖惩等各项工作机制，创新为民服务新内容，探索为民服务新方式，提高为民服务水平，切实实现一站式办公、一条龙服务，真正把便民服务中心建设成服务群众的民心工程、转变职能的示范工程、招商引资的窗口工程，再塑新形象。
二〇一一年十二月一日
