增强服务意识 创建美好家园
——东平县平湖花苑创建山东省物业管理优秀住宅小区工作汇报
尊敬的各位领导：
为创建舒适、优雅、安全的美好家园，宏达物业公司在上级业务主管部门的指导和广大业主的大力支持下，依据山东省建设厅关于创建山东省物业管理优秀住宅小区的一系列文件精神和考评达标规范。争创活动年初在平湖花苑全面展开。
一、平湖花苑基本情况
东平县平湖花苑是县委县府家属住宅小区，宏达物业公司是通过投标接管的。该小区位于县城平湖路369号，总面积8.1万平方米，绿地率40%以上，平湖花苑建筑风格基本为对称形，以中心花坛为小区环境，以休闲广场、娱乐室、电子监控为配套设施，整个小区设计合理，布局科学，是东平县最舒适、优雅、安全的居住小区，曾先后荣获县、市“花园式小区”、“绿色社区”、“综合治理先进单位”、“巾帼文明岗”等称号。是东平县最受欢迎的住宅小区。
二、创建活动主要做法
（一）提高认识，加强领导，营造创建氛围。
宏达物业公司将创建活动当作全部工作中的重中之重，成立了创建活动领导小组，李刚同志担任小组组长，负责全面领导工作，小组成员为副经理郑善坤同志和刘伟同志分别负责日常物业管理规范和物业管理分类资料文档的整理工作。明确了指导思想，以创建山东省“物业管理优秀住宅小区”为目标，以法规政策和行业标准为依据，树立市场化生存、规范化经营、专业化管理、规范化运行、人性化服务、品牌化发展的工作思路，进一步完善以业主需求为中心，以优质服务为重点，以行业队伍素质建设为支撑，以各项硬件设施为平台的服务体系。全体员工深刻领会创建活动的重大意义，提高了认识，统一了思想，不断加强自身建设，努力提高物业管理水平，积极在平湖花苑开展广泛的宣传活动，动员广大业主积极配合，主动参与此次创建活动，爱护物业文明居住。房产局及开发公司也十分重视本次创建活动，多次给予指导支持，加上广大业主的认识到位，为这次创建活动提供了良好氛围及有利保证。
（二）加强队伍建设提高员工素质。
围绕提高服务质量和水平，重点做好了三个加强，提高了三种素质。一是加强了职业道德教育，提高了员工思想素质。发放了《职工职业道德知识读本》，组织观看了服务行业先进分子报告会，阅读先进事迹，学习模范人物，引导全体员工牢固树立起了“业主至上，服务第一”的服务意识和爱岗敬业、规范管理、优质服务、诚实守信、奉献社会的服务观念。二是加强了专业技能培训，提高了员工业务素质。发放了物业管理专业业务书籍，组织了理论考试，提高了员工的专业理论知识层面，组织员工到泰安乐园物业公司的物业管理项目实地参观学习，并聘请该公司专家指点迷津，运用掌握的系统理论并借鉴先进的管理服务经验，结合平湖花苑的实际情况和各自岗位职责，开展了业务培训学习、岗位练兵、岗位成才活动，提高了员工业务素质。三是加强了综合能力培训，提高了员工品格素质。在公司的积极倡导下，每一个员工在工作中不断提高、不断超越、不断创新，提高了自身的综合能力，磨练了自身的品格素质，每一个员工在本职岗位上体现出了脚踏实地的吃苦精神、我为人人的奉献精神、宽宏大度的包容精神、勤奋好学的进取精神、争先创优的竞赛精神，精神面貌焕然一新。
（三）规范管理行为，提高服务水平
按照创建标准及物业管理有关法律法规,不断规范管理行为,提高服务水平,重点做好了以下工作:一是统一了外在标识，优化了服务形象。在平湖花苑物业管理中心，统一工作服装、统一工作牌、统一表册卡档、统一公司标志。按照管理员、公共秩序维护员、保洁员、绿化员、维修员的不同工作岗位，为全体员工量身订做了统一的工作制服，发放了工作牌，全体员工统一工作制服，实行挂牌上岗；统一印发了各种表格、簿册、卡片、档案；在工作制服、工作牌、表册卡档及物业管理办公区域统一公司品牌标识，树立了良好的服务形象。二是健全了规章制度，严格了服务流程。建立健全了岗位制度、考核制度、考核评分标准、基础工作制度、维修服务工作制度、公共秩序维护工作制度、卫生保洁工作制度、绿化养护工作制度、服务承诺制度、服务运作程序、回访制度等规章制度，向全体业主发放了服务卡，公开了服务热线电话、监督电话、组团管理员姓名，随时提供上门服务。全体员工接受内部考核和业主监督，在季末、年末根据工作业绩进行严格的综合性考评，并将考评结果作为奖惩的主要参考依据。内部实行严格管理考核，外部接受社会广泛监督，内外两手齐抓共管，理顺运作管理环节，建立高质量、高效率的运作、管理、监督、考核综合体系。三是明确了岗位职责，提高了服务成效。设立了客户服务中心，划分了组团专人负责，组建了公共秩序维护队、保洁队、绿化队、共用设施设备维修队，各司其职，各负其责，并相互协同开展管理服务，提高了工作实效，提供了更加及时、方便、周到的服务。客户服务中心实行敞开式微笑服务，接待业主报修、问询，文明用语，热情周到，把温暖第一时间送给业主。组团管理员专职负责组团内的综合性物业管理服务，陪同业主领房，每天巡视装修施工现场，定期对空关房进行通风，加强与业主的沟通，及时听取业主意见建议，致力人性化服务的延伸，不断把服务做到业主心里。公共秩序维护队提供24小时公共秩序维护服务，门卫立岗坐岗相结合，对业主行注目礼，对外来人员车辆礼貌询问，详细登记。婉拒小商小贩、闲杂人员等进入小区，维护出入秩序良好。巡逻员采用往返式、交叉式、循环式等多种方式巡逻，密切关注区内秩序。监控员认真操作电视监控系统，对出入口、主道路等重点区域进行特别关注，进一步保障安静、安全的良好秩序。保洁队分工明确、标准严格，垃圾日产日清。保洁区域实现“七净五无”标准，即路面净、楼道净、沟渠池井净、楼根墙根净、玻璃栏杆净、路灯草坪净、环卫园林健身设施净；无垃圾污物、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无废塑料袋、无杂草落叶，维护了平湖花苑整洁干净的崭新面貌。绿化队对花草树木及时进行专业的浇水、施肥、培土、喷药、剪枝、补苗、除草、灭虫、防风、防晒、防冻等养护工作，使南方苗木逐渐适应北方气候，呈现生机勃勃、绿意盎然的美丽景象。设施维修队加强对房屋及共用设施设备的日常巡视、保养、维护，切实保障设施功能的正常发挥，入户维修服务时，热情周到、认真细致，零修、急修及时率达到100%，真正急业主所急，用优质的服务为业主排忧解难，使业主住得舒心、放心、暖心。
（四）完善硬件设施，发挥最佳功能。 我物业公司按照量力而行，勤俭节约，保证重点的原则，进一步完善硬件设施，今年年初在资金十分紧张的情况下，投入近万元购臵电子监控设备，配有全天侯监视探头，24小时不间断运行，全部录像经微机处理进行数据化存储。同时还投入万余元装修娱乐室并购臵娱乐、健身器材，丰富业主的精神生活。健全了小区内各项服务设施，休闲广场、娱乐室投入正常使用，不同功能配套设施共同发挥出综合性的服务功能，绿化建设得以加强，绿化带布满了道路两侧、楼前楼后及小区周边各个角落，形成绿化覆盖面大，绿化品种高档、绿化层次分明，体现出浓厚的自然气息；中心花坛是平湖花苑绿化的亮点，将东方文明与社会文明融会贯通在一起，彰显出了平湖花苑与众不同的高档品质。
（五）物业管理工作全面稳步推进，创建活动渗入到点滴服务中去。 朝着既定的服务目标，平湖花苑物业中心全体员工牢记“业主至上、服务第一”的宗旨，以人为本，真诚服务，推动了平湖花苑物业管理工作的全面稳步发展，将创建活动渗入到点滴服务之中。（1）将一站式服务与首问负责制服务相结合，向业主提供亲情化服务。如对业主进行走访，电话回访，定期发放物业管理工作征求意见表，对合理的建议积极采纳，经常组织开展有意义、健康向上的社区评议体娱乐活动，通过社区活动，促进了业主与物业公司，业主与业主之间的交流与了解；对孤寡老人、危重病人、军烈属及其他困难居民开展“一对一”式的帮扶服务，解决了业主的后顾之忧等。（2）精心清洁环境，建设美丽平湖。为给广大业主创造整洁、舒适的居住环境，物业中心高标准、严要求，保洁员不怕苦，不怕累，精心清扫每一处路面，擦拭每一处扶手，平湖花苑现场每天都干干净净，维护了平湖花苑的良好形象，使其焕发出美丽光彩。（3）细心维护秩序，营造放心家居。安全是业主十分关心的问题，物业中心始终把秩序维护工作放在首位，全力提高安全系数，营造放心家居。秩序维护员经过严格的上岗培训后，以高度负责的态度规范站岗、巡逻，细心维护好人员出入及车辆进出、行驶、停放秩序，制止小摊小贩、闲杂人员进入，对可能发生的各种突发事件做好应急预案，有效降低小区的安全风险。2007年7月10日下午，有两名外来人员在小区偷窃摩托车，巡岗员发现后，迅速反应，及时联动，第一时间关闭大门，拨打110，赶到事发现场，将嫌疑人员抓获并移交公安机关，避免了车辆被盗，保障了业主利益不受损失，得到了业主好评。四是真心排忧解难，方便业主生活。想业主之所想，急业主之所急，是物业中心全体员工的行动指南。2007年元月10日晚1点10分8#103室业主打电话说阳台水管突然损坏，工作人员二话不说，立即赶到现场，采取止水措施，帮助业主扫水，工作人员鞋子、裤子被水浸湿了也会不在新发展。第二天一早联系工程部，为主更换阀门，保证及时用水。1#407业主女儿在州城上班，家里只剩下老人和三岁的孩子，当2007年3月20日早晨孩子醒来后发现老人嘴吐白沫不能动，吓得孩子大哭，工作人员闻迅后立即赶其家中，将老人送往医院，挽救了老人生命。这样为主主排忧解难的服务很多，虽然有些业主在着急时对我们发火，但我们通过真心服务赢得了广大业主的一致认可。
（六）着眼人性关怀，强化品牌发展
物业管理是着眼于人的服务，人性关怀是拓展物业管理深度与广度的一个最基本、最重要的服务理念，是强化品牌发展的不竭动力源泉。在整个创建活动中，宏达物业公司始终明确一点：创建不是冷冰冰的纸上规范，而是活生生的细致服务；不是一时突击的表面文章，而是长久坚持的品牌发展。要把行业创建标准与“人性化”服务、“品牌化”发展有机结合起来，长期坚持下去。作为物业管理企业，第一是服务，第二是服务，第三还是服务，我们的一切工作都要围绕“业主”开展，切实维护“业主利益”，不断满足“业主需求”。把一切工作的出发点、落脚点归结到广大业主的合法利益上，真心诚意做服务，关注和重视业主切身利益。在做好公共性服务之外，宏达物业公司积极拓展服务的深度和广度，开展特约服务、特色服务，设立全方位的便民服务项目，使服务内容层次多样化，为业主提供家庭清洁卫生、装饰装修、室内空气质量检测治理、车辆防盗报警、代邮、代订报刊、代管房产、家庭医疗、代办房屋租赁手续、房产评估、副食品半成品配送、照看孩子等服务，满足了业主个性化消费需求，体现“人性化”服务特色。与业主加强交流沟通，在各物业管理区域醒目位臵安装服务意见箱，及时收集业主意见。认真执行回访制度，经常到业主家中进行回访，听取业主意见，记录整理，研究措施，不断改进工作，增进相互了解、信任，让业主从心里认可、信赖物业管理。开展“宏达物业”特有的品牌服务，丰富社区文化活动，今年 7月份，公司组织物业管理员工与业主代表开展了篮球友谊比赛，增强了业主和物业管理员工之间的友谊；中秋节，在平湖花苑开展了“迎中秋、贺团圆、送祝福”活动，为住宅区内每家住户赠送了月饼和慰问信，送去了一份节日的祝福和问候；9月份，在平湖花苑休闲广场举办了露天电影放映，邀请住宅区全体业主共同看精彩电影、赏美丽夜景；组织老年人在休闲广场开展“夕阳红交谊舞会”，展现老年人心不老身健康的精神面貌，组织广大业主开展“邻居守望”、“邻里互助”活动，营造“我们是一家人，共同爱我家，我为人人，人人为我”的极具人情、亲情的融洽氛围，使大家想起平湖花苑，都有家的温馨感觉，回到平湖花苑，都会由衷感到幸福：回家真好！通过这些文化活动的开展，广大业主体会到了物业管理服务的人性化关怀，融入到平湖花苑大家庭中来，增加了宏达物业的美誉度，凝聚成无形而深远的品牌力量。
三、创建活动的体会
回首创建历程，我们深刻体到会到，优秀住宅小区创建是一项系统工程，贵在坚持，常抓不懈才能落到实处；二是要取得创建实效，提升创建层次，必须抓好优秀小区创建与物业管理工作的紧密结合，坚决杜绝“两张皮”的现象，使创建工作物业事业得到发展；三是要抓好优秀住宅小区创建工作，离不开各级创建主管部门的关心帮助，尤其离不开省、市物业办的亲临指导。
尊敬的各位领导，创建工作是一项长期艰巨的任务，“创建不易，保持更难”，因些，在今后的工作中，我们进一步加大创建力度，继续保持物业与业主共管的良好局面，力争通过扎实的创建工作，促进了平湖物业管理工作再上新台阶。明天的平湖花苑更美好。
