《商业银行客户经理营销技巧》
来源：百课萃
作者：百课萃
发表于：2012-10-29 11:18 浏览(1911)
一、培训对象
公司业务部中高层领导、客户经理
二、培训时间 2天，12课时
三、培训内容及目标
对客户经理的全流程营销进行梳理和归纳，包括七大部分共计60招，每招环环相扣，引导客户经理从心态、寻客户、面谈、方案设计、成交等方面进行全面讲解，实战性极强。
四、课程大纲
第一部分：营销自己──成功营销第一步 第1招：积极的心态━━心态决定命运
1．积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败 2．“享受论”心态：享受工作！ 3．“快乐论”心态：太好了! 4．“命运论”心态：信命不认命！
5．“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ 6．“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！ 7．“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破！ 8．“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！ 9．“才干论”心态：肯干加能干等于才干！
10．“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！
11．“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ 12．“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！ 第2招：火一样的热情━━热诚赢得一切 1．热情似火
2．提高热情的方法 第3招：诚实的信用━━诚信是营销之本 1．先做人后做事,先卖人品后卖商品 2．取得客户信赖的秘方 第4招：丰富的知识━━把知识变成营销的最大资本 1．知识就是力量 2．银行知识
3．金融产品（服务）知识 4．客户知识 5．社会经济知识 6．法律知识 7．财会知识
第5招：高超的技能━━进入专业营销时代 1．营销是一门学问和一种艺术 2．洞察能力 3．社交能力 4．应变能力 5．口才能力 第6招：坚定的信念━━内心的支柱，成功的天梯 1．自信必胜：拥有信念就会拥有一切 2．赢得客户信任：表现您的自信 3．“我能行！”：激发您的潜能 第7招：钢铁般的意志━━从不言难,永不言败 1．营销是勇敢者的事业
2．成功者找方法，失败者找借口 3．成功者决不放弃，放弃者决不成功 4．坚持不懈，直到成功 第8招：得体的礼仪━━有礼走遍天下 1．注意您的礼仪 2．服饰装扮礼仪 3．仪表礼仪 4．体态礼仪 5．言谈礼仪 6．交际礼仪
7．特殊场合礼仪仪式 第9招：良好的习惯━━习惯成自然
1．习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人 2．创新思考的习惯 3．合作共进的习惯 4．确立目标的习惯 5．珍惜时间的习惯 6．勤奋努力的习惯 7．学以致用的习惯 8．审慎准备的习惯 9．自我管理的习惯 第10招：稳定的情绪━━把喜怒哀乐装在口袋里 1．善于控制自己，才能控制别人 2．战胜恐惧 3．驾驭愤怒 4．告别嫉妒 5．抑制浮躁 6．扔掉自卑 7．摆脱抑郁
第11招：真诚的微笑━━一笑值千金 1．笑的价值 2．笑的种类 3．学会微笑
第12招：幽默的艺术━━营销润滑剂 1．幽默是人际交往的润滑剂 2．幽默方程式
3．设法逗您的客户笑 第13招：独特的风采━━打造个人品牌 1．您是与众不同的 2．创建个人品牌
第二部分：寻找客户──成功营销第二步 第14招：用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象 1．目标客户的资格鉴定 2．目标客户的选择分类
第15招：用缘故法介绍目标客户━━一个好汉三个帮 1．缘故法的特点 2．缘故分类 3．缘故法的运用
第16招：用关系法开发目标客户━━蔓藤式成交，连锁式开拓 1．连锁开拓
2．关系开拓法的运用要点
第17招：用数据法查找目标客户━━狂沙吹尽始见人 1．资料法的特点 2．资料法分类
3．数据法的运用要点
第18招：用猎犬法搜索目标客户━━众里寻他千百度 1．猎犬法的好处
2．哪些人可以充当“猎犬”
第19招：用陌生法寻找目标客户━━天涯何处无芳草 1．陌生拜访法的特点 2．陌生拜访法的运用要点 第20招：收集客户情报━━知己知彼，百战不殆 1．打好“情报战”
2．收集客户代表即个体情报资料 3．收集客户单位即团体情报数据 第21招：把握进入时机━━识时务者为俊杰 1．当客户发生重大体制变革时
2．当客户经营管理方式发生重大变革时 3．当客户计算机升级换代时
4．当客户计划上新的生产（经营）项目时 5．当客户发生重大人事变动时
6．当客户与竞争对手发生重大矛盾时 7．当客户筹备组建开业时 8．当客户举办重大庆典活动时 9．当下大雨、下大雪时
10．当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 11．当客户生产经营遇到暂时重大困难时 12．当银行有新的金融产品推出时 第22：制定访问计划━━不打无准备之仗 1．明确拜访目的 2．明确拜访内容 3．明确拜访时间 4．明确拜访对象 5．明确拜访地点 6明确拜访方式 7．明确拜访路线 8．明确拜访策略 9．带好营销工具
第23招：约见目标客户━━明朝有意抱琴来 1．先约后访的好处 2．电话约见
3．信涵（电子邮件）约见 4．托人约见 5．当面约见
第24招：接近不同客户━━到什么山上唱什么歌 1．百人百相，千人千面 2．接近沉默寡言的客户 3．接近喜欢炫耀的客户 4．接近令人讨厌的客户 5．接近优柔寡断的客户 6．接近知识渊博的客户 7．接近爱讨价还价的客户 8．接近慢郎中式的客户 9．接近性急的客户 10．接近善变的客户 11．接近疑心重的客户 12．接近女性客户 13．接近大方型的客户 14．接近听觉型的客户 15．接近触觉型的客户 16．接近独裁型的客户 17．接近分析型的客户 18．接近务实型的客户 19．接近人际型的客户 第25招：注重第一印象━━一见钟情定成败 1．第一印象具有不可磨灭的力量 2．树立良好的第一印象 3．检测自己的第一印象 第26招：正式接触客户━━套好近乎消戒心 1．突破营销关口的的第一道防线 2．让客户放松
3．寻找营销点（突破口） 4．重视客户的感受 5．套近乎14计
第三部分：面议商谈──成功营销第四步 第27招：善于沟通━━心有灵犀一点通 1．有效沟通的功能与目的 2．了解一个人的沟通风格
3．与不同沟通风格的客户进行沟通 4．个性化的沟通技巧 第28招：认真倾听━━做一个忠实的听众 1．“听”与“说”更重要 2．把握倾听的原则 3．消除倾听的障碍 4．培养倾听的技巧 5．倾听注意事项 第29招：注意询问━━问君能有几多愁 1．询问的功能 2．询问的类型： 3．询问的方法 4．询问的技巧
第30招：巧妙答复━━有理不可直说 1．答复的一般步骤 2．巧妙答复的技巧
3．答复问题时的注意事项 第31招：介绍产品━━快乐地与人分享 1．营销过程中最令人兴奋的一刻 2．推介产品功能 3．“三段论”介绍法 4利益介绍法
5．事实证明介绍法
6．提出解决方案，制作金融服务建议书 第32招：投其所好━━攻心为上 1．成功的营销是98％的了解人性 2．了解客户最重要的66个因素 3．客户的24项期待
4．千方百计满足客户的需求 第33招：场外公关━━功夫在“诗”外 1．认识场外公关，即非正式沟通 2．妙用场外公关，即非正式沟通技巧 3．场外公关禁忌 第34招：提出提议━━学会报盘 1．设定商谈目标与底线
2．拿出一个双方都能接受的提议 3．掌握报盘技巧 第35招：学会送礼━━礼轻仁义重 1．小小一份礼，重重一颗心 2．送礼的技巧 3．送礼的禁忌
第四部分：异议（拒绝）处理──成功营销第五步 第36招：认识异议（拒绝）━━市场营销是从被拒绝开始的 1．营销自拒绝开始 2．正确面对拒绝
第37招：辨别异议（拒绝）━━识别庐山真面目 1．辨别客户异议（拒绝）的种类 2．找准客户提出异议（拒绝）的原因 3．掌握辨别客户异议的方法 第38招：处理异议（拒绝）━━随机应变总相宜 1．异议处理的原则和模式
2．肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝ 3．积极思考法 4．询问法 5．忽视法 6．转移话题法 7．补偿法 8．太极法 9．故事举例法 10．先发制人法 11．快速反问法 12．认真倾听法 13．冷处理法 14．直接反驳法
第五部分：促成交易──成功营销第六步 第39招：走出成交误区━━柳暗花明又一村 1．商谈的八大误区 2．勿犯商谈中的大忌 3．保全客户代表面子 4．千万不要让客户讨厌您 5．言谈举止十戒
第40招：捕捉成交信号━━该出手时才出手 1．掌握客户情绪变化规律 2．识别客户购买信号 第41招：讲究成交策略━━兵来将挡，水来土掩 1．投石问路（征询）促成策略 2．“二择一”法促成策略 3．直接请求促成策略 4．提炼共识促成策略 5．以退为进促成策略 6．循序渐进促成策略 7．实证借鉴促成策略 8．循循善诱促成策略 9．衷心赞赏促成策略 10．总结利益促成策略 11．优惠诱导促成策略 12．激将法促成策略 13．立即行动促成策略 第42招：适当妥协让步━━退一步海阔天空 1．从容面对僵局与让步 2．主动跨出一步 3．适当的让步
第43招：签订合作协议━━口说无凭，立字为据 1．一字虽小值千金
2．协议（合同）的主要内容与结构
3．撰写银企合作协议（合同）应注意的事项 第六部分：维护客户──成功营销第七步 第44招：客户维护的重要性━━营销始于签约之后 1．市场营销，不息的循环
2．培养忠诚客户，深度开发市场 3．取得竞争优势，提升银行形象 4．创立特色品牌，提高经营绩效 第45招：客户维护的内容━━服务要永远超出客户的期望 5．产品服务跟进维护 6．客户关系维护 7．银行债权关系维护 8．客户价值分析
第46招：客户维护的方式━━与客户一同成长 1．“人户合一”与客户维护责任制 2．上门拜访 3．社交性联系
4．信函（电子邮件）沟通联系 5．顾问式维护
6．进行客户满意度调查 7．认真处理客户抱怨或投诉 8．客户风险预警与监控 9．客户档案管理
第47招：重点客户的维护━━营销中的2：8定律 1．2：8定律（80/20法则） 2．重点客户维护的好处
3．客户经理在重点客户维护中的职责 4．重点客户维护的方法
第七部分：提升业绩──成功营销第八步 第48招：特色营销━━量体裁衣，度身定做 1．个性化服务营销时代的到来 2．特色服务策略的运用 第49招：电子邮件营销━━在网络大海里航行 1．电子邮件营销的优势
2．电子邮件营销的目的与内容 3．电子邮件营销的方法与策略 第50招：创意营销━━小小的改变，大大的不同 1．惟有创新才能致胜 2．送健康 3．猜年龄
4．我要面见我的“父母” 5．还钱
第51招：公共关系营销━━没关系找关系，有了关系就没关系 1．借兵打仗，借船过海 2．关系营销的对象
3．关系营销的手段和方法 4．关系营销的程序 第52招：团队营销━━团结就是力量 1．市场营销不仅仅是您一个人的事 2．建设好您的高绩效团队 3．搞好您的内部营销 第53招：营销调研━━没有调查就没有发言权 1．营销调研的目的与意义 2．营销调研的过程 3．营销调研报告的运用 4．信息情报的收集与整理 第54招：营销策划━━运筹帷幄不言中 1．点子比苦干重要，方法比勤奋重要 2．营销方案的编制和实施 第55招：营销写作━━掌握市场营销的常规武器 1．写作技能是一个人在21世纪的“通行证” 2．营销写作的基本技能1．要激发写作热情 3．营销写作的十大技巧 第56招：目标管理━━不到长城非好汉 1．让您的营销生涯从目标管理开始 2．目标管理的八大步骤 第57招：时间管理━━一寸光阴一寸金 1．不浪费一分一秒
2．集中时间做最重要的事情 3．练就一身估算时间的好功夫 4．一日之计，在于昨晚 5．善于利用零碎时间 6．节约时间的技巧 第58招：化解压力━━化压力为助力 1压力来自何方 2．舒解工作压力 3．舒解家庭压力 4．舒解个人压力 5．多途径解压
第59招：关爱生命━━身体是革命的本钱 1．缺什么也不能缺健康 2．保持身体健康的秘诀 第60招：提升自己━━您一定能成为一个优秀的高级客户经理 1．成功已经在向您招手 2．战胜自己 3．锻炼自己 4．提升自己 5．立即行动!!!
