北京公共交通控股（集团）有限公司工作调查报告
公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。随着城市建设的发展和人们出行的需要，北京公共交通控股（集团）有限公司围绕提市城市公共交通综合管理水平，以运营、安全、服务为中心，坚持\"方便出行，改善服务\"的方针，不断调整运营结构、车辆结构，合理规划线网布局，开辟新线路，已形成了以市内公共电汽车为主体，专线车、空调车、双层车、旅游车、长途汽车、以及出租汽车为辅的公共交通体系，在北京城市公共交通发展中处于主体地位，发挥着主导作用。
从2010年7月1日开始我在北京公共交通控股（集团）有限公司进行了近20天的实习，虽然时间很短，但这段时间让我对我所学的专业知识有了一个新的认识，积累了一点经验。在实习中，我在售票员阿姨的热心指导下，积极参与公司日常相关工作，注意把书本上学到的理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的专业理论，探求管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对公交公司日常工作有了深层次的感性与理性的认识。
一、交通的基本情况
北京公共交通控股（集团）有限公司是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有企业。公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。它成立于1921年。截止到2009年底，拥有各类运营车辆27963辆，运营线路882条，年总行驶里程18.62亿公里，总客运量50.37亿人次。现有下属单位25个，包括14个核心企业；9个控股子公司；2个直属企事业单位。在册职工116458人，是以客运主业为依托，多元化投资，多种经济类型并存，集客运、汽车修理、汽车租赁、房地产开发、公交广告、物资销售、通讯、旅游、餐饮、商贸、物业管理和公交科研为一体的大型公交企业集团。
二、调查主要内容与结果
（一）高峰期乘车拥挤
北京是个高度发达的城市，人口多而且流量大，随着城市建设的发展和人们出行的需要，所以每个人的交通方式都会影响整个城市交通状况。由于北京是一个新兴起的城市，虽然地铁已经通了很多条线路但是能到达的地方还是有限，而出租车价格又偏贵，所以人们外出首选公交车。公交车在交通中起主导作用。公交车流量调查对公交合理分布，城市建设有着重要作用。
本人多次外出对公交流量和文明服务两个方面作统计，公交运营主要是在城郊的商场百货路口等繁忙路段统计。公交车流量高时是150辆每小时，而低的时候也有90辆每小时。期中7点到9点，下午6点到8点那公交车流量最大，这也刚好是上下班时间。
（二）基础设施建设力度不断加大
市政府根据全市加快服务业发展需要，采取有力措施，加强了基础设施建设。一是建新公交站。总投资8000万元，占地150亩的新公交站，已列为我市社会事业重点建设项目。目前，部分用地已经落实，有关部门、单位正在做开工前期的准备工作。新公交站将成为集公交车始发依靠、维修保养、加油等基础设施为一体的大型现代化服务基地。
（三）社会效益不断凸显
近年来，市政府积极引导客运经营企业转轨改制，对汽车站进行了经营体制改革，成立了汽车站有限公司，实行新的管理机制后，干部员工的积极性和服务水平明显提高。市公交公司通过推行管理人员入股制度，激发了管理人员的责任心，管理水平不断提高。调查中我们了解到，由于公交公司加强了内部管理，在低票价政策、燃料连续涨价、社会福利乘车增加、司机工资不断提高的情况下，仍实现了微利经营。
（四）公交服务质量不断提高
服务质量折射出一个城市的文明程度。服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。目前随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
三、针对高峰时段存在的问题
经过多方面的资料阅读与分析，我发现造成这种现象的主要原因有以下几点：
1.城市中心区域的高度集中开发及由之诱发的庞大客流需求 几年来，我市的大量政府机构、金融机构、商业设施、高层写字楼及住宅楼常常集中于某一个区域，成为我市政治、经济、文化高度集中的区域，从而集中了大量的工作岗位并吸引了大量相关人流和车流。主要交通道路高峰小时单向断面流量据估算已超过正常人数，庞大的交通需求需要与之对应的交通服务，从而引发车辆大量排队成
为长长的“列车”。
2.首都庞大的城市地理及布局特征 往使很多道路要同时兼任客运主干道和交通要道的双重职能。这就必然造成在道路资源有限的情况下，相互干扰、相互影响甚至争抢有限道路资源的状况。其它交通工具占用公交专用道，特别是出租车在公交站上下客及等客，也对公交大巴的服务效率产生严重影响，从而加重排队问题。
3.两个矛盾 一是路面通过能力与路面流量的矛盾，二是公交需求与供给的矛盾。在地铁通车之后，这两个矛盾的尖锐程度有了根本性缓解，但是“列车化”现象仍然还很严重，只能是逐步采取措施加以缓解。
四、对调查单位的建议
通过我20多天的观察，发现超过半数﹙55%﹚的大众认为市区的公交车还不是很充足，这也可以从我实习当中发现：几乎每天都能见到公交车上出现超载，以及乘客蜂拥抢着上车和抢座位的现象.这也可能是因为近几年来市区人口增长太快，而公交车数量却没有明显的增加，从另一个方面来看，这也说明了另一个问题，那就是市民乘客本身的素质还不够高。
乘客对司机和乘务员的服务态度也不是很满意，主要认为他们对乘客不够热情，没有微笑，脸上总是一幅很酷的表情；讲话也不够平和,有时甚至可以说是喝斥。对于不满意的方面，有人还提到当有乘客在车内吸烟时，很多乘务员都没有制止，干脆就当没看见，而其他乘客也不好去说。所以有时就搞得车内乌烟障气的，特别是夏天天气热， 开空调就紧闭了车窗，这些烟气简直可以把你熏晕过去。现在全国不是在大搞无烟公交车吗？况且，保持车内环境的清洁也是在司机乘务员义务之内的。这可是关系到乘客身体健康的问题，应该得到重视！另一方面，拉客，抢客现象也是经常出现的现象，这也是最令乘客反感的行为，对于这个问题应该引起交通管理部门的重视！还有市区公交车的速度还不是很令人满意，有时很快，有时很慢。搞得乘客在车中晃来晃去，不小心就会摔倒，发生意外事故。
在调查中还得知，在上、下班高峰期，车流量很大，极可能造成塞车现象，甚至容易发生事故，而有些营运中巴不按上落站点上落客，乱停乱放堵塞交通的。有些群众还反映存在站点设置不合理的现象。有的路段站点太多太密，有的地方则太少。还有一方面，在公共汽车内设置老弱病残等弱势群体的位置是社会公德的要求，但是有很多的公交车却没有做到这一点。经过了解，有些车上是有的 ，但是却被其它乘客坐了，等到有弱势群体上了车也不让座。我们对这也应该好好反思一下！
数据结果显示，有78%的乘客认为公交车应该更新，其中一个主要原因就是某些车子的尾气污染很严重，另外还有公交车太破旧，车内卫生不好等。
通过调查，我们发现了出现以上问题的原因来自各个方面。数年来，由于多头管、管理不到位等原因，造成市区公交车尤其是中巴抢客拉客、乱停乱放、随意上落、兜圈等客及卫生“脏、乱、差”等现象，长期以来是市民投诉的“热点”。个体中巴服务意识淡薄，有些个体中巴单纯追求经济利益，且大多数从事个体客运的司乘人员未受正规训练，服务意识差，特别是个体中巴车乱停、乱放、乱收费已成为脏乱差的典型，严重影响了城市形象。服务态度的问题，是因为乘务员本身的素质就比较低，公司应多做培训，竞争上岗，评议，谁好谁上。还有，作为市民、乘客，有一部分人自身的素质也不是很高，这也是造成公交车乘车环境不好的一个原因。
对于以上的调查结果发现的问题，我们对公交车及有关人员有以下几点建议：
1、汽车尽量更新，改进尾气的排放，搞好车内卫生，保护好环境。
2、要求司乘人员既做到人、车仪表整洁，车内统一张贴票价、运行站点及《服务承诺》，又开展评先评优和交叉监督活动，切实提高 服务水准。
3、要从根本上解决问题，要通过改制联营，与各公交客运公司协商，将原有的个体挂靠、承包、松散式的经营方式，转为捆绑式联营方式，规范经营主体。
4、制定限定运力、联合经营、定时发车（最好每5分钟一趟）、统一分配收益的整改方案。
5、加强对各线路车司乘人员的职业道德教育和技能培训、提高司乘人员素质（如统一服装）、增添服务设施（夏天能提供点水）等措施，市区公交专线的营运秩序将会大为改观。
6、更新所有站牌并增加或简易站点，使市民搭乘公交车更加方便。
7、乘客应努力提高自身的素质 ，应尽量按站点上落，为维护良好的营运秩序而出一分力。
8、交通部门要多宣传，做好教育大众的工作。
五、主要收获与体会
虽然我在这里工作时间不长对公交系统也不是很了解，但是对交通安全工作而言，司乘人员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表公共交通行业的形象，都必须百分之百地为每名乘客的出行安全负责。只要坐在售票台子上和驾驶座上,所有工作人员都要为道路运营安全、服务质量负责。司乘人员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，司乘人员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，交通道路部门国家利益是通过司乘人员的工作来实现。司乘人员如何更好提高服务质量，首先取决于司乘人员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，司乘人员只有对乘务工作有了正确认识，对乘客的服务质量才能创一流。加入司乘人员行列，是为了丰富生活，
学会独立生活、工作，学会怎样关心人„„同时也体会到了他们的辛苦。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
交通状况是城市地理环境的重要组成部分，是社会经济、城市发展的标志，同时也会给城市布局以及环境带来一些问题，而公交车作为人们出行的首选，其运行状况的良好与否，更是对社会发展起着决定行的作用。因此，经过这次调查，我得出的结论是，一个完善的公交车轨道交通网和良好的服务质量是首都的重要选择。城市公交是具有全局性的基础产业，是与人民生活和生产息息相关的重要行业，也是当前和今后一段时间内基本建设重点支持发展的基础产业之一。所以政府和主管部门应该更加重视公交事业建设，并将其摆上重要议事日程。理顺管理体制，实现营运管理与客运经营及交通管理分离。明确界定城市公共客运管理部门，集中由一个部门管理，在全市范围内统一规划，统一执法尺度，统一服务质量，从而引导市场有序竞争，为乘客提供安全、舒适、方便、迅速、准点的乘车环境。总之，解决公交车问题也不难，只要我们坚持以人为本，把为市民，乘客服务放在第一位，也就是以“三个代表”为指导思想，把群众放在心上，就一定能解决！ 只有政府和市民通力合作，才能把我们的城市名片打造
