学习“优质服务年”心得体会
为全面提升服务质量，树立良好的对外形象，促进旅游工作持续、健康、快速发展，适应旅游业和水电事业新形势，在2013年规范化服务年活动的基础上，坚持以优质服务为核心，以游客满意度为标准，强力推行人性化服务，全面强化员工素质和文明素养，提高服务质量和管理水平，促进旅游工作又好又快发展。
从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿游客的鞋子。也就是说我们要站在游客的角度想问题，满足游客的需要，这就是服务。而如何为游客提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅游客，一切为游客着想，洞察先机，将最优质的服务在游客表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。
一、因您而变，让服务细分深化
当今社会，旅游业之间的竞争越来越激烈。在旅游业本身差异越来越小的情况下，谁有先进科学的经营管理方式、独具特色的旅游文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得游客满意，就必须在不断抢先推出新景点的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给游客”。不把旅游服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视游客个性化需求，通过游客年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足游客，维护和加强与游客之间的互动关系，为游客提供更优质服务。随时随地以游客为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同游
客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
“以游客满意率为核心，以服务质量为主题”，是一切服务工作的本质要求，更是旅游服务的宗旨。做好旅游服务工作、取得游客的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以游客为中心”，仅有上述条件还不够，旅游服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到游客内心世界中，真正把握游客的需求，而不是仅做表面文章。游客的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要我们站在游客的立场，为游客着想，贴近游客的思想，正确地理解游客的需求，游客没想到的我们要提前想到，用真心实意换取游客的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，都会拉近我们与游客之间的距离，就如同雪中送炭一样，在游客需要的时候给他们一丝如同春风般的温暖，我们要用行动去拉近我们之间陌生的距离，让游客记住我们，让游客知道我们是在用心去真诚的为他服务。
之所以坚持旅游服务要“深入人心”，是因为当前很多的旅游服务表面文章做得太过明显。现在社会日益进步，人们对旅游服务形式上的提高不再满足，多设几把休息椅子、增加一些方便游客设施、微笑服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转员工的意识，切实为不同游客提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付游客，要时刻把游客放在内心，要经常站在游客的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握游客的内心真实需要，要能急游客
之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为游客服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发游客需求。
面对千变万化的旅游市场，面对游客千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全局每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
二、注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还须强化监督检查机制。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是旅游业的窗口，小小窗口反映出的是旅游业的整体面貌和良好信誉，游客在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通游客的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对景区景点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并在游客密集处开展问卷查、征求意见活动，广泛征求游客意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立景区优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一项巨大的工程。需要我们全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯从而成为自然。有了坚定的信念，有每一位员工的努力，我们期待美好的明天。
