XXXXX 创建全国物业管理示范小区
工
作
总
结
申报单位：重庆XXXXX物业管理服务有限公司 申报项目名称：XXXXX 类型：高层住宅小区 企业联系人：XXXXX 电话：XXXXX
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
目
录
一、XXXXX物业简介 ...............................................1
二、XXXXX项目概况 ...............................................1
三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法 ................1 (一) 明确创优目标，制定创优工作计划 ..............................1 (二) 全员参与创建工作 ............................................2 (三) 业主对创优工作的积极支持 ....................................2 (四) 分解创优计划，定期进行自评 ..................................3 (五) 公司为创建工作提供强力资金支持 ..............................3 (六) 特色增值服务，满足业主需求 ..................................4 (七) 社区活动、体现生活品位 ......................................4
四、通过创建工作带动公司经营管理工作进步的做法 ..................5 (一) 管理制度的规范 ..............................................5 (二) 档案管理的规范 ..............................................5 (三) 客户服务，体现专业精细 ......................................5 (四) 设备管理的规范 ..............................................6 (五) 蓝地毯服务 ..................................................6 (六) 全新的保洁绿化服务标准 ......................................7 (七) 安全防卫，毫不松懈 ..........................................7
五、对创优工作的意见和建议 ......................................8
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XXXXX创国优工作总结
根据公司整体战略部署，XXXXX创建“全国物业管理示范小区”的工作于2012年4月全面展开，经过公司和物管处全体工作人员的共同努力，在工作中以国优的各项指标和标准来服务XXXXX的全体业主，以此契机提升公司的整体管理水平和服务品质。创建工作在公司领导的正确指挥和带领下，XXXXX物业的服务理念在整个创建过程中得以贯彻，公司各部门及XXXXX物管处紧密配合、协作互助，呈现了前所未有的创造力、凝聚力、责任感、使命感，为创建“全国物业管理示范小区”工作奠定了坚实的基础。
一、XXXXX简介
略
二、XXXXX项目概况
略
三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法
(一) 明确创优目标，制定创优工作计划
早在2011年11月XXXXX公司在编制XXXXX下一年度重点工作计划时，就将创建“全国物业管理示范住宅小区”作为项目的一项重要管理服务目标。
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为了确保XXXXX“创建全国物业管理示范住宅小区”顺利实施，公司于2012年4月搭建了“XXXXX创全国物业管理示范住宅小区”领导班子，工作领导小组组长由物业公司分管总经理XXXXX担任，副组长由XXXXX物管处主任XXXXX、管理部经理XXXXX、总经办主任XXXXX、工程部经理XXXXX组成。成员由XXXXX物管处及各职能部门相关人员组成，领导小组编制了《“XXXXX创建全国物业管理示范住宅小区”实施方案》，明确各成员创优工作职责与分工。 (二) 全员参与创建工作
2012年4月我司向XXXXX房管局提交申请参与“全国物业管理示范小区”的评选，报送申报材料。与此同时XXXXX物业组织召开创建工作动员会议，组织小组成员和物管处主要工作人员学习、理解全国物业管理示范小区达标要求，各级管理人员将公司今年创国优工作的有关安排传达到每一位员工，使每位员工了解创国优工作的目的、意义和重要性，更好地投入创优工作中去，在工作过程中直接以“全国物业管理示范小区”的各项标准来进行衡量。 (三) 业主对创优工作的积极支持
在XXXXX创建全国物业管理示范小区提上议事日程后，XXXXX物管处加强了对业主的宣传工作，让XXXXX业主感受到通过创建工作将对小区的各项服务工作带来的提升。引导全体业主参与XXXXX的创建工作，得到了广大业主的积极支持。工作中我们从服务流程固化，
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完善细节方面入手，实施“业主督导员”和“服务日”“业主投诉开放日”活动，邀请业主对小区服务品质进行督导，让以前被动的被业主发现问题，反映问题，变为主动的请业主找问题。建立业主与物管处的信息沟通的平台，促进业主对物业管理服务的信任。通过服务品质提升，让业主了解物业服务工作，增加业主的认同感。通过服务日活动，解决了业主生活中的同问题。 (四) 分解创优计划，定期进行自评
XXXXX物管处对创建工作计划进行具体的分解，由物管处主任负责，客服、工程、协管、环境四个版块由各版块主管负责各自版块的具体工作，逐项进行落实，让每一项计划都有一个具体责任人进行跟进，确保工作计划的完成。从创建工作启以来，公司创建领导小组每月对XXXXX物管处的创建工作情况进行检查、考评，对不合格项目开具整改处理单，由物管处落实具体整改时间，整改完成后及时的进行评估。计划任务的分解和定期的自评，对创建工作任务的完成提供了有力的保障。 (五) 公司为创建工作提供强力资金支持
在公司成立创建小组的同时也制定了详细的资金预算，为创建全国物业管理示范小区提供了资金保障。在这基础上物业公司提供了近十五万元的资金，对XXXXX项目的植物补栽等提供了保障。同时XXXXX也与开发公司XXXXX地产开发有限公司进行了沟通，
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XXXXX房地产开发有限公司为创建工作提供了近二十万元的资金支持，开发公司的资金支持确保了工程整改问题得以落实。正是由于开发公司XXXXX房地产开发有限公司和XXXXX物业公司提供的资金保障，使得XXXXX的小区整体环境得到了很大提升，同时创优工作也得到了XXXXX业主的大力支持。 (六) 特色增值服务，满足业主需求
为满足业主日益变化的需求，整合物业服务资源，通过提供特色服务体现物业管理增值性服务，以客户的良好体验，增加业主对物业品牌的信任，从而提升物业管理品牌的美誉度。 (七) 社区活动、体现生活品位
XXXXX物管处认真分析业主群体的特点，积极倡导“XXXXX生活方式”的社区文化理念，关注业主对所居物业的精神需要，逐渐形成XXXXX特有的社区文化氛围和格调。除了物业公司统一开展的XXXXX业主运动会、XXXXX文化艺术节两个传承性的社区文化活动，物管处还结合重大节日先后开展春节业主游园、业主春游、国庆中秋晚会、两届水上运动会等健康、文明、高雅的社区活动。进一步融洽了社区居民的邻里关系，加强彼此的情感沟通。
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四、通过创建工作带动公司经营管理工作进步的做法
(一) 管理制度的规范
通过这次创建工作，公司品质管部对公司的管理制度和体系文件进行了梳理和修订，改进了管理制度和体系文件中条款，使管理制度和体系文件更加的规范。同时也改变文件的制作方式，由原来的打印装订成册，改为精装印刷版，体现了公司管理制度的规范化。 (二) 档案管理的规范
物管处每月都会对所有的记录表格进行归档，在创建工作前，档案都是简单的进行分类存放。启动创建工作后，物管处对档案的管理进行了规范，为此特意购买了存放档案的文件柜和档案盒，落实专人在每月初将上月的档案进行分类整理，统一了所有档案的封面，改变了原来每个专业版块一个封面的状况，同时也规范了各类记录表格的填写，保证档案资料的规范和完整性使档案管理更加规范，查阅档案也更加方便。 (三) 客户服务，体现专业精细
提供温情贴心的服务，一个淡淡的微笑，一声亲切的问候，一件好人好事，这就是XXXXX客服人员的风采。全年XXXXX物管处好人好事共计278件，我们从服务流程固化，完善细节等方面入手，“贴身管家”服务模式，从过去的被动服务变主动服务；物管员每月均会
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走访业主，了解他们的需求，服务意见箱每月开启四次，收到意见即刻回复解决；建立业主档案，特别是针对XXXXX70岁以上的孤寡、空巢老人制定关爱计划，定期为老人代购米、面、油并送上门，每月为其提供一次居家清洁；菜单式服务上墙公示，特约服务项目清晰明了，包括了为业主五金维修、空调清洗、私家花园维护、家政保洁等。 (四) 设备管理的规范
通过本次创优工作，物管处对XXXXX的设备管理进行了规范，将每一台设备都落实到管理责任人，同时也对设备、设施的管理进行了规范，规范了设备、设施检查记录制度，规范了进出设备房人员记录表格，使设备房的管理更加的规范。同时也对设备房的工具摆放进行规范，对设备制作了状态提示牌，以便工作人员能直截了当的知道设备的工作状态，在设备出现故障时也方便查找故障设备。日常工作中制定了设备设施紧急预案，定期进行预案演练，确保紧急情况下的规范操作。确保XXXXX的设备、设施安全运行，真正体现了工程维保重在责任。 (五) 蓝地毯服务
在保证设施设备正常运行的同时，对业主户内报修服务采取“蓝地毯服务”方式，从接到维修任务的反映时间到上门维修敲门、问好、再到铺上蓝地毯开始维修，最后到人走场清，告别等都有严格的流程和语言设计，体现对业主服务的及时性和优良的服务品质。用服务过
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程中的每一个细节获取业主的满意。 (六) 全新的保洁绿化服务标准
XXXXX对绿化、保洁服务实行专业化外包，以达到资源共享、降低成本的目的。针对小区绿化情况，定期对乔木、灌木进行修剪，要求乔木主侧枝分布均称，树冠通风透光，植株挺直，倾斜度不超过10度，每天均安排专人对小区绿地进行拔草，要求10平方米内杂草株数低于3棵，保证小区草坪绿地常青。小区各类环卫设施完备，生活垃圾实行袋装化处理，日产日清。小区实行高标准清扫保洁， 在大堂等区域实行“保洁提篮服务”。这种在酒店采用的保洁服务方式，其优点是保洁工具不但能保持清洁美观，更能在尽可能不打扰客户的情况完成保洁工作，提升保洁质量。为规范宠物管理，小区还设置了宠物便便箱，既方便了业主，也解决了宠物随地大小便问题。 (七) 安全防卫，毫不松懈
XXXXX实行封闭式管理，采取人防与技防相结合的方式，综合应用出入口管理及电视监控系统、可视对讲门禁防盗系统、家居防盗系统、保安巡更系统、车辆出入停车管理系统等智能化的安防系统，实行二十四小时的全方位的预防性安防服务。物管处借助完善的监控设施和出入口的监控设备，隐形园区内管理，所有岗上人员工作通讯均使用耳麦、夜间巡逻统一穿着软底鞋，降低噪音对业主生活的干扰及影响。
通过对管理制度和档案管理的规范，提高了信息管理的质量和效
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率。客服流程的固化、细节的完善，体现专业精细的客服服务。设备管理的规范，确保了设备、设施的安全运行。全新的保洁绿化标准，确保了小区整体环境优雅。安全防卫重在防范，以细节服务来打造和谐安全文明的宜居小区。工作过程中的贴心服务，提升了物业基础服务品质。在2012年上半年进行的业主满意度调查中，XXXXX业主满意率达到了96.18%，同时收费率也由的82%提升到95%。
五、对创优工作的意见和建议
(一) 在信息高速发展的当今社会，国家也大力发展网络信息技术，可否增加无线网络覆盖创建示范项目的区域作为示范项目的评价标准。在全球变暖的今天，各国都推行节能减排措施，以保护地球环境，在评优工作中，可否增加节能减排措施考核标准以体现全国示范项目的特色。
(二) 在创优工作的评分标准侧重于各类记录资料，对于现场观察的权重可进行适当的增加，以使创优的评价标准更加科学合理。
(三) 在我们的全国物业示范小区评价工作中可以引入业主作为业余监督员，业主作为监督员的时间以申报创优工作时开始进入介入，让业主参与示范小区的全部过程，以更好的体现示范小区的评选工作。
重庆XXXXX物业管理服务有限公司
二〇一二年十二月二十一日
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