线务员（宽带装维）大纲
初级（理论考试）
1、线路基础知识
了解本地线路网的构成 了解全塑电缆的结构
熟练掌握下户线的安装规范 了解综合布线的基本内容
2、计算机基础知识
了解计算机基本常识
了解计算机系统组成
3、数据网络基础
了解数据通信的基本概念 了解数据网络技术
了解网络交换技术的比较
4、计算机网络基础技术知识
了解IP网络基本原理
5、常用宽带接入技术
熟练掌握ADSL技术
了解LAN技术
理解WLAN技术
了解FTTX技术
6、典型宽带业务介绍
掌握IPTV
了解VOIP
掌握家庭网关
初级（操作考试）
1、宽带安装技能知识
熟练掌握下户线的安装规范内容
掌握综合布线的操作基本内容
了解计算机系统组成含（软、硬件）
了解IP网络基本原理
熟练掌握ADSL操作基础知识
了解LAN、WLAN、FTTX操作基础知识
2、宽带安装操作知识
熟练掌握ADSL安装规范
掌握ADSL日常维护要求
掌握ADSL 常见故障与排除方法
掌握IPTV业务开通的实际操作步骤
熟练掌握各种网络测试命令
了解LAN的维护与操作
掌握家庭网关的安装与维护
了解各项网络应用
3、宽带安装服务技能
理解掌握员工上门服务规范
掌握服务用语规范
了解业务受理流程总体概述
了解主要业务受理方式与流程
中级（理论考试）
1、线路基础知识
了解本地线路网的构成
掌握全塑电缆的结构
熟练掌握下户线的安装规范
掌握综合布线的基本内容
2、计算机基础知识
理解计算机基本常识
掌握计算机系统组成
3、数据网络基础
了解数据通信的基本概念
了解数据网络技术
了解网络交换技术的比较
4、计算机网络基础技术知识
了解IP网络基本原理
了解网络拓扑结果
5、常用宽带接入技术
熟练掌握ADSL技术
掌握LAN技术
理解WLAN技术
理解FTTX技术
6、典型宽带业务介绍
掌握IPTV
了解VOIP
掌握家庭网关技术
7、宽带安装
熟练掌握ADSL安装规范
熟悉ADSL日常维护要求
掌握ADSL 常见故障与排除方法
掌握“我的E家”的业务开通
熟练掌握网络测试命令
掌握LAN的维护与操作
熟练掌握家庭网关的安装与维护
掌握网络视讯的安装与维护
8、网络应用
宽带星空游
绿色上网
星空U盘
星空杀毒
星空相册
集中邮件系统
9、服务规范
熟练掌握员工上门服务规范（试行）
熟练掌握服务用语规范
业务处理流程
熟悉业务受理流程
中级（操作考核）
一、考试内容：
五类线制作，宽带ADSL的安装及排障，IPTV的安装及排障。
二、考试方式：
分为操作闭卷笔试和实际动手操作两部分。操作笔试部分共计30分，实际动手操作部分包括五类线制作、宽带ADSL的安装及业务介绍、IPTV安装及业务介绍，共计70分。
三、考试时限：
操作笔试考试时长30分钟；实际动手操作时长20分钟，其中五类线制作5分钟（做2个水晶头），安装宽带ADSL和IPTV并排障15分钟，单项超时单项不计分。
四、操作要求：
1、熟练按照规范操作
2、设备连接无故障
3、掌握各种业务的开通与应用
4、掌握现场服务的规范要求
5、熟悉宽带障碍的判断和排除
五、需准备材料：
1、水晶头，每位考生3个
2、网线
3、ADSL猫，IPTV机顶盒
4、电视机、计算机
5、考生自备安装盘
6、五类线制作考核，请考生自带网线钳。
六、评分标准：
1、服务和礼仪规范（总分10分）：
（1）工号牌未带扣10分，带得1分。
（2）安装携带“八个一”（扣1分/处）
（3）礼仪服务规范存在问题（扣1分/处）
（4）礼貌离开（2分）
2、五类线制作（10分）
（1）皮线没有压到位扣2分/个
（2）关键色序错误扣4分/对
（3）非关键色序扣2分/对
3、业务安装(25分)
（1）宽带ADSL安装(15分)
1）正确连接（1分）
2）安装软件（4分）
（2）IPTV安装（10分）
1）正确连接（4分）
2）正确设置、调试机顶盒，两个账号，每个帐号3分（6分）
4、业务的开通与应用（25分）。
（1）宽带业务介绍、演示（10分）
1）连接并登录（1分）
2）宽带业务客户端介绍并演示，至少3项内容，每项3分（9分）
（2）IPTV介绍、演示（15分）
1）开关机顺序（1分）
2）遥控器介绍按键（1分）
3）学习功能（2分）
4）IPTV业务三大特色，每个3分。（9分）
5）除三大特色外，每多讲一项得1分（2分）
