推荐第1篇：宽带装维工程师
一、宽带运维工程师
宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5－6人一个小
组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后（能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施），可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司；深圳市蓝凌科技有限公司（深圳市天威视讯代理）；蓝波万维宽带网络有限责任公司；郑州科脉科技有限公司
二、岗位工作内容
1.与客户联系，沟通，约定安装时间
2.再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装（输入默认用户名和密码，
配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络）
3.接受用户咨询（主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能）
4.做好安装后的服务工作 （整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回
访）
5.发展用户，完成公司下达的销售任务。
三、岗位工作技能：
1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。
2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。
3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4.能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP
5.能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。
6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。
7.熟练使用压线钳等常用工具。
四、常用工具
路由器和modem设置
ADSL的驱动
推荐第2篇：宽带装维服务规范
装维服务规范
一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；
二、物品准备
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、上门服务
1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门
代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。 若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范
四、调试
1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)
2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）
3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）
4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为
5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。
8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。
推荐第3篇：宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准
一、上门之前需预约
1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通
1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位臵等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2.现场实施需谨慎
1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：
1、未联系登记好不动；
2、对设备性能状况不清楚不动；
3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：
1、工作完了，不彻底试验良好不离；
2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；
3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
2.维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位臵应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。
3.客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 4．室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。
5．维护人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配臵。
6．在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。
7．维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信；如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。
三、综合布线需规范
当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》执行。
四、安全规范需遵守
1．加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。
2．安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作规范进行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，应提醒客户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予以说明，由客户签名确认。
3．用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。
4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。
5．行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。
6．登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。
五、实施完毕需认证
1．投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录六的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。
2．投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。 3．如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复（如电力断电等），需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。
六、准确无误建档案
1．维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。
2．在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。
七、指导用户很关键
1．了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面：
（1）拨号软件日常使用方法；
（2）浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址； （3）经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。 （4）移动宽带优化应用或网站推荐（如宽带助手、引入资源等）。
2．对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位臵。
八、结束莫忘再提醒
1．提醒用户保存好账户及密码信息。
2．应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。
3．对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。
九、清理现场显素质
将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
推荐第4篇：宽带装维人员管理制度
宽带装维人员管理制度
一、目的
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；
2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工
1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
五、用户回访
1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？
六、监督考核
1、结算模型
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。
5、装维服务单件考核项目
六、客响数据支撑时限
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。
推荐第5篇：宽带装维人员试题
填空题
1. 接到投诉工单第一件事做什么（
） 答案：首响预约用户
4、投诉工单回复有哪五要素（
）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人
6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；
8、用户路由器调试是否需要上门（ ）答案：是
9、投诉处理时限（）答案：24小时
10、履约率指标是由哪两个指标组成（
）和（
）答案：城市装机及时率、48小时及时率。
11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db
12、挂测通过哪四步：
1、获取资源信息
2、获取AAA信息
3、下载塑料测试
4、线路质量测试 选择题
1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
A、15分钟
B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟
2、催修指标达标值（ B ）
A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%
3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个电话上报（B） A、10086 B、69280009 C、68010086 D、13800013800
4、首响必须在多少时间内进行（A）
A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟
5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（ C ） A、19点 B、20点 C、21点 D、22点
6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A.6
19、69
1、718 B.67
8、69
1、718 C.6
19、7
18、723 D.67
8、69
1、723
7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（ B）造成的。 A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备
8、在光通信中，ODN1：16光分路器的损耗大概是（A） A.12db B.14db C.16db D.10db
9、GPON最大可达的分光比是（B） A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16
10、FTTH用户投诉上网故障，维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C） A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活
C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常
11、宽带拨号报错“678”是（D） A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应
12、法兰引入的插损( )db/个（A） A.0.5 B.3 C.0.25 D.1
13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C） A.PON灯快闪LOS等熄灭，表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪，表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用
14、FTTH的维护中，经常需要现场登录光猫，请问HG8310常用的登录地址是（B） A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1
15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（C） A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到
15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C ）。 A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU
16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（ B）。 A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常
17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应做些什么？（A） A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去
18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24
19、FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C） A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆
20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么？（C） A.身份证 B.上岗证
C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片
21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个
22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是（A） A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题：
1、从标准，速率，分光比，承载，带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些（ABCDE） A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务，EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64
2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB
3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）
A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏
4、光分路器可以分出的光路一般有哪些 （BCD ） A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16
5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC） A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU
6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小
B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器
D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离
7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用( )等做相应防护。（ABC）
A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管
8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD )？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试
问答题
1、用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单？
2、用户上报网速慢如何处理？
3、用户上报电视卡顿如何处理？
4、装维人员“五条红线”
5、请画出小区宽带装机流程图。
推荐第6篇：宽带装维物资领取管理办法
宽带装维物资领取管理办法
为了严格把控宽带装机物资的正确使用，减少浪费。现对后期物资领取做以下规范：
一，宽带装维物资领取原则
1、FTTB模式：网线50 米，水晶头3颗，
2、FTTH模式：
2.1城区用户：皮线光缆50米，快速链接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。
2.2 农村用户：皮线光缆100米，快速连接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。
2.3无线村通模式：网线40米，水晶头3颗。
由于各区县发展宽带最少已经几个月了，因此施工工艺和质量已达到一定的水准，因此，快速连接器只能是一个光猫配2个接头。超出部分由各装维人员自行解决。
二，宽带物资领取要求
1.片区装维人员每次领取材料必须知晓片区人员，由片区人员打电话于我处。否则不予领取。
2.每次领取材料前必须按照我处的材料消耗报表填写完整报，由片区装维人员报于我处，否则不予领取，对于材料报表不合格的，修改合格后方能领取。请各片区严格按照以上要求执行，加强宽带物资现场管理，
推荐第7篇：家庭宽带装维流程注意事项
前期已经发过一次关于家庭宽带账号解绑的说明，但是从这段时间的情况看，基本没什么效果，很多装维人员对账号解绑这个概念仍没有一个正确的认识，认为刷新账号就能解决所有拨号失败的故障。现在再做一次解释，移动PPPOE的账号绑定机制，采用的是账号+NAS-IP+CVLAN。NAS-IP：每对BRAS绑定的一个虚拟地址；CVLAN：光猫或ONU端口自动下发或手动配置的用户VLAN。当一个账号首次使用时，就会和首次使用的光猫或ONU端口的CVLAN及县区所属BRAS的NAS-IP进行绑定，也就是说只要账号曾经拨号成功过就一定是绑定的。
下面再说一下哪些情况需要对账号进行解绑。
1、账号进行了移机操作，
2、在家客业务支撑系统中对账号进行了错误链路重激活，
3、账号更换了登陆地点，如某些县区提前归档工单的情况较多，对账号进行了提前登陆，在不解绑的情况下，在用户侧安装是无法正常使用的，
3、FTTB用户所使用的ONU端口有变更。针对以上情况提出以下要求：
1、要求装维人员在用户移机后，再次拨号前先进行解绑；光猫激活后，不允许县区人员随意对账号进行重激活操作，如特殊情况下需要重新激活(如更换PON口等)，在重激活后必须先进行解绑再进行拨号。
2、不允许装维人员在用户侧正常开通前使用用户账号，将工单提前归档。一经发现将严厉考核。
3、装维人员不得随意更换用户的ONU端口，如需更换，提前对账号进行解绑，如需更换ONU，提前将用户网线做好标识，避免端口使用错误。
装维人员有解绑需求时，直接拨打4001539003，解绑时需说明解绑原因，如装维人员仅因为用户账号拨号提示69
1、678等，就要求给予解绑，此情况将计入相关县区的当月考核中。省公司每天会对各地市前一天的家庭宽带登陆情况进行一个汇总，家客班将根据此项数据进行统计，对各县区因人为原因造成的登陆失败情况进行相应的考核。
最后对家客故障处理过程中的常见故障现象提出一些处理建议，可以参考：
一、错误691可能原因及处理措施:
1、用户账号停机：联系用户缴费。
2、账号密码错误。确认方法：在其他开通家客业务并能正常使用的地方进行测试，查看是否能登录成功，如前期可以正常使用，先解绑后再进行测试，（测试完成后，如果不是密码错误的原因，可以登陆成功，及时断开宽带连接并对账号进行解绑）。解决方法：联系开户营业厅重置密码。
3、ONU或光猫端口的CVLAN与账号绑定的CVLAN不一致。需对账号进行解绑。请杜绝此类情况的发生，做到提前解绑。
4、账号已经在线。这个原因有2种情况，（1）账号非正常下线，导致账号仍在线，（建议先断开宽带连接，再拔出网线或关闭电脑）（2）账号被盗用。当1-3的故障点均排除时，可以联系4001539003确认是否此原因造成的故障。
5、把电脑宽带连接删除后重新建立。
二、错误67
8、651可能原因及措施：
1、光猫未激活（PON灯闪烁），如光猫之前可以正常使用，直接联系4001539003查看解决，如首次进行激活操作，查找原因，激活光猫。
2、光猫收光过低(PON灯闪烁或LOS灯亮）。调整光路。
3、用户网线故障，更换网线进行测试。
4、用户电脑故障，更换电脑进行测试。
5、FTTB用户，ONU数据问题或ONU端口故障。FTTB用户可先联系4001539003查看数据情况。
6、拨号错误次数过多。
三、错误67
6、629可能原因：
1、拨号错误次数过多，参照69
1、67
8、651处理方法。
2、电脑原因，重启电脑，重新创建宽带连接后，再进行拨号。
当出现拨号错误时，不要漫无目的一直拨号，请对应以上可能原因及措施进行排查，首先确定是否是用户侧的故障，如仍不能排除，联系4001539003。
以上内容，请转发现场装维人员参考。
推荐第8篇：装维各岗位职责
装维各岗位职责
为完善装维体系，提升装维服务质量，现将各岗位工作人员的工作职责明确如下：
一、网络部主任 主要职责：
1．全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报，合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务，并为装维发展方向提出自己的见解，同时引导网络部全体员工积极做好服务工作。 2．检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况，检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况，加强管理和监控，确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全。 3．参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计，并随工监督，落实验收工作，安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作。 4．配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作。
5．配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作。
6．负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作。定期进行质量分析和技术业务研究，加强班组技术业务学习工作。
7．负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作，并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作，同时确保人员安全施工、施工安全。
8．负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作，并对用户需求和评价做出工作心得。 9． 负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作，并对资源管理的实时更新加强监控。 10． 负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作，并做好本区域内各种机房钥匙，仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作，对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作。
11．加强作业现场管理，严格执行各种安全操作规范，确保线路维护人员和线路设备的安全，一旦发生事故要及时采取相应的补救措施。
二、装维班长 主要职责：
1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育，促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高。
2、负责本班员工工作的考勤与考核。做到考勤真实、准确；考核客观、公正，协助网络部主任做好员工的奖惩工作。
3、负责组织、协调本班人员做好宽带和电话的安装、迁移、拆除、维修等日常业务，并强化本班人员的安全意识、服务意识和精益求精意识。
4、做好每月的工作统计和工作总结，及时发现本班人员的心态变化，做好人员心理疏导工作。
5、做好本班的服务达标检查评比，有针对性的给予指导性建议，并协助员工落实改进工作。做好日常工作场所的卫生清洁和保洁，负责办公环境中墙壁、桌椅、电脑等的维护工作。
6、负责组织完成上级交办的工作任务，并及时反馈。
7、配合市公司及代维单位做好基站管理、维护和发电管理工作。
8、配合代维公司做好本区域光、电缆线路及设备抢修、维护工作。
9、协助网络部主任做好装维的管理和考核工作。
10、参与辖区内工程的验收工作，并负责保护电信工程，防止电信 做好电信线路、设备等的防盗工作。
11、定期组织本班人员进行服务规范、施工规范和语言技巧的学习，同时促进内部人员之间的经验交流。
12、必要时可暂代网络部主任主持工作，但重大问题需请示后方可作出决定。
13、定期安排装维人员走访客户，并收集用户反馈信息，根据用户需求改进服务工作。
三、资源管理岗
主要职责：
1、负责工单受理信息和系统资源信息及时完成资源的准确分配。
2、负责号线资源管理系统的维护、完善与动态管理，确保资源管理系统中资源的准确性、完备性、及时性以及资源管控指标的及时达成。
3、负责对装移拆机工单、故障工单统一调度和回访管理，实施对工单的闭环管控，确保完成公司的各项服务要求。
4、负责采集公司要求的各项指标数据，协助组长初步核算各单位的月度考核，分析现存问题，提出解决办法，指导装维工作的改进与提升。
5、配合组长完成装维材料的日常申购、领用管理，按财务制度要求建立各种管理账目台账、单据，确保装维材料的及时供应和各种账目、单据、实物间的对应一致。
6、配合组长完成网络支撑组的日常管理及考勤工作。
7、落实线路资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范，负责维护资料和客户资料动态资源管理工作。
8、按照全业务服务标准，负责监督装维人员对客户的装、拆、移、修工作。
9、营业受理工单到达资源配置环节时，要根据实际线路情况进行配单，并通知中心机房配单完成。
四、客户工程师岗 主要职责：
1、负责按照市公司业务管理部门的要求组织所属区域内政企重点大客户的售前、售中、售后的服务支撑，协调、调动相关资源，实现对客户经理的一点接应、支撑和协作工作。
2、负责对所属区域内转型产品（如全球眼、商务领航定制终端等）的售前、售中、售后的服务支撑工作和对县区装维人员、客户经理的业务培训工作，将转型技术及时传授给装维人员。
3、参与所属区域内数据网络规划、设备竣工验收等工作，负责牵头组织数据网络的优化改造。
4、负责所属县区内数据网络的维护及开通工作，负责数据作业计划的制定及执行工作。
5、负责本区域互联网网络安全及管理工作。
6、配合网络部主任完成本区域各种机房设备管理工作。
7、负责接应市公司客户服务支撑中心组织的各项工作。
8、负责新技术、新业务技能培训，业务学习及维护经验交流工作。
9、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。
10、定期回访大客户，掌握客户动态，及时收集客户需求和意见，并反馈给相关领导。
五、综合调度岗 主要职责：
1、负责本区域系统装、拆、移、修全部工单的接单、派单和用户预约工作。
2、对全业务服务质量负责；对网络优化、扩容工程负责调度跟踪协调。
3、负责建立修障、装机管控和调度流程。
4、负责建立全业务网络服务质量工作落实情况的通报制度。
5、负责以工作督办单的形式建立执行网运重点工作的调度制度。
6、负责综调中心各项工作落实情况的通报考核。
7、负责网络服务质量分析、网络服务质量评估和各部门沟通协调。
六、县城装维人员 主要职责：
1、负责按照公司装维服务要求按时限完成城区用户电话、宽带、专线等终端的装、拆、移、修工作。
2、负责维护区域内号线资源资料的摸查、维护整理工作。
3、负责配线架跳线、光电缆交接箱跳线、下户线、终端盒及各类终端设备的规范整治、维护等工作。
4、负责维护区域内机房卫生、设备、线路设施的日常巡视检查和问题的反馈工作。
5、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。
6、定期回访本区域客户，及时了解客户需求，并反馈给装维班长。
7、在服务于用户的同时适时向用户宣传电信增值业务，并发掘潜在用户。
七、乡镇装维人员 主要职责：
1、负责按照公司装维服务要求按时限完成乡镇用户电话、宽带、专线等终端的装、拆、移、修工作。
2、负责维护区域内号线资源资料的摸查、维护整理工作。
3、负责配线架跳线、光电缆交接箱跳线、下户线、终端盒及各类终端设备的规范整治、维护等工作。
4、负责维护区域内机房卫生、设备、线路设施的日常巡视检查和问题的反馈工作。
5、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作。
6、定期回访本区域客户，及时了解客户需求，并反馈给装维班长。
7、在服务于用户的同时适时向用户宣传电信增值业务，并发掘潜在用户。
推荐第9篇：线务员(宽带装维)大纲
线务员（宽带装维）大纲
初级（理论考试）
1、线路基础知识
了解本地线路网的构成 了解全塑电缆的结构
熟练掌握下户线的安装规范 了解综合布线的基本内容
2、计算机基础知识
了解计算机基本常识
了解计算机系统组成
3、数据网络基础
了解数据通信的基本概念 了解数据网络技术
了解网络交换技术的比较
4、计算机网络基础技术知识
了解IP网络基本原理
5、常用宽带接入技术
熟练掌握ADSL技术
了解LAN技术
理解WLAN技术
了解FTTX技术
6、典型宽带业务介绍
掌握IPTV
了解VOIP
掌握家庭网关
初级（操作考试）
1、宽带安装技能知识
熟练掌握下户线的安装规范内容
掌握综合布线的操作基本内容
了解计算机系统组成含（软、硬件）
了解IP网络基本原理
熟练掌握ADSL操作基础知识
了解LAN、WLAN、FTTX操作基础知识
2、宽带安装操作知识
熟练掌握ADSL安装规范
掌握ADSL日常维护要求
掌握ADSL 常见故障与排除方法
掌握IPTV业务开通的实际操作步骤
熟练掌握各种网络测试命令
了解LAN的维护与操作
掌握家庭网关的安装与维护
了解各项网络应用
3、宽带安装服务技能
理解掌握员工上门服务规范
掌握服务用语规范
了解业务受理流程总体概述
了解主要业务受理方式与流程
中级（理论考试）
1、线路基础知识
了解本地线路网的构成
掌握全塑电缆的结构
熟练掌握下户线的安装规范
掌握综合布线的基本内容
2、计算机基础知识
理解计算机基本常识
掌握计算机系统组成
3、数据网络基础
了解数据通信的基本概念
了解数据网络技术
了解网络交换技术的比较
4、计算机网络基础技术知识
了解IP网络基本原理
了解网络拓扑结果
5、常用宽带接入技术
熟练掌握ADSL技术
掌握LAN技术
理解WLAN技术
理解FTTX技术
6、典型宽带业务介绍
掌握IPTV
了解VOIP
掌握家庭网关技术
7、宽带安装
熟练掌握ADSL安装规范
熟悉ADSL日常维护要求
掌握ADSL 常见故障与排除方法
掌握“我的E家”的业务开通
熟练掌握网络测试命令
掌握LAN的维护与操作
熟练掌握家庭网关的安装与维护
掌握网络视讯的安装与维护
8、网络应用
宽带星空游
绿色上网
星空U盘
星空杀毒
星空相册
集中邮件系统
9、服务规范
熟练掌握员工上门服务规范（试行）
熟练掌握服务用语规范
业务处理流程
熟悉业务受理流程
中级（操作考核）
一、考试内容：
五类线制作，宽带ADSL的安装及排障，IPTV的安装及排障。
二、考试方式：
分为操作闭卷笔试和实际动手操作两部分。操作笔试部分共计30分，实际动手操作部分包括五类线制作、宽带ADSL的安装及业务介绍、IPTV安装及业务介绍，共计70分。
三、考试时限：
操作笔试考试时长30分钟；实际动手操作时长20分钟，其中五类线制作5分钟（做2个水晶头），安装宽带ADSL和IPTV并排障15分钟，单项超时单项不计分。
四、操作要求：
1、熟练按照规范操作
2、设备连接无故障
3、掌握各种业务的开通与应用
4、掌握现场服务的规范要求
5、熟悉宽带障碍的判断和排除
五、需准备材料：
1、水晶头，每位考生3个
2、网线
3、ADSL猫，IPTV机顶盒
4、电视机、计算机
5、考生自备安装盘
6、五类线制作考核，请考生自带网线钳。
六、评分标准：
1、服务和礼仪规范（总分10分）：
（1）工号牌未带扣10分，带得1分。
（2）安装携带“八个一”（扣1分/处）
（3）礼仪服务规范存在问题（扣1分/处）
（4）礼貌离开（2分）
2、五类线制作（10分）
（1）皮线没有压到位扣2分/个
（2）关键色序错误扣4分/对
（3）非关键色序扣2分/对
3、业务安装(25分)
（1）宽带ADSL安装(15分)
1）正确连接（1分）
2）安装软件（4分）
（2）IPTV安装（10分）
1）正确连接（4分）
2）正确设置、调试机顶盒，两个账号，每个帐号3分（6分）
4、业务的开通与应用（25分）。
（1）宽带业务介绍、演示（10分）
1）连接并登录（1分）
2）宽带业务客户端介绍并演示，至少3项内容，每项3分（9分）
（2）IPTV介绍、演示（15分）
1）开关机顺序（1分）
2）遥控器介绍按键（1分）
3）学习功能（2分）
4）IPTV业务三大特色，每个3分。（9分）
5）除三大特色外，每多讲一项得1分（2分）
推荐第10篇：有线宽带装维安全生产规范
有线宽带装维安全生产规范
第一章 总 则
1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。
第二章
一般守则
2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。
2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。
2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。
2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。
2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。
2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。
2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。
2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。
2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。
2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁杆的雨伞，不要使用手机，避免直击雷的袭击。 2.13.装维人员应注意区分交直流工作地、设备保护地、防雷接地等地气的连接情况，避免误操作引起设备的接地悬空而遭雷击。
2.14.确保户外设备、设施（空调室外机、塔桅、天线与挂件等）的安全固定，严防被大风刮倒摔下，造成人员的伤亡。
2.15.确保设备、设施的良好接地，防止因雷击造成损失。2.16.清洁或插拔模块设备时，必须带上防静电保护套。 2.17.两设备对接和测试前，应充分考虑电位差、相位差和电平差，避免发生损坏设备和仪表的情况。
2.18.在容易发生短路事故的场所进行操作时，金属工具的表面必须经过绝缘防护。
2.19.禁止用不正确的方法搬运设备和仪表。
2.20.注意设备清洁的正确方法，防止清洁中碰触设备面板的开关与按钮，防止水和挥发性溶剂滴及设备内部。2.21.离开作业现场时做好防盗等相关安全工作，关好门、窗和水、电。
2.22.遇盗窃抢劫等治安事件时，要及时报警并采取安全第一的防护措施。
第三章 行车安全条例
3.1.认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。3.2.自觉服从公司的统一管理，积极参加单位组织的安全教育及有关活动，牢固树立安全第一意识。
3.3.自觉爱护养护车辆，认真做好“三检”（出车前、出车中、出车后车辆检查），确保“四良”（制动、转向、灯光、信号良好），“两洁”（车容整洁、车内整洁）。3.4.持证行车，文明礼让，不疲劳驾驶，不违章超车、不开带病车、不违章会车、不违章变道、不违章使用灯光。 3.5.禁止将车辆交给外单位驾驶员驾驶，严禁将车辆交给非驾驶人员驾驶。未经批准，不得随意驾驶外单位车辆。 3.6.严格遵守安全驾驶操作规程，专心开车。驾车时不准闲谈、吸烟、吃零食、接（打）手机，不准穿拖鞋驾驶车辆，严禁酒后驾车。
3.7.驾车时系好安全带，自觉做到礼让三先（先慢、先让、先停）。
3.8.不准在路肩随意停车，车辆因故障等原因确不能行驶时，须立即将车辆移至通行的地方，并采取必要的安全示警措施。
3.9.加强对灭火器的保护管理，确保其性能良好，并做到器随车走。
3.10.按规定对车辆进行年检年审。
3.11.遇交通事故须主动拨打报警电话，积极抢救伤者，保护现场。
第四章 强电作业安全条例
4.1.严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。
4.2.必须按规定穿戴和正确使用安全防护用品，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、裙子等进入施工现场；不准戴围巾、纱巾及袒胸露背在施工现场作业。
4.3.使用电气工具前应进行检查，尽量选用双重绝缘的工具。严禁使用已失去额定负荷能力和不符合安全要示的各种工具及测量仪表。
4.4.衣服潮湿或皮肤未干，均应避免使用电器及接触电力开关。
4.5.工地潮湿，站立处应垫已干木板或绝缘胶垫，否则不可使用电气设备。
4.6.严禁酒后上岗作业，严禁在施工现场嘻笑追逐和打闹、开玩笑。
4.7.严禁无电工证人员从事强电力工种的作业。4.8.严禁随意动用非本班组或本单位的管理设备，如：机械、电源开关箱、各类仪表及表盘、各类阀门等。 4.9.严禁自作主张，擅自拆除安全防护设施和安全保险装置，或者弃之不用及挪作他用。
4.10.不可擅自修理、改装或安装电气设备。切勿用电线代替插头。
4.11.拔出插头时，应该紧握插头，严禁拉扯插头的软线。4.12.避免将太多插头用于同一插座，以免发生负荷过重。 4.13.施工中发现不安全问题，应及时向上级主管领导报告，不要轻意或盲目地自行处理。
4.14.发生人身事故时应立即抢救伤者。如自己处理不了的，应迅速通知最近的其它作业人员或医疗部门抢救。
第五章 发电机使用安全条例
5.1.发电机在闲置不用时必须在干燥、避光、通风的指定室内地点保存。严禁将发电机存放在露天、太阳直晒和可能被雨水淋湿的地方。
5.2.发电机存放时须水平放置，并无重物挤压。
5.3.必须在存放发电机仓库的醒目位置标示出“易燃物品，严禁烟火”等标志。严禁将发电机与易燃易爆品和杂物混合堆放。 5.4.严禁使用塑料桶等非金属容器装载燃油。
5.5.搬运发电机时必须轻抬轻放，严禁抛、摔、撞等野蛮卷装卸。
5.6.发电机在运输时，要把发电机牢固地固定在车上，同时必须遵守有关交通规则，做到安全运输。
5.7.当车上装有发电机或油桶时，严禁在车上或汽车周围吸烟。
5.8.发电机严禁在室内使用。禁止发电机的进、排气风口对准机房门口方向或对上风方向排放废气。
5.9.发电机必须置于行人较少涉足、避免日晒雨淋的地方，减少外界带来的破坏，悬挂警示牌，并留有人员守护，杜绝人为事故。
5.10.临时电缆的布放必须尽量避免跨越路径、楼道等地段，减少行人接触电缆，必要时须悬挂警示牌。
5.11.发电机发电前必须对基站或接入点设备的电气性能、临时供电电缆接线进行检查确认，断开机房交流总开关及所有交流用电设备分开关，严格保护设备，做到安全送电。
5.12.考虑发电机的最大输出功率，要降低直流系统浮充电压或关闭部分整流模块，必时断开电池连接，让发电机刚供电时工作在较小功率环境，待发电机正常工作后，再根据电流加载到接近最大值。
5.13.发电机启动时不要带负载，待发电机正常工作后开始供电，同时测量机房供电端端电压要否正常，电压正常后才能合上整流模块开关。
5.14.发电机运行期间，严禁往发电机内加放燃油（若要加放燃油必须停机后操作），至少留有一名技术人员值守，负责定期检查站内设备的运行状态和保护发电机及状态检查；发现异常，应立即停机检修。
5.15.操作交流电源的切换必须严格遵守断电、验电、操作的流程实施，切换完毕必须确保所有设备恢复正常后才能离开现场。
第六章 登高作业安全条例
6.1.登高作业必须严格按照登高作业操作规程执行，对进行登高作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。
6.2.凡参加登高作业人员必须经过专业技术培训及专业考试合格，持证上岗，并经体检合格后方可进场施工，必须定期体检。对患有精神病、癫痫病、高血压、视力和听力严重障碍的人员，一律不准从事高处作业。 6.3.参加高处作业人员应按规定戴好安全帽，系好安全带，衣着符合高处作业要求，穿软底鞋，并要认真做到“十不准”如下： 不准违章作业；
不准工作前和工作时间内喝酒； 不准在不安全的位置上休息； 不准随意往下面扔东西；
严重睡眠不足不准进行高处作业； 不准打赌斗气；
不准乱动机械、消防及危险用品用具； 不准违反规定要求使用安全用品、用具； 不准在高处作业区域追逐打闹；
不准随意拆卸、损坏安全用品、用具及设施。 6.4.施工人员必须树立牢固的风险、危险意识。 6.5.登高作业时，必须有二人以上在场。
6.6.高处作业人员随身携带的工具应装袋精心保管，较大的工具（如手锤、千斤顶等）应放好，放牢，施工物料要放在安全不影响通行的地方，必要时要捆好。6.7.夜间高处作业必须配备充足的照明。
6.8.高处吊装施工时，密切注意，掌握季节气候变化，遇有暴雨，六级及以上大风，大雾等恶劣气候，应停止露天作业，并做好吊装构件，天线设备等稳固工作。6.9.盛夏做好防暑降温，冬季做好防冻，防寒，防滑工作。 6.10.在房顶上作业需要移动时要遵循：瓦房走尖，平房走边，石棉走钉，水泥瓦走脊，楼顶内走梭的原则，谨防塌陷坠落。
6.11.上下梯子时严禁两人同时在同一个梯子上下，梯子上严禁两人以上人员作业。
6.12.梯子靠在墙上或吊线上施工时，梯子立起不能太陡，立起的坡度要保证安全可靠。梯子靠在吊线上施工时，梯子上端高出吊线不少于30厘米，但不能大于梯子长度的1/3。梯子下端必须采取防滑措施。梯子所靠的支撑物必须足够坚固，能承受梯子上最大负荷。
6.13.施工人员在梯子上作业时，应注意不要用力过猛，不准用脚移动梯子，不准一只脚踩在梯子上，另一只脚放在其它物体上，梯子上有人作业时，必须有辅助人员扶梯。
第七章 夜间作业安全条例
7.1.县市公司需落实夜间抢修工作负责人，制定夜间值班制度，落实抢修人员。
7.2.抢修工作完成后，需检查现场，确保没有安全隐患。之后，抢修人员应立即返回驻地，不得无故在故障现场或中途停留。如故障处理时间过长以至回归太晚，需按规定分配时间补充休息，尽量避免司机和员工的疲劳作业。
7.3.对人员、车辆的安排需做到公平、公正，保证每位员工值班的积极性，确保有障必应，有应必除。7.4.夜间作业须有两人以上联合作业，方可实施。 7.5.必要时，应和当地居民充分沟通，增加了解，采取措施最大限度地减少对附近居民的影响，避免投诉事件的发生，维护好公司的信誉。
第11篇：宽带装维经理培训汇报材料
首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。
我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。
公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。
以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。
有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样？如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢？这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。
伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。
这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
培训的教材
公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢？
驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器，这种猫和笔记本配合使用，可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源，极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来，那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀！
我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的内容，进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理，并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了，领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册，领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材，以教材为主，以手册为辅，对工作人员进行系统的培训。
培训时间的安排
由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统，县公司客户使用的是dhcp+系统，因此在讲课和考试的安排上，就是把他们分开，而且市公司培训人员很多，加上装维经理白天工作比较忙，必须安排在合适的时间进行培训和考试，所以装维人员的教学活动和考试都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员，根据他们的值班情况也分成几批进行培训。
培训内容和重点的安排
这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门，领导要求侧重实际操作的培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的，每人一台上网电脑。边学边练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。
培训纪律和考核纪律非常严格
听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想，直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视，在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站，甚至专门留出来一天或者半天的时间，让装维人员准备考试的复习，任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这样强化了劳动纪律。在培训之前，人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试，一道题一道题地过，任何人也不例外，一个都不漏，考试成绩通报到各个部门，并纳入个人的综合考评中去。
结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听，很轻松。现在不但要听，还要实际操作，而且必须参加考试过关，非常严格。从实际效果来看，给他们制造了很大的压力，特别是那些对电脑操作不熟悉的，或者对宽带这一块不熟悉的，他们的压力使很大的。我注意到这个情况，也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不是目的，掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候，考试题就写在大黑板上，我建议他们谁熟练谁就先上来考试，不熟的可以先练习练习再考试，操作电脑连着大屏幕，这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的，还可以在下面的机子上再练习。由于不熟练的选手比较紧张，当别人考试的时候，他们就一遍一遍地反复练习，到最后的实际效果非常的好，排在后面考试的，对那些考试内容的掌握，甚至比前面考试的学员成绩更好。
我在课堂上注意所有学员的参与，我设计了很多和工作密切相关的问题，然后进行课堂的提问，在一节课里面，我提出很多问题，让学员去思考，我刻意做到“每一个学员都会被问到”。作为学员，你坐在这个课堂上听课，你肯定要被问到，要回答问题。但是你不知道什么时候会问你，而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬，激发他们积极竞争的心态。
针对宽带装维工作中常见的一些故障，可能的故障原因很多，处理方法也很多，我提出来让他们一起来回答，引导他们思考和总结，让他们在脑子里梳理出来一个思路，并结合宽带故障处理整体结构框架图，引导他们围绕着这个框架图，进行分析。让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候，注意培养他们处理故障的思路，其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。
课程评估
这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的，对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话，直到现在，每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说，不但要在课堂上培训的时间，把自己所掌握的东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人员工作，反过来，也提高我自己的服务水平。
紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛，9县一市，一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英。对于这些选手，我在培训的时候，就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平都不错，但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会。
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试，刚开始的时候，有一种想法，觉得这是单位内部的考试，坐在一起，可能不会很严，心态很放松。
实际上，考试十分严格。单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中，监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作，马上上去纠正。这么严格，可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学，否则你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里，大家的竞胜心都很强的，如果他发现自己的考试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开，以及后来的考试和宽带大比武，公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果，当然，宽带装维整体技术水平的提高，是长期的工作，需要不断的努力。
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作，虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累，但是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了，有些困惑和难题也找到了解决的方法。
最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导，对培训工作的重视和支持，这是最重要的，而且领导对我也非常关怀，我内心非常感激。
第12篇：宽带装维经理培训的相关工作汇报
首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。
我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。
公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。
以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。
有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。
伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。
这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
培训的教材
公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器，这种猫和笔记本配合使用，可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源，极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来，那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的内容，进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理，并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了，领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册，领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材，以教材为主，以手册为辅，对工作人员进行系统的培训。
课程评估
这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的，对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话，直到现在，每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说，不但要在课堂上培训的时间，把自己所掌握的东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人员工作，反过来，也提高我自己的服务水平。
紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛，9县一市，一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英。对于这些选手，我在培训的时候，就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平都不错，但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会。
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试，刚开始的时候，有一种想法，觉得这是单位内部的考试，坐在一起，可能不会很严，心态很放松。
实际上，考试十分严格。单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中，监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作，马上上去纠正。这么严格，可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学，否则你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里，大家的竞胜心都很强的，如果他发现自己的考试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开，以及后来的考试和宽带大比武，公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果，当然，宽带装维整体技术水平的提高，是长期的工作，需要不断的努力。
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作，虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累，但是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了，有些困惑和难题也找到了解决的方法。
最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导，对培训工作的重视和支持，这是最重要的，而且领导对我也非常关怀，我内心非常感激。
第13篇：联通 宽带装维无线指挥调度系统用户手册
1 / 9
宽带装维无线指挥调度系统v1.0
宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0
目录
目录 ...................................................................................................................................................................1 1 用户手册使用对象 ...............................................................................................................................................1 2 组织结构 ...............................................................................................................................................................2 3 手机WAP操作步骤 ...............................................................................................................................................2
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 短信通知 ...........................................................................................................................................2 输入URL地址 ...................................................................................................................................2 WAP登录 ............................................................................................................................................3 WAP待办列表说明 ............................................................................................................................4 WAP工单受理 ....................................................................................................................................4 WAP工单预约 ....................................................................................................................................5 WAP工单竣工 ....................................................................................................................................6 WEB登录 ............................................................................................................................................7 WEB桌面 ............................................................................................................................................7 WEB待办列表 ....................................................................................................................................7 WEB工单受理 ....................................................................................................................................8 WEB工单预约 ....................................................................................................................................8 WEB工单竣工 ....................................................................................................................................9 4 IE浏览器WEB操作步骤 ......................................................................................................................................7
1 用户手册使用对象
随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程。
2 / 9
信息化平台v1.0 本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。
2 组织结构
宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下：
3 手机WAP操作步骤
3.1 短信通知
系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。
3.2 输入URL地址
3 / 9
信息化平台v1.0 装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面。如图1所示：
图1 3.3 WAP登录
进入登录页面后，输入用户名和密码
帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao）
密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改。 点击【登录】，进入待办列表。
4 / 9
信息化平台v1.0 3.4 WAP待办列表说明
登录成功进入待办列表，如下图：
待办工单列表
登录成功进入待办列表。待办列表由三种状态工单构成，分别是：
待受理：即已通过系统自动或通过工单岗人员手动派发到当前登录用户的工单。 待预约：即已由当前登录用户受理的工单，等待与用户进行电话预约。 待竣工：即已完成与用户电话预约，等待施工竣工并向系统回复竣工信息。 3.5 WAP工单受理
点击待受理列表编号为“61001912243”工单，进入工单受理页面：如下图：
5 / 9
信息化平台v1.0
工单受理界面
在工单受理环节。装维人员可以选择“受理”和“打回”工单。 选择受理，输入备注填写受理情况，点击提交完成对工单的受理。
选择打回，输入备注填写打回原因，点击提交完成工单打回工单管理岗位。如：工单派错情况处理。 3.6 WAP工单预约
点击“待预约”进入待预约工单列表：
选择一条待预约工单，点击进入预约流程界面。如上图：
点击用户电话号码转入呼叫用户，对用户进行预约。
完成预约后，选择预约的服务时间，包括年、月、日、小时。点击提交完成预约流程。
6 / 9
信息化平台v1.0 3.7 WAP工单竣工
点击“待竣工”进入待竣工工单列表，如下图：
点击待竣工列表项进入竣工流程页面，如下图：
对于预约时间需要调整的情况。请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择完成撤单。
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息。
反馈号线信息时。请先选择直配、交配、复接。如果号线信息正确，选择号线信息错误选择写一样。
填写耗材使用使用情况，请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。
即可。如果
，并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按钮，执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预
。并根据要球填写MDF横列端口、主干、配线信息。跟纸质工单填
7 / 9
信息化平台v1.0
添加材料
完成号线信息和材料信息填写后，点击【提交】按钮完成竣工。 4 IE浏览器WEB操作步骤
WEB操作跟WAP操作是等效的，只是希望提供在不同办公环境下达到相同目的的不同方式。 4.1 WEB登录
用IE浏览器输入WEB地址：http://58.144.8.180。进入登录页面，输入帐号和密码。点击【登录】按钮完成登录。 4.2 WEB桌面
登录系统后，系统呈现给装维人员专门设置的界面。包括日历、待办列表、通知列表。直观呈现装维人员最关的信息。
4.3 WEB待办列表
点击【装机工单】，左侧二级菜单呈现【工单待办】，待办按照工单处理的状态，分为“待受理”，“待预约”，“待竣工”三个环节。点击进入响应列表。
8 / 9
信息化平台v1.0
待办列表
4.4 WEB工单受理
工单受理页面操作可选择“受理”，接收处理该工单。选择打回，处理工单派发错误的情况。 选择【受理】，填写备注信息，点击【受理】按钮提交，完成受理。 选择【打回】，填写备注信息，点击【打回】按钮提交，完成打回。
工单受理操作界面
4.5 WEB工单预约
工单预约是在完成对用户预约后，上报与客户的预约时间。目的是系统通过该时间，提前提醒装维人员进行施工。
工单预约操作界面
9 / 9
信息化平台v1.0 点击4.6 选择预约时间，填写备注信息，点击【预约】按钮我那称预约。
WEB工单竣工
工单竣工是处理预约后的施工流程。根据情况不同，可能会出现再次预约、撤单、竣工的操作。
对于预约时间需要调整的情况。请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择完成撤单。
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息。 反馈号线信息时请先选择配线方式即可。如果号线信息错误选择配线信息。跟纸质工单填写一样。
填写耗材使用使用情况，请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。
中一种。如果号线信息正确，选择
。并根据要球填写MDF横列端口、主干、，并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按钮，执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预
添加材料页面
竣工信息和材料信息添加完后，点击【装移机竣工】按钮完成竣工。
第14篇：宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员上门服务规范
上门前准备工作：
代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：
1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：
1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。
9、维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。
10、安装维护完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。
11、经用户同意将写有维护员号码及4001110790服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位臵，并在便利贴上注明用户的宽带账号、密码及WIFI密码便于用户使用。
12、上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表，请客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底，严禁代客户签名。
13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用。服务场景：
场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等
如维护员在用户现场应尽量帮用户调测，如用户路由器、电脑等设备存在故障，告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝。
场景二：用户要接通所有房间的线路
维护员提供开通确认或现场服务单给用户告知用户延伸服务内容，告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点，如需新增信息点存在耗材支出问题，违反耗材使用规范存在扣罚，请用户谅解。
服务禁语：
代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：
1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。6.说明书上有，你自己看。 7.快下班了，明天再说。 8.不知道，这事不归我管。 9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
宽带装维操作规范
一、FTTB小区宽带装维工艺规范 1.1 ONU箱内工艺
1）箱内中走线必须要做到横平竖直，并且使用扎带将机柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签。同类性质的线路从一个方向出现，另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用，不可从两边同时出线。
2）新安装设备时，必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线。对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由装维人员操作。联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用。
3）网线布放好后应粘贴标签，设备侧网线标签应填写对应端口号，用户侧网线标签应填写用户地址，如果网线未经过MDF直接连接设备，则标签信息需包含端口及用户信息。
1.2网线制作工艺
1）现场制作水晶头均采用标准568B做法，严禁出现4芯水晶头，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。
2）在箱内的五类线必须通过走线环布放，每经过一个布线环必须绑扎，今后每次布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎。
3）户线采用下走线方式入箱，考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少，因此户线在ONU箱外必须沿墙钉固。
4）ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采用沿墙钉固布放，沿墙钉固时，卡钉间距相同，网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转弯处应增大绑扎密度，且转角处需有保护防磨措施。
5）户线布放应避免与电力线交越，当无法避免时应保持安全距离，并加装三线交越保护板。
6）所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象。
7） 客户对外线走线有具体要求，应遵从客户要求布线。
1.3用户侧工艺
1）用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况，面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线；用户侧无户线面板的，网线在户内必须固定良好，线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接，此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。
2）室内走线根据用户的要求放臵地点，走线美观布放到位，基本要求也是横平竖直，但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽，如客户有具体要求，遵从用户的选择。
3）在安装过程中，如房屋有原有暗管线槽，尽量利用原有暗管线槽进行敷设，将网线穿至用户的信息插座点。
4）采用打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。 5） 户线入户开孔需清除污迹。
6）室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原则，网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放。
7）用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起，或直接有相连，确保通信设备和人身安全。
二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤
1）首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，必须小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。
2） 至用户侧进行光缆接续： 3）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；
4）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。
5） 接续完成进行光功率测试，收光功率必须小于-25dbm 6）ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，电话通知数据专业进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址
7）将用户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务测试
第15篇：中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维
操作及服务规范
中国联合网络通信有限公司
二零一三年六月
目 录
前 言 ...........................................................................................................3 第一章 总则..............................................................................................4 第二章 入户装维操作规范 .....................................................................4 第一节 基本要求 ................................................................................4 第二节 xDSL接入方式 .......................................................................5 第三节 LAN接入方式 .........................................................................8 第四节 FTTH接入方式 .......................................................................8 第五节 安全操作要求 ......................................................................12 第三章 入户装维服务规范 ...................................................................13 第一节 素质及仪容仪表要求 ..........................................................13 第二节 行为要求 ..............................................................................14 第三节 入户服务语言规范示例 ......................................................16
前 言
随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章 总则
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围
(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章 入户装维操作规范
第一节 基本要求
2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。 2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节 xDSL接入方式
2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。
2.2.2 室外用户引入线的敷设
(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。
(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。 (3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差，引入线距离越短。
(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。
(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。 (6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。
(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如下：
(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。 (10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。 (11) (12) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。 (13) (14) 用户引入线敷设不遮挡门窗。 引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放
(1) 室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线，以便于室内走线。
(2) 室内线应当尽可能短，余留不宜过长，3－5米为宜，需保证宽带测速结果合格。 (3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器。
(4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。
(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm。
(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。 2.2.4 用户引入线的维护
(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。
(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。 (3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。 (4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。 (5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。 (7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。 2.2.5 分线设备的装维操作规范
(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。
(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。
(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4) 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。 2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装
(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。 (2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。 (4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。
(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
第三节 LAN接入方式
2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。
2.3.2 五类线的布放
(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。 (2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。 (3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。 (5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。
(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。 2.3.3 五类线的维护
(1) 五类线绝缘层有破损时，应立即更换。
(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。
(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。
第四节 FTTH接入方式
2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）。 2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放
(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。
(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。
(3) 楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。 (5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：
约50cm约30cm过路盒波纹管R≥20cm管卡 (7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。
(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。
(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。 (10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。 (11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。 (12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。 2.4.8 打孔入户及户门内引入光缆的布放
(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。
(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。
(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
(4) 墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大于15cｍ
(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。
(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，3－5米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。 (7) 引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。 2.4.9 引入光缆的成端接续
(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式。
(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。
(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。 (4) 连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。 (5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。 (6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。
(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。 2.4.10 引入光缆的维护 (1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换。
(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。 2.4.11 ONU设备安装
(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。
(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。
(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。
(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。
第五节 安全操作要求
2.5.1上杆和上梯操作
(1) 上杆操作人员必需具有登高证。
(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。
(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。
(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。
(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。 (6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。 (7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。
(8) 沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。
(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。 (10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。
2.5.2电力线附近操作
(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。
(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。
(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。
(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。 (5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。
第三章 入户装维服务规范
第一节 素质及仪容仪表要求
3.1.1 业务素质要求
(1) 上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 3.1.2 技术能力要求
(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。
(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 (3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 3.1.3 仪容仪表要求
(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。
(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。
(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。
(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。
(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
第二节 行为要求
3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。
3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。
3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。
3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。
3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。
3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。
3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第三节 入户服务语言规范示例
3.3.1 电话预约用语
(1) “您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
(2) “请问您现在讲话方便吗？”
(3) “好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
(4) “*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
(5) “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”
(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” (7) “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”
(8) “我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” (9) “谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机） 3.3.2 入户装维服务用语
(1) “您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
(2) “我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” (3) “非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” (4) “谢谢您的理解！”
(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
(6) “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”
(7) “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” (8) “请问您的**业务故障现象是***吗？”
(9) “对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？” 3.3.3 服务结束后用语
(1) “您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”
(2) “您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”
(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” (4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！” 3.3.4 服务禁用语
(1) “不知道，这事不归我们管。” (2) “我哪知道。”
(3) “说了多少遍了，还不明白。” (4) “自己看说明书。”
(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧。” (6) “有意见，找我们领导去。” (7) “现在没空。”
(8) “我们不是为你一家服务的。” (9) “你问我，我问谁？” (10) (11) “你有没有搞错？” “不想用就别用。” (12) (13) “不是我们的问题，你自己想办法吧。” 其他不文明用语
第16篇：FTTH装维
FTTH安装、查修手册
目录
一、安装流程以及注意事项
二、E8-C安装操作规范 数据(三个版本)
四、E8-C中兴终端自动下发配置(两个版本)和手工填写用户数据(两个版本)
五、E8-C贝尔终端自动下发配置和手工填写用户数据
六、E8-C基本常见障碍查修
七、附录
三、E8-C华为终端自动下发配置(三个版本)和手工填写用户
一、安装流程以及注意事项
打印工单并查看工单上用户名、号码、VLAN号、SN号、设备标识号、纤号、光交位置、备注等信息。
（一） E8-C安装全流程： 1：根据工单内容核对用户信息是否准确 2：布放皮线光缆至用户家
3：用冷接子或热熔方式在用户家中接续光纤，做好接头 4：利用红光源、光功率计等仪表测试光纤通路及衰减 5：跳纤，按规范要求布放，根据工单光交位置以及分光器编码和纤芯号跳接光纤，并按标准粘贴标签
6：根据业务工单要求，进入光猫填写正确的数据，为客户开通业务，安装客户端软件并简单指导用户如何正确使用
7：清理用户装维现场，还原挪移家具，装维下脚料带出用户家 8：补录资料中（电子表格）用户家光源位置。
（二）注意事项
1、制作快捷头时，注意纤芯不要损伤眼睛。
2、施工完毕必须废纤芯带走，禁止留在用户家中。
3、使用切割刀时，防止沾水、进入灰尘、严禁切割其他物品，使用完毕后，用软物保护刀口。
4、使用红光源时严禁对眼睛直射。
二、E8-C安装操作规范
标签粘贴要求：
1.标签“中国电信”上沿朝尾纤根部5公分处，面对背胶，将标签“中”字背胶处置于尾纤，折叠标签。
2.标签折叠位置，原则上到宽沿与“信”末对齐，标签对折后，不覆盖“信”字。
跳纤规范：
1、跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。
2、跳纤长度必须掌握在500mm 余长范围内；
3、长度不足的跳纤不得使用，不允许使用法兰盘连接两段跳纤
4、架内跳纤应确保各处曲率半径大于400mm。
5、跳纤总体原则：下走内、上走外。6.完成后的效果。
同一规范长度，按端子位置间隙，标签不交错叠层； 正面为光路名称，反面为光路编码及条形码，朝向统一； 标签文字随尾纤下垂，自然朝上。
光路测试步骤 每段光路跳纤完成后需要进行测试，测试步骤如下：
1、首先用光功仪表测试分光器出口1490波长，光功率应小于-22dB。
2、用户端用光功仪表1490波长进行测试，收光功率应小于-23dB。ONU最大灵敏度一般为-24dB
3、用ONU设备为用户进行上网调试。可以登录终端设备查看网络侧信息。
4、如出现收不到光，可以通过可视光源（红光）进行判断是否错纤。若没有错纤但仍收无光，或损耗大的时候，ONU无法正常工作，工程部门处理。
资源更改
1、根据综调系统（省、市）信息在GIS系统中无法查实光路资源及光路编号的定单禁止施工，需反馈资源中心核实，在GIS系统中生成光路编号方可施工。
2、装机过程中变更光路资源，但系统中无法查实的，在工单上记录光路相关信息（包括纤号、端子位），反馈给资源中心录入进行修改。
三、E8-C华为终端配置
1、IP地址的设定：将电脑的IP地址改为192.168.1.2，如下图示：
2、检查终端和电脑连接是否正常的指令是： 开始 → 运行 → ping 192.168.1.1 –t
确定后如下图所示：表示光猫与电脑联通
华为终端：HW8245数据自动下发配置（E8-C） 软件版本为V1R002CO4S001
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m
进入光猫后的主界面：
2、ITV配置
网络 → internet连接 → 3_OTHER_B_VID_43
将组播VLAN ID填上：43（组播VLAN不填43，ITV会出现直播台无法观看的故障）
3、改变DHCP默认设置
修改从地址池 里的IP地址，DHCP修改后:
从地址池里的IP地址一定要大于 >192.168.2.1
4、配置SN。（Sn号要根据综调工单填写。） 选择 华为KEY认证: 照综调工单填写SN号
5、烧号。参考烧号地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&pawd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B
6、保存数据：
点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。
软件版本为V1R002CO4S005
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m
2、配置SN。选择华为KEY认证: 照综调工单填写SN号
3、烧号。参考烧号地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&pawd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B
4、保存配置。
点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。
软件版本为V1R002CO4S008
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin密码：nE7jA%5m
2、SN号的填写。
管理→>用户管理→>注册认证 (用户名填写工单SN号 →>认证。)
3、最后保存配置。管理 →>设备管理 →>保存配置。
自动下发如果不成功，可以进入终端手工填写数据。
HW8245数据手动配置（E8-C）
1、手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）
2、如果HW8245是V1R002CO4S008的版本可以用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。
进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；
密码被修改后是telecomadmin和8个数字组成，可以点击记事本上的编辑查找，输入telecomadmin查找telecomadmin和8个数字组成的新密码。
软件版本为V1R002CO4S001手工填写 1.宽带语音配置：
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
注册用户名和密码请询问机房值班人员。
2.根据工单填写宽带业务VLAN
3.保存配置：最后一步一定要保存配置，否则猫掉电数据会丢失。
HW8245软件版本为V1R002CO4S005
1、语音配置。网络 →>宽带电话设置
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001的用户接口参数配置相同。
2、宽带VLAN配置:在 VLAN ID: 填上 vlan号 (按照工单填写)
3.保存配置
软件版本为V1R002CO4S008
1、语音配置。—>宽带电话设置-->宽带电话基本设置
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001及S005的用户接口参数配置相同。
2、宽带VLAN配置选择 网络 →>宽带设置 →>2_INTERNET_B_VID_
使能VLAN →>点勾，然后填写VLAN ID →>填写工单VLAN 。
3.ITV组播修改。网络 →>宽带设置 →>3_OTHER_B_VID_43
将组播VLAN ID:40修改为43 →>应用
如果用户需求2个ITV，可以在上图中选中LAN2，LAN3。 4.点击管理设备管理保存配置
四、中兴F460终端
中兴F460数据自动下发配置
1、登录光猫：
IE地址栏 输入192.168.1.1 第一次使用光猫，默认管理员帐号：telecomadmin 密码：nE7jA%5m （以后超级密码会随机改变，以后超级密码获取方法可以通过设备标识号后6位或VLAN45的IP、MAC地址向机房索取超级密码）
进入光猫后的主界面：
2、恢复出厂设置：
“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”
此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现宽带正常使用，电话无音的故障。
3、填写SN：
选 “安全”→>“sn认证”
填完SN号后点“保存/应用”（SN号所含的数字和字母为0123456789ABCDEF）
3.烧号：
参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html 新版F460的SN号的配置 SIP V1.1.0 配置F460 E8-C ，地址栏进入猫的地址：
登录用户名：telecomadmin
：192.168.1.1
密码：nE7jA%5m （绑定ITMS系统后密码自动会被系统修改，需要上手机综调查询新密码）
进入光猫后的主界面：
软件版本为V1.1.0
1、恢复出厂设置
“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”
此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现SN号丢失和宽带正常使用，电话无音的故障。
2、配置SN 选 “网络”→>“远程管理”→>“OLT认证”
LOID:填写工单SN号。填完SN号后点“保存/应用” 3.烧号：
参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html
如果语音数据无法自动下发，可以按自动下发配置的数据配置。
中兴F460数据手工配置(E8-C) 手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）或者用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。 进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；
第17篇：装维行为规范
装维行为规范
为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动， 特制定装维行为规范。
装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨
第一章 入户前装维行为规范
入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务
一、响应客户的服务要求
装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”
二、联系客户，落实客户的需求
（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作
（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表
（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。
（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。
四、按时登门提供服务
（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。
（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
第二章 入户装维行为规范
入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣
一、素质要求
（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。
（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 （6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。
二、仪容仪表要求
（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。 （2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。
（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。
（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
三、服务流程及要求
（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。
（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上
贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。
（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。
（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。
（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地
址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。 （10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。 （12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
四、入户服务文明用语 （1）电话预约用语
“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
“请问您现在讲话方便吗？”
“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”
“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”
“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机） （2） 入户装维服务用语
“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”
“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”
“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”
“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”
“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？” （3）服务结束后用语
“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”
“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明
具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”
“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！” （4） 服务禁用语
“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”
“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”
“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”
“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”
“不是我们的问题，你自己想办法吧。”
第三章 施工后装维行为规范
施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访
一、客户现场签认
（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。
（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。
（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。
（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查
找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。
二、报竣
入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。
三、清理现场
装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。
四、回访
（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访 （2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访
（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。
第18篇：FTTH装维
FTTH安装、查修手册
目录
一、安装流程以及注意事项
二、E8-C安装操作规范 数据(三个版本)
四、E8-C中兴终端自动下发配置(两个版本)和手工填写用户数据(两个版本)
五、E8-C贝尔终端自动下发配置和手工填写用户数据
六、E8-C基本常见障碍查修
七、附录
三、E8-C华为终端自动下发配置(三个版本)和手工填写用户
一、安装流程以及注意事项
打印工单并查看工单上用户名、号码、VLAN号、SN号、设备标识号、纤号、光交位置、备注等信息。
（一） E8-C安装全流程： 1：根据工单内容核对用户信息是否准确 2：布放皮线光缆至用户家
3：用冷接子或热熔方式在用户家中接续光纤，做好接头 4：利用红光源、光功率计等仪表测试光纤通路及衰减 5：跳纤，按规范要求布放，根据工单光交位置以及分光器编码和纤芯号跳接光纤，并按标准粘贴标签
6：根据业务工单要求，进入光猫填写正确的数据，为客户开通业务，安装客户端软件并简单指导用户如何正确使用
7：清理用户装维现场，还原挪移家具，装维下脚料带出用户家 8：补录资料中（电子表格）用户家光源位置。
（二）注意事项
1、制作快捷头时，注意纤芯不要损伤眼睛。
2、施工完毕必须废纤芯带走，禁止留在用户家中。
3、使用切割刀时，防止沾水、进入灰尘、严禁切割其他物品，使用完毕后，用软物保护刀口。
4、使用红光源时严禁对眼睛直射。
二、E8-C安装操作规范
标签粘贴要求：
1.标签“中国电信”上沿朝尾纤根部5公分处，面对背胶，将标签“中”字背胶处置于尾纤，折叠标签。
2.标签折叠位置，原则上到宽沿与“信”末对齐，标签对折后，不覆盖“信”字。
跳纤规范：
1、跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。
2、跳纤长度必须掌握在500mm 余长范围内；
3、长度不足的跳纤不得使用，不允许使用法兰盘连接两段跳纤
4、架内跳纤应确保各处曲率半径大于400mm。
5、跳纤总体原则：下走内、上走外。6.完成后的效果。
同一规范长度，按端子位置间隙，标签不交错叠层； 正面为光路名称，反面为光路编码及条形码，朝向统一； 标签文字随尾纤下垂，自然朝上。
光路测试步骤 每段光路跳纤完成后需要进行测试，测试步骤如下：
1、首先用光功仪表测试分光器出口1490波长，光功率应小于-22dB。
2、用户端用光功仪表1490波长进行测试，收光功率应小于-23dB。ONU最大灵敏度一般为-24dB
3、用ONU设备为用户进行上网调试。可以登录终端设备查看网络侧信息。
4、如出现收不到光，可以通过可视光源（红光）进行判断是否错纤。若没有错纤但仍收无光，或损耗大的时候，ONU无法正常工作，工程部门处理。
资源更改
1、根据综调系统（省、市）信息在GIS系统中无法查实光路资源及光路编号的定单禁止施工，需反馈资源中心核实，在GIS系统中生成光路编号方可施工。
2、装机过程中变更光路资源，但系统中无法查实的，在工单上记录光路相关信息（包括纤号、端子位），反馈给资源中心录入进行修改。
三、E8-C华为终端配置
1、IP地址的设定：将电脑的IP地址改为192.168.1.2，如下图示：
2、检查终端和电脑连接是否正常的指令是： 开始 → 运行 → ping 192.168.1.1 –t
确定后如下图所示：表示光猫与电脑联通
华为终端：HW8245数据自动下发配置（E8-C） 软件版本为V1R002CO4S001
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m
进入光猫后的主界面：
2、ITV配置
网络 → internet连接 → 3_OTHER_B_VID_43
将组播VLAN ID填上：43（组播VLAN不填43，ITV会出现直播台无法观看的故障）
3、改变DHCP默认设置
修改从地址池 里的IP地址，DHCP修改后:
从地址池里的IP地址一定要大于 >192.168.2.1
4、配置SN。（Sn号要根据综调工单填写。） 选择 华为KEY认证: 照综调工单填写SN号
5、烧号。参考烧号地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&pawd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B
6、保存数据：
点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。
软件版本为V1R002CO4S005
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin 密码：nE7jA%5m
2、配置SN。选择华为KEY认证: 照综调工单填写SN号
3、烧号。参考烧号地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&pawd=nE7jA%5m&sn=27D2A16571C0651B
4、保存配置。
点击管理-->设备管理-->保存配置-->设备重启。系统将自动下发宽带和窄带数据，大概需要5分钟，不需手工配置。
软件版本为V1R002CO4S008
1、IE地址栏进入猫的地址：192.168.1.1 登录用户名：telecomadmin密码：nE7jA%5m
2、SN号的填写。
管理→>用户管理→>注册认证 (用户名填写工单SN号 →>认证。)
3、最后保存配置。管理 →>设备管理 →>保存配置。
自动下发如果不成功，可以进入终端手工填写数据。
HW8245数据手动配置（E8-C）
1、手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）
2、如果HW8245是V1R002CO4S008的版本可以用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。
进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；
密码被修改后是telecomadmin和8个数字组成，可以点击记事本上的编辑查找，输入telecomadmin查找telecomadmin和8个数字组成的新密码。
软件版本为V1R002CO4S001手工填写 1.宽带语音配置：
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
注册用户名和密码请询问机房值班人员。
2.根据工单填写宽带业务VLAN
3.保存配置：最后一步一定要保存配置，否则猫掉电数据会丢失。
HW8245软件版本为V1R002CO4S005
1、语音配置。网络 →>宽带电话设置
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001的用户接口参数配置相同。
2、宽带VLAN配置:在 VLAN ID: 填上 vlan号 (按照工单填写)
3.保存配置
软件版本为V1R002CO4S008
1、语音配置。—>宽带电话设置-->宽带电话基本设置
主服务器地址是：172.208.0.29 端口号：5060 备用服务器地址：172.208.0.25 端口号：5060 归属域名：172.208.0.29 将信令端口和媒体端口选择4_VOIP_R_VID_42
国家和地区选择CN-中国（此处不选会出现电话无法互通语音的故障）
用户接口参数配置和HW8245软件版本为V1R002CO4S001及S005的用户接口参数配置相同。
2、宽带VLAN配置选择 网络 →>宽带设置 →>2_INTERNET_B_VID_
使能VLAN →>点勾，然后填写VLAN ID →>填写工单VLAN 。
3.ITV组播修改。网络 →>宽带设置 →>3_OTHER_B_VID_43
将组播VLAN ID:40修改为43 →>应用
如果用户需求2个ITV，可以在上图中选中LAN2，LAN3。 4.点击管理设备管理保存配置
四、中兴F460终端
中兴F460数据自动下发配置
1、登录光猫：
IE地址栏 输入192.168.1.1 第一次使用光猫，默认管理员帐号：telecomadmin 密码：nE7jA%5m （以后超级密码会随机改变，以后超级密码获取方法可以通过设备标识号后6位或VLAN45的IP、MAC地址向机房索取超级密码）
进入光猫后的主界面：
2、恢复出厂设置：
“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”
此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现宽带正常使用，电话无音的故障。
3、填写SN：
选 “安全”→>“sn认证”
填完SN号后点“保存/应用”（SN号所含的数字和字母为0123456789ABCDEF）
3.烧号：
参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html 新版F460的SN号的配置 SIP V1.1.0 配置F460 E8-C ，地址栏进入猫的地址：
登录用户名：telecomadmin
：192.168.1.1
密码：nE7jA%5m （绑定ITMS系统后密码自动会被系统修改，需要上手机综调查询新密码）
进入光猫后的主界面：
软件版本为V1.1.0
1、恢复出厂设置
“管理”→>“设备管理”→>“恢复出厂设置”→>“恢复默认设置”
此步骤是为了清除猫内残留数据。中兴产品出厂时均有残留数据，不清除的话会出现SN号丢失和宽带正常使用，电话无音的故障。
2、配置SN 选 “网络”→>“远程管理”→>“OLT认证”
LOID:填写工单SN号。填完SN号后点“保存/应用” 3.烧号：
参考烧号地址：http://192.168.1.1/ugsn.html
如果语音数据无法自动下发，可以按自动下发配置的数据配置。
中兴F460数据手工配置(E8-C) 手工填写要进入光猫，如果超级密码被修改，可以通过设备标识号后6位，VLAN45的IP或MAC地址向机房索取超级密码）或者用猫背面的用户名和密码进入光猫寻找密码。 进入光猫，点击管理—>用户管理，在用户管理的右面空白处点击鼠标右键，再点击查看源文件；
第19篇：接入网装维组长及组员岗位职责
接入网装维组长岗位职责
1、负责本组员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育，促进本组员工服务质量和业务技能的不断提高。
2、负责本组员工的考勤与考核，做到考勤真实、准确；考核客观、公正。
3、负责组织、协调本组人员做好宽带和电话的安装、迁移、拆除、维修等日常业务，并强化本组人员的安全意识、服务意识和精益求精意识。
4、做好每月的工作统计和工作总结，及时发现本组人员的心态变化，做好人员心理疏导工作。
5、做好本组的服务达标检查评比、有针对性的给予指导性建议，并协助员工落实改进工作。做好日常工作场所的卫生清洁和保洁，负责办公环境中墙壁、桌椅、电脑等的清洁维护工作。
6、负责组织完成上级交办的工作任务，并及时反馈。
7、定期组织本组人员进行服务规范、施工规范和语言技巧的学习，同时促进内部人员之间的经验交流。
接入网装维员岗位职责
1、负责按照公司装维服务要求按时限（既一日通指标）完成用户固话、宽带、专线等终端的装、拆、移、修工作。
2、负责维护区域内号线资源资料的摸查、维护整理和更新工作。
3、负责配线架跳线、光电缆交接箱跳线、下户线、终端盒及ONU、AG、楼道交换机等各类终端设备的规范整治、维护等工作。
4、负责维护区域内机房卫生、设备、过滤网、线路设施的日常巡视检查和问题的反馈工作。
5、负责本片区客户业务技术支撑及维护开通工作。
6、配合参与所在片区各项（包括机房和交接箱）的号线整治、割接和清查工作。
7、定期回访本区域客户，及时了解客户需求，并反馈给装维组长。
8、在服务于用户的同时适时向用户宣传公司其它增值业务，并发掘潜在用户。
第20篇：农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。
一、基本原则和主要目标
（一）基本原则。
1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。
2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。
3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感。
（二）主要目标。到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。
二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划
市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。
三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量
市、县两级分公司运行维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍。教员选拔应面向A、B、C类全体员工，初期按每个县市区分公司2人，最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右，相对稳定的内训师队伍。适当提高内训师薪酬待遇，除按月发放固定津贴外，还可按30元/课时给予开班补助。对于教学效果好，特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”称号，在全市范围内巡回开班教学。同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件，课件一经采用，即可享受在市一级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据。
四、加强现场质量检查和驻地帮扶
市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应认真履行职责，定期开展宽带装维作业质量检查，发布检查通报。高度重视用户装维质量投诉，积极推广投诉分类处理工作，通过对用户投诉进行分类汇总评估，认真分析装维作业过程中暴露的问题，举一反三，督促一线装维人员不断提高作业水平。对于生产现场发现的个性问题，要当面指导一线装维人员及时整改，在整改中强化规范作业意识。区域维护中心要发挥综合支撑管理职能，建立面向一线人员的远程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系，主动引导不同网格内装维人员加强技术交流，建立松散型的“一对一”帮扶机制，在宽带装维工作中尝试实行装维积分管理，完善装维人员考核综合评估体系。
五、建立农村宽带技能提升奖励机制
在认真落实《中国电信**分公司宽带工程师队伍建设管理办法》（中电信**[2010]358号）的基础上，设立农村宽带技能提升奖，面向全市农村宽带工程师，每季度对其指导的区域内宽带装维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分，根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等级，对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励。广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动，加大竞赛组织力度；提高员工的参与率，将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员，提升各合作伙伴的宽带业务服务水平。
六、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障。
按照农村宽带装维工作的特点和内容，各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位，下一步要尽快完善教学设施，落实必要的培训资金，保证参加培训的员工得到足够的实训时间，达到上岗实际操作的要求。各分公司管理层要按照分级管理的原则，建立领导责任制和目标考核制，把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程。继续加强宽带装维人员的工具配给，保证常用工具人手1套，ADSL测试仪表每个分局1台，区域维护中心生产用车和作业工具基本满足工作需要。不断完善各类IT支撑系统的功能，推进掌上综合调度系统应用，加强业务和障碍工单的全过程管理，减少一线装维人员的无效劳动，提高装维工作效率。对合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员，积极给予用工指导，必要时可以硬性规定部分条件，明确宽带装维人员的退出机制，供网格经营者参考。对工作积极性差，技能太差，应建议网格经营者适时予以辞退。
农村宽带装维人员技能提升工作是一项系统工程，需要市县协同，各专业部门联动，协作配合。该项工作的实施总体分为技能扫盲和能力进阶提升两个阶段开展：一阶段为技能扫盲阶段，针对宽带装维的全体人员，通过统一宽带装维人员的技能要求，采用现场技能操作培训的方式，提升宽带装维人员的实际操作水平，通过技能考核的方式促进装维人员人人达标，实现全员持证上岗；二阶段为能力提升阶段，各单位在一阶段的基础上，根据业绩选拔骨干人员，建立帮扶机制，充分发挥骨干的示范作用，以点带面，促进宽带人员队伍的技能提升，同时结合光网装维队伍建设、作业质量检查、劳动竞赛、技能比武等活动，实现农村宽带维护队伍综合服务技能的整体提升，为改善宽带客户感知，促进农村宽带业务超常规发展提供强有力的运维支撑。
