前厅接待岗位职责
职务名称:前台接待
级别:员工级
隶属部门:前厅部
上级:前台主管
职权:优质高效地完成接待服务、帐务处理、外币兑换。正确处理客人的
投诉,搞好客际关系,认真完成上级下达的任务。
职责:
1、上班前自检仪容仪表;
2、认真进行交接班工作,不清楚的地方及时提出,做到上
不清,下不接;
3、快速为团队、零散客人办理入住登记、预付款收取手续,
做好证件准确录入工作;
4、办理住客换房、续住手续,处理超限额客人帐务;
5、为团队、公司、零散客人办理结帐、退房手续;
6、为住客兑换外币现钞,旅行支票;
7、处理住客在酒店各营业点消费挂房帐相关事务;
8、接受客人预订,提前做好当日预订排房工作;
9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务
准备,同时完善客户信息资料;
10、填写缴款单,并向财务部缴纳当日营业款;
11、严格执行发票、收据、现金管理规定;
12、为宾客提供问询服务,回答客人对自己帐务情况的询问;
13、准确掌握房态和房况,积极向客人推销;
14、熟练掌握有关酒店和与之相关的知识;
15、根据退房本、发卡记录与华仪系统房态仔细核对,保持最准确的
房态;
16、制作,呈报各种单据报表,正确处理客人的留言;
17、妥善处理客人的投诉,当不能解决时,及时请示上级主管;
18、密切注意大堂的情况,如发现异常及时报上级主管;
19、服从上级主管的安排,认真完成各项任务;协调好同事之间的关
系,以便更好地对客服务;
20、做好本柜台清洁工作及终端机的保养和维护;正确使用各种设施、
设备;
21、做好节能降耗工作。(如:节约用水、用电,物资的有效使用,
废旧物品的回收利用并加强环保意识,友善提醒客人吸烟有害健
康等。)
商务中心文员岗位职责
职务名称:商务中心文员
级别:员工级
隶属部门:前厅部
直接上级:商务中心领班
职责:接受客房预订,保证酒店预订工作高标准顺利进行和完成,力争使酒
店开房率达到最佳效果,为客人提供票务及旅游服务。
工作原则:灵活、热情、细致、准确。
工作时间:08:00-----23:00
工作内容:
1、上岗前自检仪容仪貌,清洁卫生;
2、阅读交班记录,了解前日未完成事宜和本日应完成工
作;
3、阅读相关报表,了解当日及三日内房态(空房、住人房、维修房),
当日预订抵、离情况,重点了解三日内团体预订抵、离信息,VIP
信息,店内重要接待工作(宴会、会议)等;
4、接受客人电话预订 ;
5、受理等待类预订;
6、接受客人信函、传真预订并回复;
7、处理预订更改和取消业务;
8、疏理当日所有预订信息及了解前台分房工作;
9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务 准备,同时
完善客户信息资料;
10、确认预订;
11、VIP预订业务的处理;
12、每天为酒店各部门提供详尽的即将入住的客人资料;与前台各部门
协调合作,使酒店达到较高开房率;
13、每周向部门、销售部、前台接待预报近期房间预订情况(预订报表);
14、处理订房公司预订,负责与酒店市场营销部就预订事宜沟通协调;
15、为客人提供票务及旅游服务;
16、为客人提供复印,打印服务。
17、做好节能降耗工作。(如:节约用水、用电,物资的有效使用,废
旧物品的回收利用并加强环保意识,友善提醒客人吸烟有害健康等。)
礼宾员岗位职责
职务名称:礼宾员
级别:员工级
隶属部门:前厅部
上级:大堂副理
职权:准确无误地收送客人行李,提供可靠的信息,为客人提供优质的服
务。
职责:
1、自检仪容、仪表,严格要求自己;
2、认真地进行交接班工作;
3、服从大堂副理的工作安排;
4、熟悉并掌握相关的业务知识和技能,充分了解酒店有关
情况,提供准确的信息给客人;
5、时刻关注客人,并提供及时的服务,做好代客叫车的服
务和对雨伞的管理;
6、对客人的抱怨及意见,表示关注并及时上报大堂副理;
准确无误的收送客人行李,如遇特殊情况及时通知大堂副理等;
7、及时地发送内部传文资料和客人的信件、传真、留言以
及报刊等;
8、密切注意大堂和楼层公共区域的情况,如有异常及时与保安部取
得联系,并报值班经理和大堂副理;
9、向客人展示房间设施和推销酒店业务。
11、做好节能降耗工作。(如:节约用水、用电,物资的有效使用,
废旧物品的回收利用并加强环保意识,友善提醒客人吸烟有害健
康等。)