第三章 前厅礼宾服务
一、填空题
1、“Bell Service”表示的中文意思是 。
2、“国际金钥匙协会”成立于 。
3、有人称它为“现代饭店之魂”的是 。
4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 米的位置，挥手向客人告别。
5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 ，引领客人时，应走在客人的 前方，距离 ，随着客人的脚步走。
6、客人的行李寄存包括 和 两种。
7、客人的行李寄存不得超过 个月，长期无人认领的行李，应报告 处理。
8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的 。
二、单选题
1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是： （ ） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识
2、“金钥匙”归前厅部 直接管理： （ ） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班
3、长期寄存的行李规定寄存时间在 小时以上： （ ） A、12 B、24 C、36 D、48
4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班
5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 以外的地方：（ ） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米
6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 左右 （ ） A、30° B、60° C、70° D、90°
7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ）
1 A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代
8、我国第一把“金钥匙”产生于广州： （ ） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆
9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是： （ ） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、下列称为“行李员”的是： （ ） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter
2、下列关于行李服务说话错误的是： （ ） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。
3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的： （ ）
A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数
4、协助客人下车时，不能护顶的客人是： （ ）
A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人
5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（ ）
A、经理 B、主管 C、领班 D、领队
6、下列属于不能寄存的行李的是： （ ）
A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品
7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是： （ ）
A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务
8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是： （ ）
A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录 B、对前厅部整体运营进行管理 C、沙龙约会、导购服务
2 D、帮助客人异地寻找行李
9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有： （ ）
A、会议室租赁 B、提供呼叫寻人服务 C、问询服务 D、分发住客报纸 E、委托代办服务
四、操作程序题
1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、请写出换房时的行李服务程序。
3、请写出行李寄存服务的程序。
五、案例分析题
1、三月十五日晚18：00，42人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小
3 姐有条不紊地为客人快速登记，19：00该团行李运抵酒店。由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。
问题：若你是大堂副理，该如何处理？
2、下午15：00左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。”
问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情？
