工作总结及工作想法
转眼间，自己来公司已近一个月的时间。在这一个月里有太多的感慨和感动，所以在这里首先我要感谢公司，给了我这样一个工作的机会。再一次的感谢我们部门的全体同事，感谢你们给予我工作上的帮助和关怀。能够在这样的一个环境下，能够有这样一个团队，让我感到幸运和振奋！现对这段时间的工作总结如下：
一、工作总结 A、工作情况
1、第一天到公司正好赶上公司搬家，我认为这是件好事，通过这次搬家快速地熟悉了公司的人员。
2、熟悉自己的岗位职责。
3、熟悉卖场的工作环境以及柜台出租情况。
4、现场学习了如何处理售后。
5、单独给一二楼做晨会，重点宣讲消防安全问题。
6、考查评估十方外围的手机店铺以及沟通合作问题。
7、与泰丰、恒信沟通合作问题。
8、重新测量一二楼实际面积，并参与一二楼的卖场规划。
9、全面调查二楼商户的批发状况以及代理的品牌。
10、整理一二楼的续约文本并做修订。
11、接待商户，并将他们的意向纪录在案。
12、接收商户上交的品牌资料并纪录在案。 B、商户的一些情况
1、一小部分的商户对于这次品牌调整，极力反对。
2、一小部分的商户对于品牌调整，鼓掌欢迎。
3、大部分的商户对于品牌调整，心有抵触，面对未知的改变他们感到茫然。
4、大部分的商户带有从众心理，观望，“大家都做品牌，那么我也能做。”
以上是目前商户的几种心态，对于第一种商户，目前我们可以不予理会。第二种商户则鼓励他们尽快地提交品牌资料，以带动其它商户。然后再解决第四种从众心理的商户，给他们宣传大家都在报资料。第三种商户需要引导，这类商户是市场中最弱的，没有什么实力自己进货，全等着铺货。必要时鼓励他们做一些市场的小品牌，以及公司找来的一些品牌做为参考和支持。没有与众不同的差异点，不如让他们选择较低的价格（小品牌）。很多商户对品牌的调整都很质疑，认为品牌机在海龙没有市场。因为消费群体是低端的、价格接受能力也极差。这是因为商户长期卖五码机的一个惯性，其实顾客再来商城购物前并不知道要买什么样的牌子，什么样的机型。我们商户的柜台大部分被这三个品牌的手机填满，顾客没有太多的选择性，而商户又极力的推这三种。所以产生购买更多的原因是在于商户，而不是客户选择。
另发现六日时，很多商户把孩子带到商城。有些孩子在下电梯的梯道往上跑，很危险，及时制止，将在今后的晨会中重点强调安全问题，尽量避免商户带孩子来工作。 C、顾客调查
1、100%顾客是感觉海龙电子城的手机便宜前来购买的。
2、90%的顾客目标价位在300到500元之间。
3、90%的顾客认为来海龙就是来买便宜的杂牌机，其中30%的顾客购买了手机.但当问到他们买了什么品牌的手机时，他们的回答是：“不知道，没记清”“三百多元的买的，忘记什么牌的了。”
4、当问道准备购买什么品牌的手机时，90%的人回答是“看看再说，来这就是买便宜的杂牌机来了。”10%的人回答是“先看看再说”“希望能买个品牌机”“能买个便宜的品牌机当然更好了。
之所以做这项调查，是为了更好的为公司品牌调整做些市场预测。商户需要引导，因为他们害怕改变，因为这个改变是未知的，所以他们希望保持现状。事实上市场需要细分，顾客也需要引导，很多顾客都是很盲目地选择到海龙来购买产品。三普、知己、大显卖的好，是因为所有的商户都在卖，在顾客眼中这三个机子就是好点的品牌机了，再经过商户的一些引导，购买这些机型也在意料之中。换而言之顾客没有更多的选择和比较。品牌的调整最大的难度不是客户的选择，而是商户的思想转变。
二、工作经验总结
经管部的工作是极为简单而又非常复杂的，关健在于我们自己面对商户怎么去思考、怎么去面对。这需要我们做一些换位思考，试着变换一些角度去想问题。了解商户的诉求，结合实际情况解决问题。先去考虑他们的经营，同时对他们进行管理。
1、向李姐学习耐心，学习如何解决售后问题。首先安抚商户情绪，分析原因，感同身受，耐心地劝说，了解客户的诉求，冷静地处理。
2、学习并主持晨会，对于商户要耐心地引导、重复地灌输、重点地强调。
3、针对商户我们要经常做一些信息的沟通和传递。
4、要经常分析我们在市场上的定位如何？在营销中的利润如何？ 在竞争策略中的优势如何？
5、要不断去了解顾客如何看我们商城、竞争者如何看我们商城、顾客的感觉如何。
6、要注意一些细节问题，商户管理无小事。
7、要保持专注，把目光放在商户、消费者而不是竞争对手身上。
三、工作的不足
对于我而言，这份工作要从零开始做起。因为换了行业，发现自己有很多东西需要去学习。工作中的不足：
1、因为对手机整体行业了解不够，考虑事情上还不够细致，思路也不够开阔。
2、因为对商户不够熟悉，考虑问题总是按以前工作地思维模式去思考。
3、办公软件特别是EXL表格还不够熟练。
4、目前还没有独立解决过售后问题，需要历炼。
5、与商户地沟通上还不够积极。 如何改进：
1、多看一些相关的资料，多做一些市场的调查，转变自己地思维模式。
2、尽快熟悉商户，独立面对，实际解决一些问题。
3、在家里练习制表，在今后的工作提高效率。
4、出现售后问题时，及时赶到现场，耐心地解决、说服。
5、通过此次续约，多和商户做一些沟通，加深相互的了解。
四、关于工作的一些想法
（一）、关于品牌调整
现在市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，整个经济进入微利时代。英国实业家李奥.贝乐根据自己的经验，结全时代的特点，把微利时代赚钱的要点概括为6字法则，即“预测”、“差异”、“创新”。
A、广泛收集信息，进行具体分析，洞察先机，综合商城现状，进行科学的预测才能使商城的发展更长远。我觉得我们这次的品牌调整，就是对市场一个科学地判断，对市场发展的一个长远的预测。尽管一开始我们自己都谨小慎微，商户更是谈“品牌”色变。这是因为
人都害怕改变，都担心改变之后的后果。但随着我们对一些商户了解，随着我们对市场不断地认知，我们不难看出这次的品牌调整无疑是正确的。问题是我们怎样更好地引领商户进行转变，我们需要保持专注，坚定不移地执行、贯彻。
B、差异才能取胜。其实在市场上，消费者和商户几乎同样痛苦：有卖不掉的，也有买不到的；有买不起的，也有没什么可买的。出现这种局面，根本原因就是商户看不到市场的个性需求，不对市场进行细分，不注重品牌或消费者的个性差异，不去寻找市场的空隙，结果是你有我有全都有，到处都是三普、知己、大显。商户在微利时代中取胜，重要的是去了解消费者的偏好、传统观念等等，做到“你无我有”、“你有我优”、“你优我精”，打造市场产品和消费群体的差异，以差异性开拓市场、占领市场。竞争战略就在于要营造差异点，在潜在客户心中树立品牌以及差异点的概念。
C、创新才能取胜。我认为我们可以通过这次调整，对售后服务可以做一些创新，或者说增加一些附加值。比如：电话回访，询问消费者的用机体验。特别是可以在手机过了质保期以后，我们的商户可以打电话对购机的消费者打电话，提出可以对其所购买的手机免费进行一次检测。这样做有几点好处：
1、可以说明我们商城对顾客的关心，让海龙的售后服务深入人心。
2、可能会使顾客产生二次购买，以及带动一些朋友来购买。
3、检测是免费的，但维修就需要费用了。可能会带动二楼的维修以及购买其它的产品。
4、增加客户对海龙的忠诚度。
（二）、卖场规划与产品陈列
卖场规划与产品陈列将直接影响消费者的购买感受及行为，能够左右商城销售情况的好坏。
依照成功商城的经验并参考其他零售业（如百货超市）科学的卖场设计，我归纳了一套产品陈列的基本模式：
1、最新到货与重点推荐：
很多消费者都有过这样的体验——到常去的一家商店，自己总是想先看一遍最近到了哪些新货，可有时候就得从头到尾将这家店几乎全部浏览一圈，才知道有哪些新货。（不少商店都是新的产品一到货，就各就各位到分类上架去了）。消费者不仅感觉十分烦，而且很容易错过他所喜欢的产品。
而商店的营业员可能还在抱怨，这新产品到了好些天了，怎就无人“拿”出来看呀？ 只要在商城进门处或明显的灯箱位置设一个“最新到货”的陈列台，标明商户的柜位号，问题就解决了。把近期（每周）新到的产品都放上去，顾客只消围着它一转，有什么新东西都一目了然，用不着到所有的商户“淘”一遍。而商户就也犯不着担心新到的产品会被消费者忽略了。
对于重点的新产品，还有必要通过LED屏以及商城的公放重复播放和突出，甚至商户设计出一些美观的POP进行悬挂。这样不但美观，也能增添一些卖场的氛围，更能激发起消费者的购买欲望。（重点产品只针对品牌商户，效果好的话还可以收费）
2、排行榜：
零售学常常提到“80/20法则”和“要保持畅销产品的畅销势头”，那么设置一个“排行榜”标明商户位置的展架，就是让20%的产品卖出80%的销量最简单的办法。
商城可以在门口设立一个展架，重点推出品牌机型的排行榜和商户位置， 商户可以每周对产品的销售数量进行统计，新出现的畅销产品，一定要把它放进“排行榜”中去。目的是促进这个畅销产品的畅销势头。
如有空间，在“畅销排行榜”旁边还可以陈设“媒体宣传”专架（比如媒体手机销售
排行榜、以及网络的销售排行榜等等，视各媒体的影响力选择），并将该报纸的相关版面定期剪贴在一个专门的镜框上。
对消费者来说，这些“排行榜”的信息引导力是非常大的。对那一二十种上榜产品而言，这也是最能够增加、保持它们畅销势头的营销方法。
4、商城一二楼平面图与产品规划：
不少商城或超市都会在明显的位置放置一份平面布局图，以方便引导见客购买。我们可以做两个商城的平面规划图放在门外对消费者进行一个引导。
5、特色专柜：
根据不同时机、不同主力购买群的具体情况，我们公司可以利用现有的资源，利用一层空闲出来的自己柜位，因时制宜、因地制宜地开设一些临时性的特色专柜。不一而足，如：
2.14情侣专柜（从年轻人的角度选择一些很炫的智能手机进行销售）；六一儿童专柜（从儿童手机的角度）；母亲节专柜（从老年机的角度）等等„„
6、特价区：
“特价区”是我认为应设的一个区域。它是一个市场流转链条中不可或缺的环节。为什么这样说呢？
从商户的角度看，“特价区”可以是商户消化本身滞销产品的一个手段。
很多商户自己进货，而一些品牌的手机大多是只能调换颜色而不能退货的。滞销产品如何处理？当然是退货特价处理！——但商户如放在自己的柜位，很可能会贬低自己现有柜位手机的价值，亦或是最终让手机做个陪衬。我建议把这些手机从商户手里转到我们的空出的自有柜位，设立“特价区”参于统一收银。商户以进货价加十元在特价区进行特价销售，特价机均明码标价（注明市场价和现价），销售利润五五分成，以减轻收银工作的人力成本。
虽然加价十元，商户没有多少利润——但商户至少回收现金，还省去了压货的麻烦和费用，更得到消费者的欢迎。何乐而不为？
从顾客的角度看，近年来由于手机的频繁换代，致使新的智能手机定价不断攀升，动辄两千元的手机使得许多的较低收入的人群在好的手机面前取舍两难。
如果在我们商城能以很低的价格买到精美手机，这一定会令那些收入并不丰裕的顾客感到惊喜！这些原先被高定价门槛挡住的顾客将给商城带来更多的人气和不小的销售额。
从商城的角度看，近年来我们已经在手机市场有了自己的品牌和定位，也有了一定的口碑。我们如何能够利用特价区提升我们的品牌价值，如何提升我们的市场占有率，提升我们在消费群体中的口碑，这有待我们去思考。首先我认为我们的市场定位偏中低端，这一点我认为我们比亚太更有优势，因为我们有广大的购买群体，我们有广阔的提升空间。
（三）、提高商城内销售的4个指标
商品零售理论中，对零售店前后的业绩变化有4个对比指标——[客流量]、[购买率]、[单次购买量]、[回头率]。
也就是说，这4项指标成长得越好，产，商城的销售业绩就提升得越快！
1、客流量：
在商城自然“行人流量”的基础上，我们可以不断通过广告、促销活动等手段招徕较远处的新顾客。
广告不一定要花钱。除了亚太广告以及全有的各种宣传可以给我们带来客流。还可以在在知名网站社区上发帖子、开博客，介绍我们商城经营特色（附一些照片）。
也可以接着谈我们商城转型后的规划，转贴精彩的品牌与机型。如果我们的品牌够多，过去不知道我们的顾客也很可能在网上搜索时，被“google”及“百度”带进来加入浏览和讨论。
这些互联网上的“阵地”完全可以成为商城与目标客户之间的吸引触媒，甚至有机会吸引到一些媒体的记者来报道海龙电子城的转型。那就更有意义了，这时我们可以提一些我们的口号，如:“来海龙购物，即省钱，又省心”。让这种带有商城特色口号深入人心。让更多的人认知我们海龙的品牌。
2、购买率：
如果消费者已经来到商城里，但没有购物就走了，这样的客流实际上是无效的。只有想办法让更多的消费者进来了就一定买海龙的产品，商城的销售才会成长，商户才能对商城有更多的依赖性。
如果我们组织一些品牌商户，每天都推出一款市场反应不错的机型做特价促销，特别是时下很受欢迎的机型。让促销的机型尽可能低于周边或者亚太、讯天游的市场价格。然后再采取一些购物抽奖的促销手段，（当然，需要注明“每人限购一台，此价仅售一日”。）这样的对比很难让消费者不动心。会在大脑里印刻出，海龙也有很多品牌机，海龙的品牌机是保定手机市场最低价的。也许一些商户今天在这个机型上没有获得什么利润，而且一开始好象对销售也没有什么明显的促进。但只要坚持这个策略，我们不久会发现——消费者进了商城，空手出去的情况会越来越少。当然趁着兴头，他们多半不会只买手机，有可能会购买一些延伸品（比如配件、挂价、贴模、内存卡等等）
3、单次购买量：
如果消费者在商城购物，每次都尽量多买些东西（这就是“单次购买量”）。那么即使每天购物的消费者总数不增加，商城的销售业绩仍然可以提高。
如何提高“单次购买量”，我们需要增加一些产品线，可结合全友的开业的情况适当引进一些与生活密切相关的产品。我略举几个例子：
A- 将商城的产品区域划分示意图公告出来，一些购买手机的消费者，很可能会需要买一些配件，买一些与生活相关的电子产品，比如：贴模、内存卡、数码产品、耳机、移动硬盘等等。
B- 设立一个价格鼓励制度，如一次购买400元以上，可以送商城的购物券。（可以与一二楼的商户协商，在保证商户有利可赚的情况下，印制一批价值10至50元的购物券，当然要注明消费区域，并注明解释权归海龙电子城所有等等，诱导消费者向商城购买更多的东西，或者产生来商城产生二次消费。
C- 鼓励商户提高自己对其它商户的了解，使他们能够不失时机地向消费者推荐相关商户的一些产品。当然这一点或许有些难度，因为目前商户之间的差异性几乎为零。品牌的调整，就是要突出每个商户的品牌特色，调整市场的差异性。例如，有消费者购买手机，就可以告诉消费者二楼还有相关的配件、贴模、以及数码、电脑产品等等„„
（我们有过在网上购物的经验吗？把购买的手机放进购物篮之后，为什么总会看到“购买该手机的其他消费者还购买了以下产品„„”这类的提示？就是为了提高单次购买量）
4、回头率：
商城只要将环境、品牌差异、形象布置、低于市场价格与服务等工作做好，让消费者感到舒服、轻松、温暖、实在，回头的消费者就一定会越来越多。这一点我们需要不停地、耐心地向商户强调售后服务的重要性。售后无小事，可能对于商户来说只是损失了一个客户，可是对我们商城而言，就会成几何倍地增长。商户每损失一个客户，我们商城就会相应损失不低于100个的潜在客户。
除此之外，还可以做点什么？下面，我们按照“客户管理”理论，借鉴其他行业的成功经验，谈如何建立并维护一群稳定、忠诚的顾客。提升“回头率”，从而提升商城的销售„„
（四）、客户管理与会员制
商城要粘住消费者，让他们经常上门，增加产品线以及实行会员制是最常见的方式。这是“客户管理”经典教材里反复提到的（尤其是零售行业），也是很多成功超市以及其他零售行业屡试不爽的好办法。我们商城可以怎样操作会员制呢？
1、根据本商城的实际情况，设计一个简明、合适的会员制度。第一是入会好处，第二是入会条件。
举个例子，会员制度可以是：
加入海龙电子城会员的好处：A级会员可参与当天抽奖；B级会员 可参与当天抽奖以及后期的节假日抽奖；VIP会员；可当天领取小礼品一份，并参与后期的节假日抽奖
入会条件：购机一次即免费成为A级会员；购机累计500元或预存款500元（当日购机不足500元，可以预存差价，或者购买手机卡等）成为B级会员；购机累计1000元或预存款1000元成为VIP会员。
为什么让利也要争取消费者预存款呢？设身处地想，如果你预存了一笔款在某店，你是否会经常到这家店去购物？你被这家店成功“绑”住啦！
2、制作会员卡和登记表。会员卡要漂亮点，至少要让消费者愿意长期收着；登记表更重要，而且应该简单扼要——千万不要设计得像是人事档案，面面俱到包罗万象，消费者多半不会填，也不乐意填。我认为，只须填姓名、性别、生日、工作单位、手机（电话）、Email等关键几项即可。
为什么了解会员的工作单位，这可以便于我们甄别出一些身份特别的会员来。一些特殊单位，或者特殊地位的会员或许能够帮我们的大忙！比如，带来团购业务，或者方便我们商城去做些市场推广活动„„
收集会员的Email，是为了方便给会员发“手机快报”等电子邮件，总得让会员偶尔能想起我们来吧？另外某重要会员常买什么产品，如果被我们摸着了习惯，类似产品到货时，我们就可以第一时间通知他。
利用一些软件应该可以帮我们统计会员的消费总额，回头一看，那些购物最多的，或者身份特别的会员，应该表达一些意思吧？手机（电话）号码可以派用场了。最起码会员生日或是逢年过节，发个短信也可以低成本的维护人脉关系„„其他加深情感的办法，我们接着去想！
3、在收银台附近做一块醒目的“海龙电子城会员”告示牌，列明入会好处与入会条件，要一目了然。
4、所有在我们商城内购物的消费者，都可以引导他成为会员（当然要消费者自愿）。这些需要与商户做一些沟通，说明会员的好处以及潜在的购买力。）例如在消费者购机结帐时，商户顺带问一下：“您愿意成为会员吗？会员可以参与抽奖活动呢！”——可以抽奖？多数消费者想必是有兴趣热闹一下的。
（五）、网络营销
越来越多的家庭和企业要么上网，要么建立了自己的网站或博客。所以互联网的潜在用户是巨大的。淘宝网号称自己有3.7亿的终端客户，而腾讯早在07年统计时注册用户就超过了7个亿，实际有效用户1.6个亿。可以预见网络用户还再持续的上升，网络购物已经被越来越多的人接受。以我过去的工作经历为例：2000年我原来所在的公司开始建立网上书店，与当当、卓越、贝塔斯曼同步。03年行业统计时，几大网站总共占出版社回款比率的1%到3%。10年行业统计时，几大网站总共占出版社回款比率达到了60%到90%。这个数字不难看出，网络购物的趋势。政府的鼓励与网购的不断规范，很多行业都不同程度地受到网络的冲击，我原来所在的行业更是有很多传统的书店被迫倒闭。网购已经成为人们的一种购买习惯。 A、网络营销有几大优势：
1、有广大的购买群体。
2、网络营销的成本很低，不会产生店面成本。
3、因为成本低，有相当的价格优势。
4、省却了客户的时间，足不出门就可以把东西买回来。
5、全天候开放，不需要时时有人员支持。
6、更新起来更加快捷。 B、网络营销的作用：
1、市场调查和制定计划的工具。
（1）通过网络我们可以直接获取市场信息。比如哪些品牌、机型的销售情况是最好的。 （2）可以通过网络进行原始调查，了解客户的需求与购买意向。 （3）分析客户的反馈和回应。
2、销售渠道的拓展。
（1）通过网络可以频繁地更新产品。 (2)可以取得一些订单。
(3)可以提高客户服务的水平。 （4）减少营销成本。
3、招商和推广。
（1）加强公司形象，增强客户和商城的互动和忠诚度，提升品牌形象和价值。 （2）可以长时间发布招商信息。 （3）展示商城的商品信息。
（4）有利于展示公司的历史、使命、成就、观点等等。 C、我们的优势
1、产品资源优势，品牌商户、批发商户以及数码商户都可以给我们提供货源。
2、价格优势，网络销售可以低于商城的价格进行销售。
3、省却物流成本。所有商户都是我们的仓库，有订单，直接拿货即可。
4、不存在投资和压货的风险。
5、不需要投入太大的精力和人力。
注：以上种种纯属一家之言，仅供公司参考。
经营管理部王胜军 2011-11-30
