加强“益之缘”服务品牌建设
提升竞争软实力
市局（公司）党委书记、局长、总经理王淑敏在2011年全市烟草工作会暨一届六次职代会上，要求全市系统要以党的十七届五中全会精神为指导，深入实践科学发展观，认真贯彻落实全国、全省烟草工作会议精神，围绕“卷烟上水平”，以“益之缘”服务品牌打造为抓手，以文化营销为中心，深化“四项发展战略”，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越。从全市系统发展大局出发，提出准确把握形势，明确重点措施，注重“五个提升”。全市系统上下在省局（公司）党组和市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕在市局（公司）党委周围，抢抓机遇，顺势而上，创新实干，跨越发展，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越，为实现“在全省系统率先崛起”做出更大贡献。
一、加强“益之缘”服务品牌建设的重要作用
（一）加强服务品牌建设，是提升行业服务水平与效能的重要保证。2010年，在行业上级的正确领导下，深入落实科学发展观，追赶超越，真抓实干，打基础、抓规范、上水平、增后劲，经济实力、组织建设、依法行政、服务客户、
1系统执行能力不断提升。优化客户关系管理，积极寻求新的经济增长点，经济运行质量明显提高，行业形象得到较大改善，社会公众对烟草行业的信任度不断增强。但也必须清醒地看到，服务水平的提升与现代物质文化需求并没有完全实现同步，管理服务人员综合素质有待进一步提高，服务理念和服务手段有待进一步提升。基于这样的一种形势，加强服务品牌建设就显得尤为迫切和重要。加强服务品牌建设，有助于转变服务理念，创新服务手段，拓展服务领域，改进内部管理，全面提升服务水平和效能。
（二）加强“益之缘”服务品牌建设，是与广大卷烟零售户及消费者实现更好沟通的重要机制。加强与卷烟零售户及消费者的沟通主要有两个目的，一是增进相互理解。二是引导正确消费。“益之缘”服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务长期稳定可靠。实现客户利益最大化是“益之缘”服务品牌的核心价值观。服务品牌不仅是服务的创新、优化，而且是烟草行业形象和文化的象征，消费者从形象和文化中能感受到消费该服务所带来的心理上的价值利益。因此，加强“益之缘”服务品牌建设，能使广大卷烟零售户在获取服务，实现自身利益最大化的同时，更能加快对烟草文化的认同。文化的认同必将极大地促进烟草行业与卷烟零售户之间更加有效顺畅的沟通，增进相互理解。
（三）加强“益之缘”服务品牌建设，是引导服务未来发展趋势的风向标。服务无止境。如何持续不断地创新服务理念，深化服务内涵，拓展服务领域，把服务做得更好更优，实现服务的品牌化，不断满足卷烟零售户及消费者对烟草行业服务的需求，是我们必须始终要思考和解决的一个重要问题。“益之缘”服务品牌是一定时期烟草行业服务的先进代表，其先进的服务理念，完善的服务体系，多样化的服务形态，个性化的形象标识等，都为烟草行业服务的创新提供了样本和范例。加强烟草行业服务品牌建设，就是要通过不断完善服务品牌建设的工作机制，把握品牌建设的规律，打造一批适应时代要求、符合社会公众需求、体现烟草行业特色的服务品牌群，引导烟草行业服务未来发展方向。
二、当前“益之缘”服务品牌建设中存在的主要问题我市烟草系统在加强服务品牌建设方面，起步较早、措施扎实、成效较好，培育出了具有一定影响力的“益之缘”服务品牌。服务品牌的示范引导作用正在逐步得到发挥。但从我们面临的形势来看，服务品牌建设还存在至少二个方面的问题：
一是内在动力不足。主要原因是目前烟草行业承受的市场竞争压力不大，独家经营，烟草公司仍然是市场主体，竞争的压力也大多来自行业内部。之所以开展服务品牌建设，无非两条，一是上级要求，二是单位领导开明。只有市场化
程度较高的领导，才具有较强的服务品牌意识，因为打造服务品牌短时间内难为企业带来直接的经济效益。
二是对外宣传不够。自开展“益之缘”服务品牌打造以来，市局（公司）组织开展了多种多样的宣传活动，应该说取得了比较好的效果，在社会上产生了较好的反响，但从服务品牌自身建设来看，基层宣传力度有待加强，在广大卷烟零售户及消费者中，“益之缘”服务品牌的熟知度还不高。好酒也怕巷子深，不善于利用自身管理与服务的优势，不善于宣传，服务品牌的生命力就会很脆弱。
三、加强“益之缘”服务品牌建设的几点建议
（一）不断强化服务品牌意识。服务品牌就是效益，服务品牌就是形象。一是务必着眼于提高烟草行业的社会形象，从增强与广大卷烟零售户及消费者之间的相互信任度出发，树立强烈的服务品牌意识，切实抓好服务品牌建设工作的指导和监督检查，建立起完善的工作机制，用行政的力量推动服务品牌建设。二是从提高管理层次，增进内部效益的角度出发，切实把服务品牌建设与管理纳入发展的长远规划，抓好服务品牌建设工作计划的有效落实。服务品牌既是一种心理认可，也是一种消费认可，带有明显的双向互动性特征。作为烟草行业基层商业企业，重视了服务品牌建设，就能赢得市场、就能带来较大的经济和社会效益。
（二）不断挖掘服务品牌内涵。不同的服务对象差异也
有所不同，因此，要把制订差异化、人性化服务标准作为重点任务，并落实到服务工作中。在实施差异化、人性化标准的过程中要严格按照标准对员工进行考核，把每个服务细节与每个人的工作质量考核挂钩，建立规范、和谐、统一的标准化服务体系。同时要建立健全服务对象咨询系统，及时收集和整理服务对象的意见和建议，并迅速作出反馈。广大服务对象的意见和建议就是我们的不足，就是我们可以改进和创新的空间，只有善于听取意见，我们的服务才能不断上水平。另外还要完善服务跟踪体系，完善客户档案，随时进行跟踪调查，了解客户的最新需求，并及时调整服务策略。
（三）不断提升员工素质。员工素质是服务品牌建设的根本保障。我们的服务最终要靠广大员工去完成，员工素质的高低决定了我们服务质量的高低。所以加强员工队伍建设是创建服务品牌的基础性工程。这里值得注意的是，我们一般总是要求我们的员工为服务对象提供优质规范的服务，却往往忽略了我们对自己的员工也要向对待服务对象一样给予关心和爱护，增强员工队伍的凝聚力，这样员工才会有强烈的归属感和自豪感，才会自觉主动地做好服务。
（四）不断扩大服务品牌知名度。服务品牌宣传是服务品牌建设的重要任务。应当充分发挥全员的宣传作用，切实开展好服务品牌宣传，形成“人人关注品牌、人人爱护品牌”的浓厚氛围。同时应当充分利用传统节庆、民俗特征、大型
活动的有利时机，积极开展服务品牌对外宣传，扩大烟草行业服务品牌在社会上的知名度和美誉度。
惠民县局（营销部）法制科 苏孟
二〇一一年二月二十四日
